IL CASO

L’insostenibile paradosso dei call center

Passare da un operatore all’altro? Un mucchio di scartoffie da firmare per poi ritrovarsi senza linea. Storia di un’odissea durata tre anni con uno strascico infinito di fastidi

05 Giu 2015

Mario Dal Co, economista

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Quante volte al giorno ti chiamano le telecom con le nuove offerte? Mi è capitato di peggio. Avevo chiesto tre anni fa di passare a una compagnia e ho dato seguito alle chiamate: telefonata per aderire e scegliere, telefonata registrata per confermare, telefonata per l’appuntamento. Superato il loop, si materializzò a casa un addetto, con molti fogli che firmai e mi assicurò che in 15 giorni avrei avuto la nuova connessione. Chiesi se il vecchio router Pirelli andava sostituito, l’addetto disse: sì, avrei fatto bene a comprarne uno nuovo. Lo feci, non potevo rimanere senza internet. Quel router mi è rimasto 3 anni impacchettato perché la compagnia non è riuscita a prendermi come nuovo cliente. Nel frattempo mi richiamavano voci suadenti con i nuovi pacchetti. Non ci credevo più. Poi, vicino a casa, hanno innalzato una antenna enorme e mi hanno detto che la copertura passava a100 mega per le aziende, con wi-fi di sicurezza se il fisso si interrompeva. Ho ripreso coraggio, e ho deciso di farlo con partita iva, con fisso, con internet e con telefoni mobili. Telefonate, ritelefonate, appuntamento. Altra mezzamattina di carte e rassicurazioni: era lo stesso addetto di tre anni prima! Gli ho anche detto che avevo ancora il router incartato. Ha emesso un verdetto: è buono ma non serve, gliene diamo uno incluso. Allora se lo prenda e lo dia a qualcuno, e mi dia quello che vuole. A fine mattina se ne è andato con il contratto firmato e con il router. A mo’ di saluto: verrà il tecnico entro 15 giorni. Stavo per comprare i cellulari nuovi. Ma stavo per partire e, per fortuna, non ho avuto tempo. Tornato, mi hanno chiamato dal call center, pensavo fosse per l’appuntamento del tecnico, invece mi hanno letto un altro contratto, non business, ma famiglia, per conferma. Non era quello che avevo chiesto, e soprattutto lo avevo già confermato per telefono, firmato per iscritto sotto il numero della mia partita iva. L’addetta del call center voleva procedere per la sua strada. L’ho fermata. Non se ne è data ragione. Una tosta. Ha chiamato soccorso, per riprendere fiato e chiudere la comunicazione dicendo che non c’era nessun contratto business.

Non c’è alcun contratto. Non ci sarà: è passato un mese e mezzo e il tecnico non si è mai palesato. Sul sito della grande compagnia non c’è traccia del mio contratto e ci ho anche rimesso un router. Contattare la struttura commerciale è impossibile. Il sistema è a senso unico: loro ti chiamano, te la contano, se ne vanno con le scartoffie e non succede niente. In tre anni non sono riusciti a prendersi un cliente che voleva passare dalla loro parte. Garruli i call center continuano a chiamare fino a sera inoltrata proponendo altri pacchetti.

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