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#TELCO4BUL

Trasformazione digitale la chiave di volta

La connettività non è più sufficiente, un cambiamento della piattaforma di servizio è necessaria per tutti gli operatori di telecomunicazioni che vogliano essere competitivi sul mercato: serve semplificare le interazioni rese possibili da sistemi user friendly e da forme di dialogo dirette e personalizzate

20 Dic 2017

Marina Neri

InduStry Leader Cme Sector DXC Technology in Italia

Il mercato delle Telecomunicazioni è passato dall’euforia dei primi anni 2000 alla crisi globale di questo decennio. La fase di espansione in cui bastava proporre un nuovo servizio o un piano commerciale innovativo è finita. Il mercato è saturo e la concorrenza dei cosiddetti “Over the top” nella fornitura di contenuti e nei servizi a valore aggiunto (Amazon, Google, Apple, Facebook Whatsapp) ha limitato la prospettiva di sviluppo in queste aree.

La ripresa del mercato impone che gli operatori telco si concentrino su quello che sanno fare meglio: offrire connettività di prima qualità. Questo significa connessioni in Fibra, possibilmente fino a casa, per i servizi fissi, e in 4G/5G per il mobile. Ma questo ovviamente, non basta perché tutti gli operatori proprietari di rete sono in grado di aggiornare la tecnologia e offrire standard elevati di servizio. Il possibile valore aggiunto si sposta sull’interazione col Cliente, e sulla gestione dei propri costi interni (che si riflettono poi nei prezzi).

In molti, almeno una volta nella vita, hanno utilizzato servizi come Netflix, Uber, AirBnB, Amazon o Google. Tutti questi fornitori di servizi di intrattenimento, mobilità, accoglienza, logistica e altro hanno dematerializzato il rapporto con la Clientela avvicinando sensibilmente il servizio richiesto al soggetto che lo acquista. Senza mediazioni. Il cliente AirBnB non vede AirBnB, vede solo la casa in cui passerà le vacanze. Ma poi torna su AirBnB perché ricorda quanto è stato facile andarci. Il rapporto è diretto perché tutti i passaggi burocratici prima analogici (scambi di documenti, di fax, di domande e risposte, di denaro) sono ora digitalizzati e semplificati dalla piattaforma di servizio. Questa trasformazione è necessaria per tutti gli operatori di telecomunicazioni che vogliano stare su un mercato in cui chiunque dà per scontata la digitalizzazione delle transazioni e degli scambi nel rapporto con il fornitore. Ma, soprattutto, la semplificazione delle interazioni rese possibili da sistemi user friendly e da forme di dialogo dirette e personalizzate.

In questo contesto DXC si propone come partner nella Trasformazione Digitale degli operatori di telecomunicazioni grazie a tre fattori di successo: l’alto livello di competenze sviluppato nello stesso ambito per mercati differenti, la conoscenza del business Telco maturata in decenni di collaborazione coi principali Clienti in questo mercato, la partnership coi principali fornitori di piattaforme innovative nate per digitalizzare la Customer Experience e i processi interni dei propri utilizzatori. Parlo, nello specifico, delle partnership con ServiceNow (piattaforma di gestione delle interazioni destinata a rivoluzionare il contatto con la clientela e l’insieme dei processi necessari per soddisfarla), e con i principali motori di intelligenza artificiale che hanno profondamente innovato l’analisi dei dati, rendendo sempre più raffinata la capacità di profilatura dei clienti e di risposta e di anticipazione alle loro esigenze.

Tutto ciò integrato al Digital Incubator di DXC, un insieme di risorse, di skill e di esperienze maturate presso i più grandi operatori internazionali Telco e al nostro Centro di ricerca di NewCastle che fornisce ai nostri clienti una visione tangibile della nostra capacità di intercettare i loro bisogni trasformandoli in soluzioni di grande impatto per rapidità, agilità e costi.

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