Brunetta: "Per la PA una nuova koinè con il Web 2.0"

L'INTERVISTA

La nuova scommessa del ministro fa leva sul modello social network per dar voce al senso civico

di Gildo Campesato
Digital Agenda, Codice Azuni, Codice dell’Amministrazione Digitale, e ora anche il Web 2.0. Il ministro per la Pubblica amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta, sembra volere andare al di là dei confini tradizionali dell’e-government: accessibilità, digital divide, interoperabilità. “Vero, stiamo andando avanti: vogliamo confrontarci con i social network, senza abbandonare i temi tradizionali che lei ha evocato e perseguire gli altri obiettivi come la digitalizzazione della scuola e dell’università, la diffusione dell’accesso telematico agli atti e ai procedimenti giudiziari, lo sviluppo della telemedicina e della sanità digitale, cioè le priorità dell’e-government. Lo sviluppo della comunicazione nei social network attiva nuove risorse e nuove forme di comunicazione, di cui la PA deve conoscere grammatica e sintassi per poter parlare il linguaggio della rete”.
Ma non c’è il rischio che, per parlare a pochi “smanettoni” si trascurino le esigenze dei molti, che non sono “smanettoni” e che magari fanno fatica a usare le connessioni sempre troppo lente, o a utilizzare i siti web della PA che sono poco accessibili, poco chiari e poco funzionali?
Stiamo investendo in tutti i canali che facilitano la comunicazione tra la PA e i cittadini: Linea Amica è un call center e un servizio web che aiuta a trovare le risposte che i cittadini hanno difficoltà a ottenere negli sportelli, nei siti Web, negli elenchi telefonici. Reti Amiche, una iniziativa unica in Europa, ha attivato senza oneri per la pubblica amministrazione canali di distribuzione e di comunicazione: i cittadini possono accedere ai servizi, ai pagamenti, alle informazioni della PA attraverso le reti dei tabaccai, delle banche, della grande distribuzione. Abbiamo avviato il processo della trasparenza nella PA, non solo per far conoscere gli atti, le scelte, le retribuzioni, le consulenze, ma anche per dare voce ai cittadini.
Quali vantaggi ne deriveranno?
Con la class action intendevamo dare voce non solo alla protesta, ma rispondere alla necessità di intervenire nelle sacche di inefficienza della PA. Quando gli uffici non ti rispondono, non rispettano i tempi e sono inadempienti, devono essere richiamati e, nei casi più gravi, hanno l’obbligo di provvedere alla loro riorganizzazione ed efficienza. Vogliamo dare voce ai cittadini nei loro contatti continui con la PA. Negli uffici si sta consolidando l’iniziativa “Mettiamoci la faccia” con cui si raccolgono le valutazioni sul funzionamento dello sportello: uno strumento nato per misurare la customer satisfaction immediatamente dopo l’interazione tra lo sportello e il cittadino. Uno stimolo che si sta rivelando molto efficace come incentivo all’efficienza e alla motivazione dei dipendenti.
Come si colloca l’obiettivo del Web 2.0 rispetto all’applicazione e ai contenuti del Codice dell’Amministrazione Digitale e del Codice Azuni?
Il Codice dell’Amministrazione Digitale, il Codice Azuni e altre iniziative sul social network raccolgono la sfida del web 2.0 con chiarezza.
Che cosa vuole dire l’espressione “con chiarezza”? Che non viene tollerato l’anonimato in rete?
Possiamo dire che viene premiata l’accountability, ossia la responsabilità. Mi spiego: la pubblica amministrazione deve offrire dati di qualità, cioè siti con gli orari e gli indirizzi giusti, i nomi e le mail dei responsabili dei procedimenti, le regole, i tempi, i diritti di accesso ai dati personali e ai dati relativi alla proprie posizioni e pratiche burocratiche.
L’impressione è che solo in astratto sia tutto molto semplice da realizzare.
Il concetto è semplice ma la sua realizzazione lo è un po’ meno. Come dimostra l’esempio della posta elettronica certificata; la possibilità di disporre di strumenti innovativi non è sufficiente a far sì che le amministrazioni li adottino: occorrono la formazione delle persone, l’organizzazione del lavoro, la reingegnerizzazione dei processi lavorativi. È necessaria molta responsabilità: per questo abbiamo adottato ogni possibile soluzione mediante la riforma del lavoro nella PA.
Tutto questo è sufficiente?
È indispensabile anche l’opinione del cittadino per rendere costante la tensione sul risultato, per far sì che la responsabilità non sia soltanto un principio scritto negli articoli di legge, ma diventi un motivo di orgoglio professionale, di senso di appartenenza a un’organizzazione che funziona, che offre servizi di qualità apprezzati dalla gente.
Il Web 2.0 può contribuire a rendere più facile l’interazione e la comunicazione tra i cittadini e la PA?
Il social network diventa uno strumento straordinario per dare voce ai cittadini e anche alle amministrazioni se diventa social civic network, ossia uno spazio non per pochi “smanettoni”, che conversano tra di loro con un linguaggio spesso gergale, ma un ambito con gli strumenti di comunicazione responsabile che il web 2.0 rende disponibili.
Può fare un esempio?
I cittadini dovrebbero dare giudizi sul funzionamento dei servizi, contribuendo all’attribuzione di premi dedicati alle pratiche migliori e alle soluzioni eccellenti, o a stimolare l’evoluzione positiva e il cambiamento delle situazioni arretrate o inefficienti. Per questo parlo di social civic network. E per questo occorre senso di responsabilità e il rispetto di quella che una volta si chiamava net-etiquette.
Esiste ancora la net-etiquette?
Certo che esiste. Il fatto è che la visione pop del web 2.0 ha illuso anche i guru che la libertà sia assenza di regole, lasciando il campo libero a chi le regole le detta, con la forza non solo della tecnologia, ma dei fatturati e della capitalizzazioni in Borsa.
Anche lei è contro la concentrazione del potere economico sulla rete?
Non sono né favorevole né contrario. È giusto che la rete consenta di guadagnare. Le dirò di più: è bene che sui dati della PA si sviluppino servizi privati, tecnologie e lavoro. Lo prevede l’Agenda Digitale europea e tutto il piano di e-government che è nato e si è formato su questa falsariga, precedentemente all’uscita dell’Agenda. Ma i dati della PA devono essere certificati e utilizzabili da tutti con pari condizioni di accesso, che devono essere garantite sia agli utenti finali, sia alle aziende che ci costruiscono servizi sopra, in logica open data.
Sembra un equilibrio difficile tra bene pubblico e profitto privato...
Il buon funzionamento del mercato non è utile soltanto per fare profitti. Un mercato ben regolato che cresce e si allarga è un bene pubblico. Non c’è contraddizione tra pubblico e privato, ma sinergia. Lo sviluppo del mercato è indispensabile per portare innovazione nel sistema e anche nella PA. Io voglio far sì che la durata dei procedimenti e il loro costo siano minimi. Per realizzare questo devo innanzitutto portare l’indice della semplificazione per le imprese (un indice del Formez che misura quanto si è semplificato tramite lo sportello unico) dal 4,4 del Sud al 6,4 del Centro Nord. Devo inoltre ridurre il tempo medio delle controversie, dai 2.200 giorni del Sud ai 1.800 del Nord. Così come va ridotto il loro numero che è comunque eccessivo rispetto a quello degli altri Paesi. La riduzione dei tempi implica un risparmio della spesa sopportata dai cittadini e dalle imprese: attualmente risolvere una controversia in Sicilia e in Sardegna non solo richiede più giorni, ma costa il 49% del valore del contendere, rispetto al 22% del Nord Ovest! Per aprire un’impresa occorrono 27 giorni nelle Isole e ne bastano 13 nel Nord, che sono comunque troppi. Aggiungo che il 50% degli assistiti si dichiara molto soddisfatto delle cure ricevute negli ospedali del Nord, mentre nel Sud sono soltanto il 22% quelli che manifestano apprezzamento.
Sono dati molto significativi…
Sono elaborazioni su dati Formez, Banca d’Italia, ministero dell’Economia. Non dobbiamo fermarci all’aspetto significativo di questi dati ma considerare la necessità della fiducia che i cittadini devono avere nel cambiamento: per questo occorre ascoltare la loro voce e le loro valutazioni. Il loro senso civico va stimolato e ricercato anche sul web.
È per questo che parlava di social civic network?
Sì. Nel social network si deve insinuare il senso civico, una risorsa fondamentale e una valida premessa perché inizi il cambiamento.

18 Ottobre 2010