IL REPORT

Tlc, il 50% dei consumatori “minaccia” il passaggio a un altro operatore

Secondo un’indagine di Salesforce il 40% si ritiene insoddisfatto e più della metà dichiara di usare l’arma della disdetta del contratto per ottenere servizi migliori. I costi nascosti fra le principali criticità evidenziate e cresce l’esigenza di offerte personalizzate e pacchetti combinali a piacimento

09 Set 2022

Lorenzo Forlani

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Oltre il 50% dei consumatori delle Tlc ritiene di ottenere un servizio migliore quando “minaccia” di passare a un altro operatore. D’altro canto, la stragrande maggioranza (90%) dei responsabili dei servizi di telecomunicazioni è d’accordo o molto d’accordo sul fatto che la propria azienda faciliti la comunicazione interna per risolvere più velocemente i casi dei clienti. Ma questi sforzi non hanno un impatto sufficiente sulla loro soddisfazione complessiva: quasi il 40% dei clienti non è soddisfatto del proprio operatore attuale. Questi alcuni dei dati principali che emergono dall’indagine Trends in the Communications Industry 2022 di Salesforce, condotta su 500 leader del settore Tlc e su 6000 clienti.

Il report nel dettaglio

Il report evidenzia come i consumatori considerino sempre di più i fornitori di servizi di comunicazione come delle commodity, e come il settore stia apprendendo rapidamente che deve migliorare la qualità dell’esperienza e dei servizi offerti. Alla domanda su cosa potrebbe aumentare la soddisfazione dei clienti (oltre alla riduzione della bolletta mensile), è stato risposto soprattutto ricevere sconti sui servizi di streaming, maggiore trasparenza (assenza di costi nascosti), offerte e contratti personalizzati, come gli aggiustamenti proattivi delle bollette mensili in base alle abitudini di visione della TV e dell’utilizzo delle reti wireless.

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L’88% dei consumatori afferma che l’esperienza offerta da un’azienda è importante tanto quanto i suoi prodotti o servizi. E i clienti nel settore delle comunicazioni sono in gran parte disposti a esplorare altre opzioni, oltre a quelle proposte dai fornitori tradizionali, per trovare esperienze migliori. Circa tre quarti dei consumatori intervistati hanno dichiarato che sarebbero almeno in parte propensi ad acquistare servizi wireless (78%) e via cavo (76%) da operatori non tradizionali come le grandi aziende tecnologiche.

Oltre la metà degli intervistati (51%) preferisce gestire i servizi online, e il 64% ha dichiarato di aver utilizzato il sito web del proprio operatore nell’ultimo mese. Tuttavia, il 40% dei clienti ha visitato anche il negozio nello stesso lasso di tempo e il 35% preferisce interfacciarsi sia online che in store. Tuttavia, nonostante la crescente adozione dei canali online, i consumatori ritengono che l’esperienza sia carente. Attualmente solo una persona su cinque ha dichiarato di aver avuto un’eccellente esperienza nel self-service di assistenza sul sito web del proprio operatore. 

L’importanza dei valori aziendali

Sempre più spesso le persone amano associarsi a marchi con i quali possono relazionarsi, vedendo gli oggetti che acquistano come un riflesso di ciò che sono e di ciò in cui credono. In effetti, il 66% dei client ha smesso di acquistare da un’azienda i cui valori non erano in linea con i propri. I leader del settore delle telecomunicazioni intervistati nel report hanno classificato come estremamente o molto importanti la contabilizzazione delle emissioni di carbonio (79%), la risoluzione del divario digitale (84%), la responsabilità sociale (80%) e il sostegno alle minoranze sottorappresentate (79%).

Due terzi pagherebbero di più per il 5g

La connettività più veloce, il servizio più affidabile e le opportunità di intrattenimento che possono derivare dalla tecnologia 5G dovrebbero essere un punto di forza per i consumatori. Infatti, quando è stato presentato un elenco di vantaggi che accompagnano la tecnologia 5G, più di due terzi (67%) degli intervistati ha dichiarato che pagherebbe di più per averla.

Le aziende di diversi settori sono entusiaste di come la tecnologia 5g possa aiutarle a soddisfare le esigenze e le aspettative dei propri clienti. E gli operatori che sfruttano questo entusiasmo con le giuste offerte hanno il potenziale per scoprire nuove opportunità B2B. I fornitori di servizi sanno che non esiste una singola ‘killer app’ per il 5G e stanno esplorando un’ampia gamma di strategie di monetizzazione, tra cui nuove applicazioni B2B, offerte network-as-a-service (NaaS) e marketplace digitali con i partner dell’ecosistema“, ha affermato Vanessa Fortarezza, Area Vice President Enterprise in Italia per Salesforce.

Dall’indagine emerge che più della metà dei clienti intervistati (51%) preferisce condurre le proprie attività “solo o prevalentemente online”, e che una trasformazione digitale che funzioni non porta benefici solo ai clienti. Può infatti anche aumentare la soddisfazione dei dipendenti, consentendo un ambiente di lavoro più efficiente. Salesforce ha rilevato infine che l’89% dei dipendenti è più soddisfatto del proprio lavoro grazie ai processi automatizzati, e il 79% ha indicato l’aumento della produttività come uno dei maggiori vantaggi della tecnologia.

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