Secondo la ricerca “Personalizzazione nello shopping” sviluppata da Salesforce, l’interazione con i consigli personalizzati – guidati dall’intelligenza artificiale – generano conversioni più alte, visite più lunghe al sito, un maggior numero di prodotti visualizzati e un migliore tasso di ritorno sul negozio online.
La bandiera dell’artificial intelligence ha battuto incontestata sul territorio del marketing per tutto il 2017, ma quando una disciplina, una tecnologia, una parola, è applicabile a troppi campi differenti finisce per creare un po’ di confusione. Nel mondo dell’ecommerce, ad esempio, l’IA (abbreviazione di in intelligenza artificiale), può assumere declinazioni varie e tra queste ci sono i suggerimenti di prodotto personalizzati. Questi ultimi producono appunto un’esperienza d’acquisto che rappresenta il presente e il futuro dell’ecommerce, potenziando l’efficacia di quei portali da cui i clienti si aspettano prestazioni sempre più alte e verso cui hanno sempre meno pazienza.
Le aspettative dei consumatori
La ricerca “Personalizzazione nello shopping” sviluppata da Salesforce indica che il 50% dei consumatori potrebbe rivolgersi altrove se un brand non fosse in grado di anticipare le sue esigenze, mentre il 58% dei consumatori ha cambiato in modo significativo le sue aspettative rispetto alle modalità d’interazione tra aziende e utenti. La personalizzazione, guidata dall’intelligenza artificiale, è sia una risposta alle richieste provenienti dai consumer sia una spinta alle vendite online. Sebbene ad alcuni sembri una soluzione tecnologica lontana anni luce, in realtà è già ampiamente utilizzata, per esempio, nei suggerimenti di base all’interno dei siti e nell’intero processo di acquisto. Sempre più aspetti stanno per essere coperti dall’intelligenza artificiale in ambito e-commerce, compresi contenuti e offerte.
La forza dei suggerimenti
Nonostante solamente il 7% degli utenti che approdano su un online shop interagisca con i suggerimenti, questi incidono sul 24% degli ordini totali e sul 26% dell’intero fatturato. Non solo: gli utenti che fanno clic sui consigli sono 4,5 volte più inclini a creare carrelli, ma le visite in cui si verificano queste interazioni hanno un tasso di conversione 4,5 volte più alto. Gli acquisti generati dalle sessioni guidate dai suggerimenti, registrano un valore medio degli ordini superiore di una percentuale compresa tra il 10 e l’8%. Inoltre, la spesa per visita di un utente che usa i suggerimenti è cinque volte superiore complessivamente e 4,7 volte su dispositivi mobili.
Personalizzazione per dispositivo
Ora che il digitale è un mezzo maturo, sembra quasi banale ricordare che ogni strategia deve essere definita in modo specifico su ognuno dei device utilizzati. Ma entrando più nello specifico si notano alcuni dati sorprendenti. A registrare i tassi di conversione più alti – tra gli utenti che hanno fatto clic su un suggerimento – è il desktop (9,8%), seguito dal tablet (7,3%) e dallo smartphone (4,7%). Gli utenti attivi su tablet hanno generato il 30% del totale ordini attraverso suggerimenti e il 33% del fatturato, sebbene solo il 9% di tutte le visite provenga da questi dispositivi. Su desktop, invece, sono state registrate la durata maggiore delle sessioni (15 minuti), il tasso di conversione (9,8%) e la propensione a creare un carrello (24%). I mobile users spiccano per la tendenza a completare una percentuale maggiore di ordini rispetto al desktop (25%).
Lo strumento di ricerca interno al sito
La fase esplorativa è fondamentale all’inizio del funnel che porta alla conversione, e nei momenti iniziali il cliente spesso si affida ad uno preciso strumento: la barra di ricerca. Un corretto sviluppo di questo tool aiuta a semplificare al massimo l’individuazione del prodotto – per chi sa già cosa cercare – e a proporre i risultati più pertinenti rispetto ad una moltitudine di opzioni e gusti diversi – nel caso di un utente in fase esplorativa. Le prestazioni di strumenti tali sono simili a quelle registrate sugli utenti che sfruttano i consigli di prodotti correlati e/o suggeriti: il 10% delle visite proviene dagli acquirenti che cercano sui siti e tale percentuale porta al 25% del fatturato. I retailer in grado di aiutare i clienti a trovare quello che cercano attraverso strumenti di personalizzazione riusciranno dunque ad aggiudicarsi tassi di conversione più alti.
Non solo conversioni immediate. Cresce anche il tasso di ritorno sul sito
Una volta effettuato l’acquisto, non è scontato che i consumatori abbandonino il sito. La media di navigazione di chi conclude una transazione seguendo i suggerimenti proposti dal portale è di 12,9 minuti, contro i 2,9 minuti che sono la media dei clienti che non interagisce con le proposte. Il 37% di questi, è anche incline a tornare sul sito. Un numero molto più alto rispetto al 19% di coloro che ha dichiarato una probabile nuova visita ma hanno ignorato i suggerimenti. Chi invece vi ha prestato attenzione ha visualizzato 4,8 prodotti unici in più ed in aggiunta; nonostante gli utenti che abbiamo cliccato sui suggerimenti includano solo il 6% degli acquirenti totali, ben il 37% di questi ha completato l’ordine.
