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PREVISIONI

Assistenti virtuali al gran decollo, in azienda entra il “vice” del dipendente

L’outlook di Gartner: entro il 2021 il 25% dei digital worker avrà al suo fianco un Virtual Employment Assistant cui delegare compiti di routine. Assicurazioni e servizi finanziari settori pionieri

11 Gen 2019

Assistenti virtuali al gran decollo. Entro il 2021 il 25% dei digital worker avrà al suo servizio quotidiano un assistente (Virtual employment assistant), un balzo del 22% rispetto a quanto previsto per il 2019. Emerge dai dati Gartner secondo cui saranno le assicurazioni e i servizi finanziari a fare da pionieri dopo il rodaggio nell’IT, servizio clienti e richieste di informazioni.

E’ stato finora il contact center il campo di collaudo per gli assistenti virtuali. Ma con la diffusione dell’intelligenza artificiale e lo sviluppo di interfacce vocali evolute sono nate nuove topologie: il Virtual Personal Assistant, i Virtual Customer Assistants e, appunto, i Vea.

Una forte spinta arriverà da Alexa for Business di Amazon che permette ai dipendenti di delegare attività come pianificazioni di riunioni e operazioni logistiche. Anche Mika di Nokia aiuterà gli ingegneri a trovare risposte base mentre svolgono compiti complessi o diagnosi. Secondo Gartner “gli assistenti sul posto di lavoro e in particolare i Vea potranno aumentare la produttività dei dipendenti e promuoveranno un maggior impegno”.

Il mercato delle piattaforme “conversational” – assistenti virtuali e chatbot – include oltre 1.000 fornitori in tutto il mondo. Ma nel corso dei prossimi due anni si assisterà a una corsa fra aziende nella fornitura di nuove funzionalità che porterà il panorama a cambiare drasticamente.

In trampolino di lancio anche le interfacce vocali per il business. Gartner prevede che entro il 2023 il 25% delle interazioni tra dipendenti e applicazioni avverrà tramite voce, rispetto al 3% nel 2019. Nonostante la maggior parte di chat e assistenti siano ancora basati su testo, i comandi vocali e servizi abilitati dall’AI stanno evolvendo rapidamente.

“La popolarità degli smart speaker come Amazon Echo, Apple HomePod e Google Home aumenterà la pressione sulle aziende per far entrare dispositivi simili sul posto di lavoro”, ha detto Van Baker, vicepresidente di Gartner. Gartner prevede che la spesa per i virtual personal assistent supererà i 3,5 di dollari miliardi nel 2021.

Un recente esempio dell’integrazione degli altoparlanti VPA in azienda è rappresentato dalla partnership di Amazon con Marriott. L’operatore dell’hotel utilizza Echo VA di Alexa per l’assistenza nelle procedure di check-out e nella gestione dei servizi in camera.

Nel settore sanitario, la diagnostica remota e le applicazioni per la cura degli anziani saranno abilitate dagli altoparlanti Vpa.

Le interfacce vocali libereranno i lavoratori digitali dal dover utilizzare un mouse e una tastiera: “L’attivazione dell’interazione vocale – dice Gartner – con le applicazioni migliorerà in definitiva la ‘destrezza digitale’ dei dipendenti che vi hanno accesso”.

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