Molte delle principali aziende italiane attive nel settore Energy & Utilities hanno già avviato iniziative per migliorare la conoscenza del cliente e costruire un’offerta omnicanale, ma c’è ancora molta strada da percorrere lungo il viaggio della digitalizzazione. Tra gli aspetti da migliorare, oltre all’interazione digitale con gli utenti, la migrazione al Cloud, l’integrazione tra i canali e la sicurezza. A dirlo è un rapporto presentato da Minsait e realizzato in collaborazione con gli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano.
La fotografia del mercato
“Il percorso delle aziende Energy & Utilities verso la creazione di una relazione coerente e integrata con i propri clienti è già in corso, anche se c’è ancora margine di miglioramento”, conferma Erminio Polito, direttore Energy & Utilities di Minsait in Italia. “Nei prossimi anni, le principali realtà del settore dovranno puntare sull’integrazione dei canali di contatto fisici e digitali; sul miglioramento della sicurezza nell’accesso ai servizi online e sull’accelerazione della migrazione verso il Cloud”.
Stando ai dati del rapporto, infatti, solo il 28% delle aziende del settore Energy & Utilities ha instaurato una relazione con i propri clienti continuativa e duratura nel tempo. Il 54% riesce a farlo solo su alcuni canali e/o solo per alcune categorie di clienti (per esempio i più fedeli) o di attività (per esempio nel pre-vendita, ma non nel post-vendita). E il 18% delle imprese interagisce con i propri clienti solo nel momento dell’effettiva vendita del servizio.
Il 31% delle aziende nel settore Energy afferma di essere in grado di riconoscere i propri clienti sui touchpoint (che per il settore sono prevalentemente: i punti vendita proprietari, i siti web proprietari e l’email, seguiti dal contact center), mentre il 66% riesce ad allineare solo alcuni dei canali (per esempio quelli digitali) e il 3% delle imprese non è in grado di riconosce i clienti quanto si interfacciano con i touchpoint aziendali.
Il livello di conoscenza e interazione con i clienti è ostacolato anche dalla mancanza di integrazione tra i canali di contatto. Solo il 12% delle aziende, pur avendo una gestione a silos, dichiara di aver instaurato alcuni meccanismi di coordinamento, più o meno strutturati, fra le funzioni che gestiscono i diversi canali. Uno dei motivi alla base di questa situazione potrebbe essere rappresentato dal fatto che solo di recente il canale fisico è diventato centrale nelle strategie di questo settore e c’è dunque bisogno di riflettere ancora a lungo sulle modalità di gestione organizzativa di online e offline.
Negli ultimi anni, infatti, le aziende di questo settore hanno iniziato a investire in punti fisici sul territorio nazionale. Questi spazi, fin dall’inizio, non sono stati esclusivamente adibiti ad attività di vendita e di relazione, ma anche al supporto dei consumatori cross-canale lungo tutte le fasi del processo d’acquisto.
Gli investimenti in cloud e sicurezza non sono sufficienti
Stando al rapporto, le imprese afferenti al mondo Energy & Utilities registrano una minore pervasività del Cloud pubblico rispetto alla media nazionale, con un maggior numero di imprese che utilizza il Cloud in modo limitato o sporadico. Inoltre, le imprese del settore hanno una maggiore propensione alla gestione internalizzata dei dati dei clienti, che vengono gestiti prevalentemente nel Data Center on-premise.
Le caratteristiche più apprezzate del Cloud pubblico per il settore sono l’integrabilità degli strumenti, legata all’utilizzo di architetture modulari ed Api, e la scalabilità degli strumenti rispetto a nuove esigenze o al mutare di quelle inizialmente definite. Tra le criticità riscontrate dalle aziende nell’adozione del Cloud pubblico per i canali di contatto e vendita, le preoccupazioni legate alla sicurezza dei dati, seguite dalla localizzazione dei dati stessi, soprattutto quando si fa riferimento ai grandi hyperscaler internazionali con Data Center diffusi in tutto il mondo, e dalla gestione della contrattualistica (entrambe criticità riscontrate dal 71%).
Il quadro del settore non migliora quando si parla si sicurezza. La frequenza di accesso ai servizi online, tipicamente costituiti da un’area personale di controllo dei consumi e di gestione della bollettazione, è ancora piuttosto scarsa, così come è scarso il livello di rischio percepito e associato ai dati scambiati. Proprio per questo motivo le imprese nel settore prediligono l’utilizzo di sistemi con un singolo fattore di autenticazione (68%), rispetto a soluzioni di autenticazione multi-fattore (7%). Questo si traduce in un ricorso superiore alla media a credenziali più tradizionali, come username e password (67% contro il 54% negli altri settori produttivi italiani).
In termini di attività di security assessment, il settore utility/energy ha invece un profilo più virtuoso. La totalità delle aziende nell’ambito svolge, infatti, attività di security assessment periodiche. Inoltre, l’attenzione nei confronti dell’adeguamento normativo appare superiore alla media nazionale: la totalità delle aziende del settore ha completato i propri progetti di adeguamento al Gdpr, e il 95% segue anche i requisiti imposti dalla Psd2.
