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LA RICERCA

Customer care, Capgemini: “Gli utenti preferiscono i robot agli umani”

I risultati del report “Smart Talk”: il 76% delle aziende ha ottenuto vantaggi dall’automatizzazione e dagli assistenti vocali. Ma ancora in pochi riescono a sfruttare pienamente le potenzialità di queste tecnologie

05 Set 2019

A. S.

Gli assistenti vocali e i chatbot stanno progressivamente prendendo il posto degli umani per dare informazioni ai clienti. E sempre più spesso in consumatori preferiscono che a rispondere alle loro richieste di informazioni sia una macchina piuttosto che un uomo, a maggior ragione se si tratta di cercare un prodotto specifico, di ottenere informazioni dettagliate o ricevere assistenza post-acquisto. La conseguenza di questo trend è che nei prossimi tre anni si assisterà a una progressiva riduzione delle visite degli utenti nei punti vendita fisici o agli sportelli informativi e a un aumento dell’utilizzo di tool automatizzati. E’ quanto emerge dal nuovo studio del Capgemini Research Institute, “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, che si basa sulle risposte di un campione di 12mila utenti di assistenti virtuali o chat e mille dirigenti aziendali.

Ma il “gradimento” verso gli assistenti virtuali non si ferma agli utenti: anche le aziende traggono benefici dall’adozione dei conversational assistant, più del 76% dice di aver raggiunto benefici quantificabili da queste tecnologie, e per l’88% questi aspetti positivi hanno superato le loro aspettative. Tra questi una riduzione di oltre il 20% dei costi del customer service e un aumento di oltre il 20% dei consumatori che utilizzano gli assistenti digitali.

La tecnologia però non è, secondo lo studio Capgemini, ancora sfruttata a pieno: meno del 50% dei 100 principali player del settore automobilistico, dei prodotti di consumo, del commercio al dettaglio, delle banche e delle assicurazioni utilizza infatti assistenti vocali e chatbot.

“Dalla ricerca si evince che i conversational assistant sono il futuro dell’interazione con il consumatore: sono apprezzati dai consumatori per la loro comodità e dalle aziende per l’efficienza operativa che abilitano – afferma Francesco Fantazzini, Technology & Innovation Lead, Capgemini Business Unit Italy – Rispetto al nostro report pubblicato all’inizio del 2018, una percentuale molto più elevata di consumatori ora prevede di interagire primariamente con gli assistenti vocali entro i prossimi tre anni. Nel frattempo, le aspettative dei clienti si stanno evolvendo con l’incremento progressivo nell’utilizzo di questa tecnologia. Privacy e sicurezza restano comunque di primaria importanza. Dalla nostra nuova ricerca emerge che i timori dei consumatori non sono cambiati e le aziende devono fare di più per rispondere sia a queste preoccupazioni sia alle crescenti aspettative dei consumatori, dal momento che il conversational commerce sta diventando sempre più popolare”.

Per ottenere il massimo dai conversational assistants Capgemini individua infine quattro ambiti strategici su cui le aziende dovrebbero concentrarsi: trovare il giusto equilibrio tra interazioni umane e robotiche per stimolare un maggiore engagement; dotare i conversational assistant di funzioni aggiuntive, come immagini e video; fidelizzare i consumatori risolvendo le criticità, mostrandosi rilevanti e individuando casi d’uso per i conversational assistant; investire in tre aree chiave dell’azienda: progettazione dell’esperienza utente, architettura e tecnologia e temi legali e di compliance

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