L'APPROFONDIMENTO

Unified Communication, come scegliere la soluzione migliore?

Secondo la nuova edizione del Magic Quadrant di Gartner nelle prime due posizioni si piazzano Microsoft e RingCentral. Cisco sale al terzo scalzando Zoom. Al quinto posto 8×8 (ex Fuze)

Pubblicato il 01 Dic 2022

Patrizia Licata

giornalista

Ucaas Magic quadrant Gartner

Microsoft, RingCentral, Cisco, Zoom e 8×8: questi i leader dei prodotti Ucaas (Unified Communications as a service) secondo il nuovo Gartner Ucaas Magic Quadrant 2022Oltre a elencare le aziende più dinamiche e innovative del mercato, il report include i maggiori sfidanti, i visionari e i player di nicchia che potrebbero rivoluzionare il prossimo anno un settore sempre più essenziale per supportare la digital transformation delle imprese in tutto il mondo.

Ucaas, il Magic Quadrant 2022

Rispetto al report del 2021, le posizioni dei due principali fornitori Ucaas rimangono invariate: Microsoft e RingCentral sono delle conferme. In terza posizione, invece, Cisco ha superato Zoom. 

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Fuze, ovviamente, è scomparso in quanto acquisito da 8×8, che è quinta e, quindi, all’interno dem Magic quadrant.

A sostituire Fuze nella sezione “visionari” è Dialpad, salita rispetto alla precedente porzione tra i “niche players”.

Mitel è scomparso dal quadrante degli sfidanti in quanto ora è partner di RingCentral. Il resto del quadrante rimane lo stesso, con Google e GoTo come sfidanti e Vonage, Sangoma, Windstream e Wildix che mantengono i loro posizionamenti di player di nicchia.

Focus Microsoft

Tra gli elementi di Microsoft come fornitore Ucaas evidenziati da Gartner quest’anno ci sono: il traguardo dei 12 milioni di utenti Pstn di Teams, la crescita di seats di Office 365 e, di recente, l’aggiunta della vista in lingua dei segni per le riunioni di Teams e per Teams games per il lavoro. 

Gartner indica modifiche all’offerta Microsoft Teams, tra cui Microsoft Calling Plans che si espande da 28 a 34 paesi, Operator Connect che si espande a 30 operatori in 63 paesi, il lancio in anteprima di Operator Connect Mobile, miglioramenti alle chiamate di emergenza, nuove Sku come Teams Phone With Calling Plan e altro ancora. 

I punti di forza principali di Microsoft Teams sono la sua popolarità, la sua capacità di soddisfare i requisiti della maggior parte delle organizzazioni e l’esperienza unificata di messaggi, incontri e chiamate. Teams ha anche migliorato il suo obiettivo di Sla di disponibilità vocale dal 99,9% al 99,99%. 

Il “punto debole” di Microsoft è l’incertezza tra le organizzazioni su quale sia la migliore opzione di connettività Pstn. Il sistema telefonico Microsoft Teams spesso non è considerato sufficiente per soddisfare i requisiti di telefonia avanzata e le grandi organizzazioni distribuite in genere non considerano la telefonia di Microsoft affidabile. Microsoft non offre attualmente un’opzione di contact center “fai da te” per le organizzazioni che utilizzano fornitori di Crm non Microsoft.

Focus RingCentral

RingCentral è un’azienda in crescita, nonostante abbia annunciato di recente tagli alla forza lavoro. Si è estesa geograficamente, attraverso l’implementazione della sua piattaforma Uc-cc in Australia e ha anche ampliato la sua base di prodotti, con caratteristiche video Ai. Al momento alcune indiscrezioni di mercato la danno interessata ad acquisire 8×8. 

Gartner ritiene che la sua espansione geografica sia un miglioramento chiave per l’azienda quest’anno, alimentato dalle sue partnership con fornitori di servizi e tecnologia. Queste partnership includono più fornitori di telecomunicazioni tedeschi, come Mitel. Mitel porta con sé un ampio canale e una comunità di clienti che RingCentral è stata in grado di sfruttare. 

I punti di forza di RingCentral includono un punteggio molto alto sull’integrazione e la distribuzione tramite integrazioni di terze parti e risorse applicative per gli sviluppatori. RingCentral fornisce inoltre l’accesso alla base di utenti telefonici installata attraverso partnership con fornitori terzi. L’azienda differenzia la sua soluzione Mvp con un’esperienza mobile-first e offre un servizio costantemente affidabile. 

Tra i “punti deboli”, RingCentral è molto concentrata sulla telefonia, ma i clienti valorizzano sempre più le riunioni, la messaggistica, la mobilità e l’esperienza utente. La soluzione RingCentral Video è in ritardo rispetto alle soluzioni comparabili dei concorrenti. RingCentral ha convertito solo una piccola quantità di basi di utenti dei suoi partner, nonostante le sue numerose partnership. 

Focus Zoom

Anche se gli ultimi risultati trimestrali di Zoom hanno rivelato un calo del business online Zoom è in grado di rivaleggiare con Google e Microsoft grazie alla recente introduzione dei servizi di posta elettronica e calendario. La società ha anche fissato obiettivi di entrate di 10 miliardi di dollari.

Gartner fornisce un lungo elenco di punti salienti di Zoom per il 2022, tra cui un’esplosione della sua base di utenti; il lancio di Zoom Whiteboard, Zoom App Marketplace, Zoom Contact e Zoom Phone in Giappone; espansione dei partner di canale, e altro ancora. 

I principali punti di forza sono la crescita nella sua base di utenti Zoom Phone, l’avanzamento delle sue funzionalità di telefonia, il rilascio di Zoom Contact Center e Zoom Phone che offre la sostituzione completa di Pstn in 46 paesi con l’opzione di scegliere liberamente il carrier.

Tra i “punti deboli”, Zoom Team Chat ha meno funzionalità di collaborazione rispetto ai concorrenti, secondo Gartner. I clienti Gartner di solito selezionano fornitori con un track record più lungo di Zoom. Sono stati segnalati ritardi nell’implementazione e nella gestione dell’account. Alcuni clienti temono che Zoom aumenti i suoi prezzi al momento del rinnovo del contratto. 

Focus Cisco

Webex di Cisco ha compiuto progressi quest’anno con il lancio di un programma per i partner, il rilascio di nuove soluzioni di lavoro ibride e nuovi partner, come At&t. 

Gartner ha fatto luce sui miglioramenti di Webex a Webex Calling Dedicated Instance, espansione in oltre 110 paesi, supporto e integrazioni Webex Go, personalizzazioni del layout di Webex Meetings, funzionalità di riunioni Ai, sottotitoli e traduzioni in tempo reale per oltre 100 lingue e altro ancora. 

I punti di forza principali di Webex, secondo Gartner, includono il suo investimento aggressivo nell’innovazione, il suo ecosistema di partner ampio e globale, il portafoglio Ucaas più completo e l’acquisizione di IMImobile nel 2021.

I “punti deboli” includono il fatto che quando i clienti utilizzano servizi UC concorrenti, diminuisce il valore del prodotto di Cisco perché la soluzione Webex, che copre telefoni Ip, fotocamere, cuffie, ecc., è strettamente integrata con il Cisco Webex Control Hub. Gli acquirenti percepiscono anche che i prezzi Ucaas di Webex siano più alti dei principali concorrenti. Il mercato non ritiene ancora non del tutto affidabile il suo Contact Centre, nonostante i miglioramenti.

Infine, molti dei suoi partner di canale hanno stretto partnership con i concorrenti di Cisco, tra cui Microsoft, RingCentral e Zoom.

Focus 8×8

8×8 è giudicata una società in forte ascesa. Nel corso dell’anno l’azienda ha lanciato nuovi prodotti promettenti, come il suo automation builder no-code, ha stretto partnership con National Express, il London Borough of Hounslow, Swim England e altro ancora. L’obiettivo dichiarato è di moltiplicare per dieci i suoi utenti  Teams entro i prossimi due anni. La sua invenzione del termine “XCaaS” (eXperience Communications as a Service), che cattura le sue comunicazioni unificate e l’offerta di contact center, ha messo radici nel settore. 

Gartner elenca i notevoli cambiamenti fatti negli ultimi 12 mesi da 8×8, come l’introduzione della console 8×8 Frontdesk, il rilascio di 8×8 Conversation IQ, una partnership con Genesys per i clienti del contact center Cloud CX, le chiamate nazionali in 13 paesi, nonché i miglioramenti a 8×8 Meet e 8×8 Voice per Microsoft Teams. 

I punti di forza includono le funzionalità CCaaS e la capacità di soddisfare i requisiti avanzati dei contact center di piccole e medie dimensioni. L’azienda è ben posizionata per servire le organizzazioni che utilizzano Teams con soluzioni Ucaas e Ccaas. L’acquisizione di Fuze ha ampliato la sua impronta geografica e la sua base di clienti è equilibrata in tutti i segmenti di mercato. 

Tra i punti deboli va considerato che non tutti i clienti sono soddisfatti nell’uso dell’admin portal durante le installazioni. Gartner ha anche osservato che l’adozione di 8×8 ha richiesto più tempo del previsto a causa della differenza tra l’app desktop e l’esperienza utente mobile. 

Inoltre, anche se 8×8 ha funzionalità di telefonia avanzate, molti clienti Gartner preferiscono utilizzare fornitori concorrenti per riunioni e messaggistica. 8×8 non è generalmente selezionato da grandi organizzazioni che cercano funzionalità avanzate di contact center che richiedono Wfm avanzato (gestione della forza lavoro).

Sfidanti, visionari e player di nicchia

Gli sfidanti sono Google, con l‘offerta Ucaas nelle applicazioni Google Workspace Google meet, Google, Chat e Google Voice; e GoTo, c0n lil servizio GoTo Connect, che offre telefonia, riunioni, messaggistica e contact center.

Unico visionario nel quadrante magico è Dialpad con l’offerta composta da Dialpad Talk e Dialpad Meeting. L’azienda dispone anche di funzionalità di contact center (Dialpad Ai Contact Center).

I player di nicchia inclusi da Gartner nel Magic quadrant Ucaas 2022 sono: Vonage, con Vonage Business Communications, che fornisce telefonia, sms, messaggistica e riunioni; Sangoma, con Sangoma Business Voice, che supporta telefonia, riunioni, contact center, Sd-Wan, DaaS, trunking Sip, messaggistica di team, chat, controllo degli accessi e funzionalità Cpaas; Windstrem, con la OfficeSuite Uc che ha funzionalità di telefonia, messaggistica, contact center e mobilità; e Wildix, il suo portafoglio comprende telefonia, riunioni e conferenze tramite dispositivi mobili e Web. Le sue soluzioni sono Wizyconf, Wizyconf Huddle-Room e Conference Room, Kit e Wizywebinar.

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