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LO STUDIO

Customer service, senza social i clienti scappano

Secondo la ricerca realizzata da BT e Cisco, le imprese hanno bisogno di un nuovo approccio ai canali di comunicazione: strategia multicanale integrata chiave del successo. Ma per i problemi complessi parlare con l’operatore rimane fondamentale

01 Dic 2017

A. S.

Nella propria strategia di relazione con i clienti le aziende hanno ormai la necessità di rimanere al passo con i tempi, e di utilizzare tutti i nuovi canali messi a disposizione dal digitale, a partire dai social network e dalle app di messaggistica istantanea. I rischi per chi non sarà in grado di adeguarsi sono alti, perché rimanere indietro può voler dire perdere clienti e quindi quote di mercato. E’ quanto emerge dalla ricerca “The digital customer 2017 – Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience”, realizzata da Bt e Cisco, condotta su 5mila consumatori in dieci Paesi tra Europa, Asia, Africa e Stati Uniti.

Un numero sempre crescente di consumatori, emerge dalla ricerca, ritiene più semplice interagire con le aziende via messaging e social media, a partire dalla Cina, dove il 37% del campione afferma di utilizzare WeChat per contattare il servizio clienti.

Quasi la metà degli intervistati, inoltre, si dice “frustrato” se l’azienda con cui deve interagire non mette a disposizione una chat testuale mentre il 70 per cento di chi ha tra i 18 e i 34 anni afferma di cercare prodotti e servizi sempre più via social media.

Complessivamente il 58 per cento degli intervistati dichiara di ottenere una risposta più veloce e immediata quando utilizza il messaging se comparata al telefono, mentre il 37 per cento, con un picco del 65 per cento in India, afferma che in caso di problema che necessita di una soluzione urgente sceglierebbe di contattare l’organizzazione via Facebook o Twitter.

Cresce inoltre rispetto al 45% del 2015 la percentuale di chi vorrebbe ricevere supporto via webchat: oggi infatti sarebbe la scelta del 65% degli utenti.

Ma nonostante questo l’utilizzo delle linee telefoniche dedicate al servizio clienti non scende in modo drastico, evidenziando una curva graduale verso il basso a partire dal 2010.

“Utilizzare una tastiera per richiedere supporto sta diventando sempre più popolare tra i clienti, ma la ricerca mostra che le persone continuano a voler avere a disposizione la possibilità di parlare con un operatore – sottolinea Andrew Small, vice president, unified communications and Crm, global services, BT – Questo mette alla prova le strutture di contact center, dal momento che ora è necessaria una piattaforma tecnologica che possa gestire non solo il crescente mix di app che i clienti vogliono usare per accedere al customer service, ma anche i canali tradizionali come il telefono. Le piattaforme di contact center basate sul cloud sono l’ideale perchè possono essere installate come un’unica soluzione che eroga un servizio clienti via voce, video e messaging, con l’aggiunta di strumenti operativi per la registrazione e per la gestione delle chiamate e degli operatori. Le piattaforme – prosegue – ospitate nel cloud, danno la flessibilità di gestire i picchi più alti e più bassi della domanda. Possono inoltre integrare dati provenienti da altri sistemi di business, cosa fondamentale per garantire la coerenza del servizio clienti. Infine consentono la registrazione, una funzionalità essenziale per la bontà del servizio e per la compliance regolatoria”

“Viviamo in un mondo in cui i clienti cambiano fornitori se un’app è lenta o se per ottenere risposta a una domanda ci vogliono troppi click – aggiunge Tom Puorro, Vp/Gm, unified communications technology group di Cisco – Questa ricerca sottolinea come una strategia omnicanale integrata sarà la chiave del successo per le aziende consumer e le supporterà nell’engagement, nell’innovazione e nella proattività, a beneficio delle vendite”.

@RIPRODUZIONE RISERVATA
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