Rispondere in modo più puntuale alle nuove esigenze della clientela, e cogliere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie per ottimizzare i processi operativi, automatizzare e ridurre i costi, e proseguire nell’integrazione dei canali innovativi con le reti tradizionali. Sono le motivazioni che stanno spingendo le compagnie assicurative ad abbracciare la digital transformation, in un trend fotografato dalla ricerca “Il governo del cambiamento verso la Digital Insurance”, promossa da CeTIF in collaborazione con Excellence Consulting, alla quale hanno partecipato 8 realtà italiane: Assimoco, Bnp Paribas-Cardif, Groupama Assicurazioni, Helvetia Assicurazioni, Itas Assicurazioni, Reale Mutua Assicurazioni, Sara Assicurazioni, Società Cattolica di Assicurazione.
Secondo lo studio le Compagnie sono in primo luogo interessate a innovare per semplificare ed efficientare i processi operativi, con il driver principale del cambiamento che è stato negli ultimi anni la riduzione dei costi. Nel prossimo biennio gran parte degli investimenti si concentreranno nell’area business, con particolare attenzione ai temi dell’omnicanalità e della gestione della relazione’, temi che sono risultati prioritari per l’80% del campione, “per sviluppare customer experience distintive – si legge in una nota di CeTif – in grado di soddisfare appieno i bisogni del cliente”.
Per oltre il 50% del panel, l’evoluzione del mercato passerà anche dall’innovazione dei prodotti e servizi offerti che potranno contare sull’utilizzo dei connected device (black box per l’auto, white box per la casa e dispositivi wearable per la persona). Molte Compagnie offrono già prodotti basati sull’installazione di black/white box, mentre sono in fase di sperimentazione le applicazioni wearable, in un campo in cui il 60% del campione guarda con interesse alla loro applicazione nel ramo infortuni-malattia.
Per un approccio olistico all’innovazione, emerge dallo studio, oltre alla componente tecnologica, le compagnie dovranno essere in grado di definire adeguati processi di change management, che prevedano il coinvolgimento dell’intera organizzazione nel processo di trasformazione, sia in termini di rinnovamento organizzativo, sia in termini di evoluzione della cultura aziendale e delle competenze delle risorse umane. I prossimi investimenti interesseranno anche l’area delle risorse umane, come l’estensione della mappatura delle competenze digitali a tutto il personale dipendente, comprese le reti esterne.
“La sfide per le compagnie assicurative italiane si giocheranno principalmente su tre fronti – afferma Federico Rajola, direttore di CeTif e docente ordinario di organizzazione aziendale all’Università Cattolica di Milano – Al primo posto l’innovazione del modello di servizio, con l’integrazione dei canali web, mobile e social ai tradizionali canali “fisici” per offrire al cliente completa autonomia e customer journey di assoluto valore; in secondo luogo, incrementare la conoscenza del cliente sfruttando informazioni provenienti da fonti esterne, come i device IoT, per offrire servizi personalizzati e migliorare l’efficacia commerciale. Infine, sarà importante riuscire a dotare le organizzazioni di strutture e personale con skill adeguate per governare la ‘rivoluzione digitale’ che non ha precedenti nel mercato assicurativo”.
“La partecipazione e l’interesse delle compagnie coinvolte nella ricerca – sottolinea Stefano Moroni, partner di Excellence Consulting – dimostrano che dopo la fase della digital implementation, il settore ha consapevolezza di essere entrato nella fase della Digital Transformation, quella cioè che interessa i modelli di business, di servizio e quelli organizzativi. La scommessa in ultima istanza è riuscire ad assecondare tale cambiamento declinandolo in nuovi prodotti e servizi, risultato difficile da conseguire senza una visione d’insieme delle molte variabili, basti pensare per esempio alla spinta delle iniziative InsurTech e al contesto di forte confronto tra ‘new entrants’ e ‘incumbents’, ossia i soggetti che già presidiano il mercato”.
