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Brunetta: “Per la PA una nuova koinè con il Web 2.0”

La nuova scommessa del ministro fa leva sul modello social network per dar voce al senso civico

18 Ott 2010

Digital Agenda, Codice Azuni, Codice dell’Amministrazione
Digitale, e ora anche il Web 2.0. Il ministro per la Pubblica
amministrazione e l’Innovazione Renato Brunetta, sembra volere
andare al di là dei confini tradizionali dell’e-government:
accessibilità, digital divide, interoperabilità. “Vero, stiamo
andando avanti: vogliamo confrontarci con i social network, senza
abbandonare i temi tradizionali che lei ha evocato e perseguire gli
altri obiettivi come la digitalizzazione della scuola e
dell’università, la diffusione dell’accesso telematico agli
atti e ai procedimenti giudiziari, lo sviluppo della telemedicina e
della sanità digitale, cioè le priorità dell’e-government. Lo
sviluppo della comunicazione nei social network attiva nuove
risorse e nuove forme di comunicazione, di cui la PA deve conoscere
grammatica e sintassi per poter parlare il linguaggio della
rete”.
Ma non c’è il rischio che, per parlare a pochi “smanettoni”
si trascurino le esigenze dei molti, che non sono “smanettoni”
e che magari fanno fatica a usare le connessioni sempre troppo
lente, o a utilizzare i siti web della PA che sono poco
accessibili, poco chiari e poco funzionali?
Stiamo investendo in tutti i canali che facilitano la comunicazione
tra la PA e i cittadini: Linea Amica è un call center e un
servizio web che aiuta a trovare le risposte che i cittadini hanno
difficoltà a ottenere negli sportelli, nei siti Web, negli elenchi
telefonici. Reti Amiche, una iniziativa unica in Europa, ha
attivato senza oneri per la pubblica amministrazione canali di
distribuzione e di comunicazione: i cittadini possono accedere ai
servizi, ai pagamenti, alle informazioni della PA attraverso le
reti dei tabaccai, delle banche, della grande distribuzione.
Abbiamo avviato il processo della trasparenza nella PA, non solo
per far conoscere gli atti, le scelte, le retribuzioni, le
consulenze, ma anche per dare voce ai cittadini.
Quali vantaggi ne deriveranno?
Con la class action intendevamo dare voce non solo alla protesta,
ma rispondere alla necessità di intervenire nelle sacche di
inefficienza della PA. Quando gli uffici non ti rispondono, non
rispettano i tempi e sono inadempienti, devono essere richiamati e,
nei casi più gravi, hanno l’obbligo di provvedere alla loro
riorganizzazione ed efficienza. Vogliamo dare voce ai cittadini nei
loro contatti continui con la PA. Negli uffici si sta consolidando
l’iniziativa “Mettiamoci la faccia” con cui si raccolgono le
valutazioni sul funzionamento dello sportello: uno strumento nato
per misurare la customer satisfaction immediatamente dopo
l’interazione tra lo sportello e il cittadino. Uno stimolo che si
sta rivelando molto efficace come incentivo all’efficienza e alla
motivazione dei dipendenti.
Come si colloca l’obiettivo del Web 2.0 rispetto
all’applicazione e ai contenuti del Codice dell’Amministrazione
Digitale e del Codice Azuni?
Il Codice dell’Amministrazione Digitale, il Codice Azuni e altre
iniziative sul social network raccolgono la sfida del web 2.0 con
chiarezza.
Che cosa vuole dire l’espressione “con chiarezza”? Che non
viene tollerato l’anonimato in rete?
Possiamo dire che viene premiata l’accountability, ossia la
responsabilità. Mi spiego: la pubblica amministrazione deve
offrire dati di qualità, cioè siti con gli orari e gli indirizzi
giusti, i nomi e le mail dei responsabili dei procedimenti, le
regole, i tempi, i diritti di accesso ai dati personali e ai dati
relativi alla proprie posizioni e pratiche burocratiche.
L’impressione è che solo in astratto sia tutto molto semplice da
realizzare.
Il concetto è semplice ma la sua realizzazione lo è un po’
meno. Come dimostra l’esempio della posta elettronica
certificata; la possibilità di disporre di strumenti innovativi
non è sufficiente a far sì che le amministrazioni li adottino:
occorrono la formazione delle persone, l’organizzazione del
lavoro, la reingegnerizzazione dei processi lavorativi. È
necessaria molta responsabilità: per questo abbiamo adottato ogni
possibile soluzione mediante la riforma del lavoro nella PA.
Tutto questo è sufficiente?
È indispensabile anche l’opinione del cittadino per rendere
costante la tensione sul risultato, per far sì che la
responsabilità non sia soltanto un principio scritto negli
articoli di legge, ma diventi un motivo di orgoglio professionale,
di senso di appartenenza a un’organizzazione che funziona, che
offre servizi di qualità apprezzati dalla gente.
Il Web 2.0 può contribuire a rendere più facile l’interazione e
la comunicazione tra i cittadini e la PA?
Il social network diventa uno strumento straordinario per dare voce
ai cittadini e anche alle amministrazioni se diventa social civic
network, ossia uno spazio non per pochi “smanettoni”, che
conversano tra di loro con un linguaggio spesso gergale, ma un
ambito con gli strumenti di comunicazione responsabile che il web
2.0 rende disponibili.
Può fare un esempio?
I cittadini dovrebbero dare giudizi sul funzionamento dei servizi,
contribuendo all’attribuzione di premi dedicati alle pratiche
migliori e alle soluzioni eccellenti, o a stimolare l’evoluzione
positiva e il cambiamento delle situazioni arretrate o
inefficienti. Per questo parlo di social civic network. E per
questo occorre senso di responsabilità e il rispetto di quella che
una volta si chiamava net-etiquette.
Esiste ancora la net-etiquette?
Certo che esiste. Il fatto è che la visione pop del web 2.0 ha
illuso anche i guru che la libertà sia assenza di regole,
lasciando il campo libero a chi le regole le detta, con la forza
non solo della tecnologia, ma dei fatturati e della
capitalizzazioni in Borsa.
Anche lei è contro la concentrazione del potere economico sulla
rete?
Non sono né favorevole né contrario. È giusto che la rete
consenta di guadagnare. Le dirò di più: è bene che sui dati
della PA si sviluppino servizi privati, tecnologie e lavoro. Lo
prevede l’Agenda Digitale europea e tutto il piano di
e-government che è nato e si è formato su questa falsariga,
precedentemente all’uscita dell’Agenda. Ma i dati della PA
devono essere certificati e utilizzabili da tutti con pari
condizioni di accesso, che devono essere garantite sia agli utenti
finali, sia alle aziende che ci costruiscono servizi sopra, in
logica open data.
Sembra un equilibrio difficile tra bene pubblico e profitto
privato…
Il buon funzionamento del mercato non è utile soltanto per fare
profitti. Un mercato ben regolato che cresce e si allarga è un
bene pubblico. Non c’è contraddizione tra pubblico e privato, ma
sinergia. Lo sviluppo del mercato è indispensabile per portare
innovazione nel sistema e anche nella PA. Io voglio far sì che la
durata dei procedimenti e il loro costo siano minimi. Per
realizzare questo devo innanzitutto portare l’indice della
semplificazione per le imprese (un indice del Formez che misura
quanto si è semplificato tramite lo sportello unico) dal 4,4 del
Sud al 6,4 del Centro Nord. Devo inoltre ridurre il tempo medio
delle controversie, dai 2.200 giorni del Sud ai 1.800 del Nord.
Così come va ridotto il loro numero che è comunque eccessivo
rispetto a quello degli altri Paesi. La riduzione dei tempi implica
un risparmio della spesa sopportata dai cittadini e dalle imprese:
attualmente risolvere una controversia in Sicilia e in Sardegna non
solo richiede più giorni, ma costa il 49% del valore del
contendere, rispetto al 22% del Nord Ovest! Per aprire un’impresa
occorrono 27 giorni nelle Isole e ne bastano 13 nel Nord, che sono
comunque troppi. Aggiungo che il 50% degli assistiti si dichiara
molto soddisfatto delle cure ricevute negli ospedali del Nord,
mentre nel Sud sono soltanto il 22% quelli che manifestano
apprezzamento.
Sono dati molto significativi…
Sono elaborazioni su dati Formez, Banca d’Italia, ministero
dell’Economia. Non dobbiamo fermarci all’aspetto significativo
di questi dati ma considerare la necessità della fiducia che i
cittadini devono avere nel cambiamento: per questo occorre
ascoltare la loro voce e le loro valutazioni. Il loro senso civico
va stimolato e ricercato anche sul web.
È per questo che parlava di social civic network?
Sì. Nel social network si deve insinuare il senso civico, una
risorsa fondamentale e una valida premessa perché inizi il
cambiamento.