OSSERVATORIO ABI LAB

Banche, contact center sempre più digitali: chat e social network i driver

Gli istituti di credito scommettono su un nuovo modello di customer service, dedicando una maggiore attenzione ai canali online e organizzando corsi di formazione specifica per gli operatori. I dati dell’Osservatorio Abi Lab

29 Ago 2016

Andrea Frollà

Comunicazione e customer service sempre più digitali per le banche italiane. Smartphone, tablet e computer sono ormai strumenti largamente utilizzati dalla clientela degli istituti di credito, soprattutto per garantire più efficienza e qualità dei servizi di contact center. Le banche, rivela l’Osservatorio sui Contact Center Bancari condotto da Abi Lab e dall’Ufficio Analisi Gestionali dell’Abi, potenziano ancora di più l’assistenza al cliente per telefono, chat, e-mail e social network, con un buon impatto anche sul versante occupazionale.

Contact center, +61% occupati dal 2008 – Nuovi operatori per garantire un dialogo anche in lingue diverse dall’italiano e aumentare l’efficacia del servizio. Infatti, nell’ultimo biennio il numero di operatori dei contact center delle banche è cresciuto del 14,7% e del 61% dal 2008 ad oggi. Complessivamente gli operatori dei contact center bancari sono circa 3.600, di cui 500 (il18% del totale) entrati solo lo scorso anno. Sono presenti poli di contact center in 33 province italiane: quasi il 50% è localizzato tra Roma e Milano, mentre il resto è distribuito lungo tutto lo stivale.

Gli operatori hanno in media 36 anni e un elevato grado di istruzione (la metà circa è laureata o sta completando gli studi universitari), mentre la quota rosa di “bancari con la cuffia” è del 55%. La formazione degli operatori, spiega il rapporto, è la base su cui poggia il buon servizio dei contact center. Per questo motivo, le banche predispongono percorsi di apprendimento e formazione di circa 3 settimane, tra lezioni in aula e affiancamento, e ogni anno organizzano anche approfondimenti su argomenti più specifici tramite corsi di aggiornamento della durata complessiva di 10 giorni. Ogni 4 anni gli operatori proseguono il proprio percorso professionale in altre strutture della banca: nell’ultimo anno il tasso di job rotation (rotazione programmata ed attuata del personale per una più ampia condivisione delle competenze, delle conoscenze e delle esperienze aziendali) è stato dell’11%.

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La quantità dei contatti – Nel 2015 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono state 58 milioni, in aumento del 9% rispetto al 2014, mentre quelle in uscita verso i clienti hanno raggiunto quota 11 milioni, in leggera diminuzione (-4%) rispetto all’anno precedente. A queste si aggiungono circa 2,3 milioni di contatti non telefonici: le chat, per il quarto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita di tutto rilievo (+66%). Anche i contatti e-mail sono cresciuti del 10% rispetto al 2014. In aggiunta a queste modalità di interazione si consolida l’attenzione verso il mondo social: l’86% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 43% su Facebook e il 33% Twitter). In qualche caso le banche sono attive anche su altri canali social (es. forum specializzati su temi finanziari).

La qualità del servizio – Velocità e comodità si confermano vantaggi principali della tradizionale “banca al telefono”. Dal rapporto dell’Osservatorio emerge, infatti, che quasi il 72% delle chiamate ottiene una risposta già nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 45 secondi. Considerando anche i prodotti più complessi e le richieste più articolate, in media vengono dedicati oltre 4 minuti per ciascuna chiamata. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 92% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Si dà sempre più attenzione anche alle prestazioni legate all’interazione via chat, che vede conversazioni della durata media di oltre 8 minuti.

Contact center poliglotti – Per rispondere alle esigenze dei clienti stranieri, il 26% degli operatori è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano. Negli sportelli telefonici che prevedono il servizio si parlano 8 lingue straniere: inglese (96%), francese (61%), spagnolo (39%), tedesco (30%) ma anche rumeno (9%), arabo, russo e albanese (4%). Il 6,8% è formato per dialogare con i clienti sui social network.