L’Agentic AI ridefinirà le modalità con cui i vendor tecnologici forniscono assistenza e supporto ai clienti. Lo conclude un sondaggio condotto su 7.950 business e technical decision-maker in 30 Paesi e contenuto nella ricerca realizzata da Cisco a livello globale dal titolo “The race to an agentic future: how agentic Ai will transform customer experience“.
Gli intervistati hanno dichiarato che, nei prossimi anni, l’Ai agentica avrà un ruolo sempre più rilevante nelle loro interazioni con i vendor tecnologici, manifestando un giudizio positivo sui benefici che questa porterà. In Italia il 77% (88% a livello globale) ha dichiarato che la customer experience guidata dall’Ai agentica fornita dai partner tecnologici contribuirà al raggiungimento degli obiettivi di business, rendendo ad esempio gli ambienti e le operations It più efficienti, resilienti e sicuri, accelerando i progetti It strategici più importanti e ottimizzando il valore degli investimenti It.
Il passaggio a una customer experience guidata dall’Ai (compresi l’assistenza tecnica e i servizi professionali) procederà a una velocità di gran lunga superiore a quella prevista dal settore: secondo le previsioni di Cisco, in Italia il 68% delle interazioni con i partner tecnologici nell’ambito della customer experience sarà gestito con l’Ai agentica entro i prossimi tre anni, quindi entro il 2028. Il 47% di queste interazioni (56% a livello globale) avverrà già nei prossimi 12 mesi.
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Agentic Ai chiave di volta per la customer experience
“Con il raggiungimento di un nuovo livello di maturità da parte dell’Agentic Ai, siamo più vicini che mai a risolvere alcuni dei problemi più persistenti vissuti dai clienti negli ambienti entereprise”, commenta Liz Centoni, EVP & Chief Customer experience officer di Cisco. “Ad esempio, una quota significativa dei problemi di rete è legata a errori di configurazione, un ambito in cui i sistemi agentici sono destinati a fare la differenza. Questo cambiamento porterà a reti più intelligenti, a una sicurezza più solida e a team più produttivi. Parliamo da decenni di questi concetti e, sebbene siano stati fatti progressi, l’Ai — e in particolare l’Ai agentica – sta trasformando quella visione in realtà. Ci stiamo basando su quattro decenni di dati, sulla nostra profonda conoscenza del settore e sulla fiducia dei nostri clienti per ripensare la customer experience di Cisco come una funzionalità guidata dall’Ai agentica”.
Prosegue Liz Centoni: “La nostra visione è fare in modo che ogni interazione con Cisco sia personalizzata, proattiva e predittiva e che ogni cliente si senta come se fosse l’unico. E sebbene i progressi siano concreti, questa nuova ricerca mette in evidenza un aspetto in particolare: dobbiamo accelerare”.
Gli agenti per una relazione di fiducia coi clienti
Per rispondere alla crescente complessità dell’It, le aziende tecnologiche hanno introdotto negli ultimi anni l’automazione nei propri flussi di lavoro, integrando l’Ai per semplificare l’assistenza e i servizi. Questo approccio ha comunque richiesto l’intervento umano per collegare tra loro i vari processi – monitorare, decidere, agire e adattarsi. L’Agentic Ai elimina la necessità di questo livello di intervento umano. Si tratta di una categoria di intelligenza artificiale che si basa su agenti Ai e su un’interconnessione contestualizzata tra gli stessi agenti.
Per essere definita tale, l’Ai agentica deve disporre di “agency”, ovvero gli Ai agent devono essere in grado di memorizzare informazioni, comprendere i compiti da svolgere e agire autonomamente – o decidere quali azioni intraprendere o consigliare – per raggiungere un determinato obiettivo, grazie alla capacità di apprendere dall’ambiente circostante e di ragionare, con un intervento umano minimo.
Ciò permette ai professionisti della customer experience di focalizzarsi sulla risoluzione di problemi complessi, sui processi di feedback humans-on-the-loop per usi specifici (in cui, ad esempio, l’intervento umano serve a fornire indicazioni all’intelligenza artificiale per migliorarne le prestazioni e garantirne l’accuratezza e la sicurezza) e sulla creazione di relazioni più profonde e basate sulla fiducia con i clienti.
Scalabilità del supporto per un vantaggio competitivo
Cisco evidenzia l’urgente necessità per i fornitori di tecnologia – molti dei quali si trovano ancora in una fase esplorativa rispetto al potenziale dell’Ai agentica applicata alla customer experience – di accelerare le proprie strategie.
Secondo gli intervistati, infatti, i fornitori che saranno in grado di affrontare questa trasformazione in modo diretto, integrando l’Ai agentica in modo fluido ed etico lungo l’intero ciclo di vita tecnologico, trarranno vantaggio da analisi dettagliate basate sui dati, maggiore scalabilità nei servizi e nel supporto, e una fidelizzazione su larga scala.
La customer experience diventerà un elemento strategico di differenziazione: il 73% degli intervistati (81% a livello globale) prevede che i vendor in grado di offrire un’esperienza cliente guidata efficacemente dall’Ai agentica acquisiranno vantaggio competitivo.
Agentic Ai per i fornitori tecnologici: i punti salienti
Il 65% degli intervistati in Italia (l’80% a livello globale) evidenzia i potenziali benefici di una customer experience guidata dall’Agentic Ai in ogni fase del ciclo di vita tecnologico. Le maggiori opportunità sono nel supporto clienti e tecnico, nella strategia e pianificazione tecnologica e nelle attività.
Al tempo stesso, dalla ricerca emerge come una solida governance sia imprescindibile: per tutti gli intervistati è fondamentale che i partner tecnologici dimostrino di avere strutture di governance solide per garantire un uso etico dell’Ai agentica. Il 76% in Italia (81% a livello globale) è convinto che i fornitori debbano condividere la propria visione della customer experience guidata dall’Ai per coinvolgere attivamente i clienti nel percorso.
Inoltre, la relazione umana resta insostituibile: i clienti desiderano mantenere l’interazione umana nei rapporti con il supporto e l’assistenza e il 93% (96% a livello globale) afferma che le relazioni personali restano importanti nelle interazioni con i partner tecnologici B2B.
Una nuova frontiera per le Tlc
Gli Agenti Ai sono la prossima frontiera per l’efficienza e prestazioni delle Tlc: è emerso anche da un’analisi di ServiceNow, società di It management, che ha annunciato il lancio di agenti di intelligenza artificiale rivolti specificamente ai fornitori di servizi di comunicazione (Csp).
Gli agenti Ai di ServiceNow sono stati progettati con il software Ai Enterprise di Nvidia. Anche Nvidia ha più volte ribadito che l’Ai agenziale è la prossima grande rivoluzione per le imprese: il ceo del chipmaker, Jensen Huang, prevede che Nvidia stessa un giorno avrà oltre 100 milioni di assistenti di intelligenza artificiale. Già a ottobre Huang aveva affermato che Nvidia stava lavorando con ServiceNow, e con altre aziende, tra cui Sap, per inserire nei loro sistemi soluzioni basate sugli agenti.
Nvidia e ServiceNow hanno “il potenziale per consentire ai fornitori di telecomunicazioni di portare a risoluzioni più veloci, aumentare l’affidabilità e migliorare le esperienze dei clienti su larga scala”, secondo John Byrne, research VP, Csp Operations & monetization industry practice, Idc.
Shamik Basu, Vp of Strategic connectivity di Verizon Business, ha detto dichiarato alla testata Fierce Network nel corso del recente Mobile world congress di Barcellona che le aziende stanno utilizzando ServiceNow per ottenere una migliore visibilità delle loro risorse di rete e integrare queste informazioni nei loro strumenti esistenti. In Verizon, ServiceNow “alimenta i diversi strumenti per migliorare i servizi gestiti”, ha detto Basu, perché consente alla telco di integrarsi nativamente sulla piattaforma dei clienti.
