Clienti sempre più condizionati da Facebook & Co. nel rapporto con le compagnie e innovazione tecnologica in continua accelerazione e diversificazione con impatti importanti sulle strutture aziendali. Sono questi i due trend che guideranno l’evoluzione del mercato assicurativo, come emerge da una ricerca globale di Accenture, che include anche l’Italia.
Le esigenze dei clienti nell’era 2.0 – I clienti del comparto assicurazioni hanno esigenze sempre più differenziate ed estese e con esperienze d’acquisto fortemente influenzate da altri settori, come i grandi gruppi disruptor (Google, Amazon, Facebook, Apple, ecc.), che creano nuove aspettative e condizionano le modalità di relazione con il cliente. La survey di Accenture individua tre macrocategorie di clienti dellle compagnie. A partire dai “nomadi digitali”, che con un incidenza del 40% costituiscono il cluster più numeroso e rappresentato da consumatori mediamente più giovani: sono pronti per la transizione al “solo online”, ritenendosi a loro agio nell’utilizzo della tecnologia (circa 85% del cluster utilizzerebbe consulenza “computerizzata” per l’acquisto di una polizza). Ci sono poi i “value explorer” (24% del campione), che hanno un’età maggiormente avanzata, un reddito mediamente compreso tra i 25 e i 75mila dollari e vedono nel rapporto qualità/prezzo il driver primario di scelta, e i “quality seeker” (36%), che dimostrano di essere aperti all’utilizzo di nuove tecnologie, ma solo se queste ultime sono in grado di garantire un’esperienza migliore.
Innovazione tecnologica, impatti dirompenti sui modelli aziendali – La disruption rilevata dalla ricerca di Accenture è dimostrata, da un lato, dal forte incremento negli investimenti in InsurTech (tecnologia applicata al settore assicurativo), il cui valore è triplicato a livello globale passando da circa 0,8 miliardi nel 2014 a circa 2,7 miliardi nel 2015; dall’altro lato, dai nuovi trend tecnologici che influenzeranno con decisione l’evoluzione dei modelli di business del settore assicurativo nel prossimo triennio. I principali sono l’intelligenza artificiale, la platform economy, la fluidità e la flessibilità della forza lavoro, la digital trust e più in generale la trasformazione digitale.
Futuro? Parola d’ordine flessibilità – Il cambiamento è già in atto: oltre a numerose startup fintech e player digitali che si affacciano sul panorama assicurativo, anche alcune compagnie tradizionali stanno sfruttando l’innovazione tecnologica per trasformare la loro catena del valore ed avvicinarsi sempre di più al nuovo “linguaggio” del Cliente.
Non mancano esempi concreti degli effetti di questo nuovo scenario: dalla compagnia statunitense Progressive, che ha stipulato un accordo con l’italiana Generali per rafforzare le rispettive competenze nell’ambito dei Data Analytics e potenziare l’offerta di prodotti personalizzati (soprattutto grazie alla telematica), a TROV, player statunitense che ha sviluppato un nuovo ed innovativo modello di underwriting (l’attività specifica delle assicurazioni relativa alla selezione e valutazione del rischio delle polizze vendute ai clienti) “on demand”, quindi su richiesta, completamente personalizzabile e a breve termine.
Le innovazioni tecnologiche, sottolinea la ricerca Accenture, “creano nuove leve di valore che, se integrate nell’intera catena del valore assicurativa, consentono di raggiungere il duplice obiettivo di incrementare i ricavi ed abbattere i costi, garantendo di conseguenza importanti benefici sull’EBIT assicurativo”. È l’era dell’Insurer of Change, una compagnia flessibile e in grado di gestire al meglio le sfide del mercato esterno, dalla volatilità dei mercati finanziari al cliente in costante evoluzione.
Le 4 sfide del settore – Il nuovo modello di business, secondo Accenture, si riconfigurerà facendo leva sull’innovazione tecnologica e integrandola appieno nella catena del valore assicurativa, dalla Customer Experience digitale all’Internet of Things e gli ecosistemi fino a Big Data & Analytics e Artificial Intelligence. Sono quattro le direttrici del cambiamento – l’Insurer of Change deve essere: digitale, connesso, information driver e automatizzato. Il ruolo delle risorse umane è fondamentale in questo contesto, per creare una nuova cultura aziendale basata sul cambiamento continuo e sostenibile, lavorando per ridurre il gap tra pianificazione e implementazione e facendo leva su Open Innovation, nuove competenze digitali, flessibili e «multi-task», strutture organizzative meno gerarchiche e la tecnologia come mezzo per una trasformazione guidata e governata dalle persone.
Su questo paradigma ha fondato la sua strategia per il comparto Accenture, che punta a supportare i propri clienti nell’identificazione delle proprie strategie di business e di miglioramento della performance, fornendo i migliori e più innovativi servizi di consulenza e tecnologia, al fine di mettere in atto quel percorso di trasformazione digitale che rappresenta oggi la fondamentale leva di crescita.
Rossi (Bankitalia): “Digitale volano del settore” – Digitalizzazione big data rappresentano una “grande opportunità” per il mercato assicurativo, ma allo stesso tempo comportano “un aumento dei rischi per le compagnie e delle necessità di protezione dei consumatori”. Lo ha detto il presidente dell’Ivass e direttore generale della Banca d’Italia, Salvatore Rossi, nel suo intervento all’Insurance day, sottolineando che “la perdita di sicurezza e di privacy è il rischio principale dell’era digitale”. Il compito dei “regolatori e dei supervisor – ha aggiunto – è apprestare tutele per il consumatore digitale senza opporci all’onda della rivoluzione tecnologica” che significa “riconoscere e stimolare gli innegabili benefici che essa porta con se’, ma vigilare con attenzione sulle derive e sulle distorsioni che essa può produrre”.
