INNOVAZIONE

Customer experience, Intesa e Kaleyra scommettono sull’intelligenza artificiale

Siglata una partnership per l’implementazione di una piattaforma per fornire servizi digitali nei processi di onboarding. Customer journey potenziato: dalla fase di ricerca dei servizi alla conversione, fino al post-vendita

Pubblicato il 18 Gen 2023

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Intesa, società del Gruppo Kyndryl, e Kaleyra, specializzata nel settore cloud communication, annunciano una partnership strategica per supportare i clienti nell’ottimizzazione della customer experience e dei rispettivi touchpoint. Obiettivo la creazione di una “Omnichannel Sales Assistance Platform“, una piattaforma di servizi che facilita l’acquisizione digitale del cliente, supportandolo sia nella fase di selezione del servizio o prodotto, sia  in quella di onboarding e firma elettronica dei contratti.

Le tecnologie alla base della piattaforma

La partnership unisce la tecnologia di conversational artificial intelligence di Kaleyra e i servizi fiduciari e di digital transaction management di Intesa per creare una “Omnichannel Sales Assistance Platform”. La piattaforma permette alle aziende di implementare una procedura di acquisto in cui l’utente può ottenere supporto durante le diverse fasi (anche quelle più complesse come l’onboarding o la firma dei contratti) tramite chatbot o avviando conversazioni live con un operatore.

Kaleyra Video utilizza la tecnologia WebRTC per consentire chiamate real-time audio e video direttamente dal browser o dalle app con rest APIs e SDKs; da oggi i clienti possono procedere anche alla firma elettronica dei documenti con il supporto dell’operatore. Le firme saranno apposte attraverso “Intesa Sign”, la soluzione di digital transaction management di Intesa, che guiderà l’utente durante tutto il processo di firma elettronica e archiviazione dei documenti, in un ambiente certificato e sicuro.

Customer experience, via al mix umano-macchina

L’unione di conversazioni automatizzate e umane rende così possibile seguire l’utente dal primo contatto fino all’identificazione e alla firma dei contratti, sempre in modalità full-digital, omnicanale e fluida.

“Oggi i processi di acquisto totalmente digitali e senza operatore funzionano bene su prodotti semplici – commenta Giuseppe Mariani, General Manager di Intesa – ma le aziende faticano a progettare e implementare questo tipo di customer journey quando si tratta di prodotti o servizi complessi, come i prestiti finanziari o l’attivazione di utenze luce e gas. Crediamo che la partnership tra Intesa e Kaleyra possa aiutare le aziende a migliorare le interazioni con i clienti, aumentando il tasso di conversione e riducendo i costi di onboarding”.

“Siamo felici di collaborare con Intesa per offrire una customer experience fluida e omnicanale, grazie anche all’ausilio dell’interazione umana – spiega Mauro Carobene, Chief Business Officer di Kaleyra –. La tecnologia per le comunicazioni video e conversazionali di Kaleyra, combinata alle soluzioni fiduciarie di Intesa, rivoluziona il modo in cui l’utente può soddisfare le sue esigenze durante una procedura digitale. L’utente potrà conversare con l’azienda attraverso chatbot AI, parlare con gli operatori in tempo reale tramite voce o videochiamate e firmare elettronicamente i documenti in modo sicuro: una user experience fluida e efficiente, che mette la persona al centro offrendole la comodità e la convenienza di utilizzare i dispositivi che preferisce”.

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