Ci sono attualmente due fattori da cui dipende l’efficacia di un servizio assistenza clienti: l’intelligenza artificiale e il valore del contatto umano. A dirlo sono gli esperti McKinsey, che in un articolo apparso sul sito della società di consulenza descrivono il futuro del customer care e più in generale dei contact center: l’ascesa dell’AI e il suo set di capacità in continua espansione (inclusi agenti in grado di agire indipendentemente dagli esseri umani), insieme al rinnovato valore attribuito alle competenze degli operatori, il cui ruolo viene rimodellato dalla tecnologia, sono destinati a plasmare il settore nei prossimi cinque anni.
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L’ascesa dell’intelligenza artificiale nell’assistenza clienti
Le soluzioni basate sull’intelligenza artificiale possono già risolvere semplici problemi transazionali tramite assistenti vocali e chat virtuali, sfruttando basi di conoscenza interne ed esterne per offrire un servizio clienti personalizzato e continuo.
Quando però l’intelligenza artificiale viene combinata con dati e sistemi interni, genera risultati impressionanti. McKinsey cita l’esperienza di un’azienda leader nel settore energetico che è riuscita a ridurre con successo il volume delle chiamate di fatturazione di circa il 20% abbattendo a 60 secondi i tempi di autenticazione dei clienti integrando un assistente vocale AI nel flusso di lavoro delle chiamate back-end. L’azienda sta ora pianificando di estendere questo caso d’uso a tutta l’organizzazione.
Anche altri leader dell’assistenza clienti sono naturalmente desiderosi di investire in soluzioni simili, visti i vantaggi promessi di maggiore efficienza e produttività in un ambiente che generalmente soffre di un elevato tasso di abbandono degli agenti e dei relativi costi di reclutamento e formazione.
Non stupisce dunque che, lato offerta, il mercato pulluli di nuovi annunci di prodotti e collaborazioni tra gli attori che stanno sviluppando la tecnologia.
Ntt Data e Aws uniscono le forze nel segno dell’AI
Ntt Data ha per esempio varato un accordo di partnership strategica con Amazon Web Services (Aws) per fornire soluzioni di contact center verticali basate sull’intelligenza artificiale e sviluppate su Amazon Connect, la piattaforma di contact center basata sul cloud di Aws.
Nell’ambito dell’accordo, Ntt Data lancerà Managed Customer Experience for Connect, una piattaforma modulare progettata per accelerare la trasformazione della customer experience in diversi settori. Grazie alla combinazione degli oltre 30 anni di esperienza di Ntt Data nell’assistenza clienti attraverso servizi gestiti, e della completa e potente piattaforma cloud di Amazon Connect, gli utenti potranno beneficiare di un time-to-value più rapido, di interazioni personalizzate e di azioni di customer engagement basate su dati.
La piattaforma fornirà soluzioni pensate su misura per le esigenze dei clienti, che spaziano dai canali vocali e digitali, alla reportistica e analytics, ai servizi basati sull’intelligenza artificiale e alle integrazioni senza soluzione di continuità con applicazioni aziendali esistenti quali Crm (Customer Relationship Management) e Itsm (IT Service Management).
L’accordo prevede anche che le due aziende collaborino per creare e fornire a livello globale soluzioni modulari per contact center basate sull’intelligenza artificiale. Sfruttando machine learning e analytics, queste applicazioni modernizzeranno le operazioni di CX e miglioreranno parametri chiave quali i tempi medi di gestione, la risoluzione al primo contatto e la soddisfazione dei clienti.
Le soluzioni utilizzeranno modelli collaudati, derivanti da implementazioni esistenti, per accelerare il time-to-value in settori prioritari, tra cui servizi finanziari, sanità, telecomunicazioni e retail.
Ntt Data guiderà la fornitura globale, l’implementazione, l’hosting, la sicurezza e i servizi gestiti continuativi. La collaborazione parte con effetto immediato e si prevede che le soluzioni congiunte saranno disponibili ai clienti nei prossimi mesi.
E Cisco usa l’intelligenza artificiale per potenziare Webex
Cisco ha invece annunciato miglioramenti al portfolio Webex Customer Experience, tra cui un nuovo strumento basato sull’intelligenza artificiale per i supervisori, il cui lancio è previsto per l’inizio del 2026, per unificare la gestione della qualità in tutto il contact center.
Cisco ha inoltre presentato l’iniziativa “AI Customer Momentum“, le profonde integrazioni con il settore per esperienze fluide e sicure e le espansioni pianificate dell’ecosistema Webex in India e Arabia Saudita.
Grazie all’architettura cloud e all’intelligenza artificiale di Cisco, le aziende potranno quindi trasformare i contact center in piattaforme ottimizzate in grado di migliorare le interazioni con i clienti. Il nuovo sistema di progettazione “Momentum” di Webex Contact Center, disponibile ora, offre ad agenti e supervisori efficienza e concentrazione per offrire le migliori esperienze ai propri clienti.
“La realtà è semplice: si conquistano o si perdono clienti ogni giorno in base alle esperienze che si offrono”, commenta Jeetu Patel, Presidente e Chief Product Officer di Cisco. “L’intelligenza artificiale è il modo in cui si offrono queste esperienze su larga scala e Webex Contact Center unisce intelligenza artificiale e agenti umani per rendere più facile che mai offrire una qualità costante e rapida.”
Cisco sta ridefinendo la gestione della qualità del contact center unificando il coaching e il miglioramento sia per gli agenti AI che per quelli umani. Il nuovo Webex AI Quality Management consente ai supervisori di visualizzare, valutare e formare l’intera forza lavoro attraverso un’unica piattaforma integrata. A differenza delle tradizionali soluzioni a silos, Cisco offre una vista unificata per aiutare i leader a identificare rapidamente i successi, ridurre i rischi nell’adozione dell’AI e promuovere il miglioramento continuo. I supervisori beneficiano di punteggi assistiti dall’intelligenza artificiale, informazioni in tempo reale, coaching personalizzato per gli agenti umani, nonché consigli pratici e ottimizzazione delle prestazioni per gli agenti AI, il tutto in modo nativo in Webex Contact Center.
