SCENARI

Contact Centers-as-a-Service: +135% entro il 2027. Spinta dal 5G

La stima in uno studio di Juniper: l’integrazione della tecnologia di nuova generazione favorirà il lancio di inediti servizi vocali, come le telefonate interattive guidate dall’intelligenza artificiale. L’India il mercato più promettente

02 Nov 2022

Veronica Balocco

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Dai 20 miliardi del 2022 ai 48 miliardi del 2027: si prospetta un vero e proprio boom del numero totale di chiamate gestite dalle piattaforme CCaaS (Contact Centers-as-a-Service). Lo afferma un recente studio di Juniper Research (SCARICA QUI IL WHITE PAPER), secondo cui la crescita, pari al 135%, sarà guidata dallo sfruttamento delle reti 5G per implementare tecnologie vocali avanzate tra cui le chiamate interattive 5G e AI-IVR (Artificial intelligence-Interactive voice response).

Le piattaforme CCaaS forniscono un’infrastruttura di contact center basata su cloud ospitata da fornitori di servizi di terze parti. Consente ai contact center in loco di utilizzare infrastrutture basate sulla nuvola per servire più canali tecnologici.

Sfruttare il 5G per potenziare le soluzioni vocali CCaaS

La nuova ricerca Juniper prevede che l’integrazione delle tecnologie 5G nei canali vocali guiderà il lancio di nuovi servizi vocali, come le chiamate interattive. Questa tecnologia consentirà alle aziende che implementano CCaaS di includere funzionalità come contenuto interattivo e condivisione dello schermo, direttamente nell’app di chiamata nativa sugli smartphone senza la necessità di un’applicazione di terze parti.

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Un supporto anche per i servizi esistenti

Il 5G migliorerà anche i servizi CCaaS esistenti come l’IVR: grazie all’uso dell’intelligenza artificiale sarà possibile ridurre tempi di attesa dei clienti e costi aziendali.

“Sfruttare le reti 5G consentirà ai fornitori di CCaaS di fornire una gestione avanzata dei dispositivi, esperienze coinvolgenti e una maggiore capacità di supportare servizi innovativi – afferma l’autore della ricerca Elisha Sudlow-Poole -. L’offerta di un’infrastruttura in grado di supportare più canali e tecnologie andrà a vantaggio delle industrie che desiderano fornire un’assistenza clienti omnicanale potenziata“.

In India la più grande opportunità di monetizzazione

Secondo il report Juniper, la regione Asia Pacifico è un’opportunità chiave per i fornitori di CCaaS. Il rapporto prevede che entro il 2027 la regione rappresenterà 19 miliardi di chiamate vocali, pari al 40% del traffico vocale CCaaS globale. All’interno della regione, lo studio ha identificato l’India come un’opportunità di monetizzazione immediata per i fornitori, nonostante il lancio commerciale ritardato delle reti 5G nel Paese. Il report inoltre prevede che la solida infrastruttura di contact center esistente, facilmente integrabile con piattaforme CCaaS di terze parti, sarà da sola una proposta interessante per i fornitori di CCaaS.

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