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Managed Services, è l’ora dei risultati

Cresce l’aspettativa dei clienti, in particolare dell’Enterprise. E si fa strada una nuova figura professionale: il responsabile del successo del servizio al cliente. Ecco la strategia di Maticmind

16 Set 2019

I clienti aziendali soprattutto di tipo Enterprise desiderano sempre più che i fornitori di servizi forniscano risultati aziendali chiari e ben definiti. Non sono più soddisfatti di non essere in grado di riconciliare le metriche delle prestazioni del livello di servizio tradizionali con i risultati desiderati dal servizio.

Ciò sta costringendo i fornitori di Managed Services come Maticmind a ripensare il modo in cui portano i servizi gestiti sul mercato. Essere ritenuti responsabili di un risultato aziendale richiede un cambiamento fondamentale del rischio per il fornitore e un’evoluzione delle proprie capacità. Questa tendenza si sta manifestando nel modo in cui i clienti stanno cercando di collaborare con i fornitori di servizi. Si stanno allontanando dai singoli servizi verticali e specialistici verso servizi full-stack, supervisionati dalla Cybersecurity. I clienti si aspettano che il servizio includa l’integrazione e la gestione dei servizi per garantire loro un’esperienza coerente, indipendentemente dal numero di tecnologie comprese nel servizio.

Anche i contratti basati sull’adozione stanno diventando sempre più popolari. Questo stile di coinvolgimento ritiene il provider responsabile, non solo per la vendita, la fornitura e l’implementazione dei servizi, ma anche per garantire che i servizi siano adottati in modo che il cliente raggiunga il risultato desiderato.

Queste tendenze stanno costringendo i fornitori di servizi ad evolvere lo stile di coinvolgimento e le funzioni che offrono. Ora devono essere in grado di offrire servizi di consulenza per articolare i risultati aziendali desiderati in modo da renderli misurabili. Devono concentrarsi sulla gestione della transizione per portare i clienti a bordo in modo rapido e senza intoppi e per garantire agli utenti di utilizzare effettivamente il servizio in modo da ottenere i risultati desiderati.

Stiamo anche assistendo alla apparizione della figura che si occupa della gestione del “successo del servizio al cliente”, una forma di impegno duraturo tra client e fornitore di servizi progettata anche per garantire che il servizio sia completamente adottato e che i risultati desiderati siano raggiunti.

Le organizzazioni collaborano per innovare e operare

I clienti si aspettano che i fornitori di servizi includano l’innovazione nei loro servizi. Oltre a fornire un servizio sempre più conveniente, desidera che il fornitore co-crei innovazione, sia in operazioni rivolte al mercato che in operazioni interne. La necessità varia a seconda delle dimensioni e del profilo del cliente. I clienti con forti capacità interne vogliono concentrare le proprie risorse su attività che costituiscono una fonte di vantaggio competitivo nel loro mercato. Questi clienti vogliono che il loro fornitore di servizi fornisca semplicemente l’eccellenza nelle operazioni.

Le medie imprese tendono ad avere una maggiore necessità di collaborare per la piattaforma tecnologica per il futuro del loro business digitale. Vogliono un fornitore di servizi che aiuti a progettare il coinvolgimento digitale dei clienti e quindi creare e gestire la piattaforma tecnologica necessaria per eseguirlo. Questo non vuol dire che le grandi imprese non collaborino anche per la loro innovazione.

Le giuste capacità operative essenziali per monetizzare l’innovazione

La capacità di un’azienda di monetizzare l’innovazione dipende dalle sue capacità di gestione dei servizi IT. Nel mondo digitale, le aziende devono introdurre rapidamente le innovazioni sul mercato al fine di combattere i rallentamenti e preservare la quota di mercato. Per monetizzare rapidamente la propria innovazione digitale, un’azienda deve poter accedere a una capacità di gestione dei servizi IT con: elevati livelli di automazione basati su processi operativi standardizzati e operatori adeguatamente qualificati; integrazione del servizio IT, in cui i sistemi del fornitore di servizi, del cliente e del Vendor sono collegati per consentire processi senza interruzioni tra le parti.

Lo sviluppo di una capacità di gestione dei servizi con queste caratteristiche è estremamente oneroso, pertanto la maggior parte delle aziende le accede mediante la collaborazione con i fornitori di servizi. La piattaforma di servizi gestiti di Maticmind dovrà possedere tutte le caratteristiche richieste per accelerare e diminuire i rischi per l’adozione delle innovazioni digitali per i clienti.

I servizi forniti dalla piattaforma fondamentali per velocità, standardizzazione e scalabilità

L’IT ibrido è diventato il modello operativo “de facto” per quasi tutte le aziende. Sebbene prometta molti vantaggi positivi, porta anche complessità in termini di interoperabilità e gestione. Cercare di affrontare questi problemi investendo in più strumenti non fa che aumentare la complessità. Poiché i loro ambienti IT diventano più diversificati, le aziende necessitano di una maggiore standardizzazione nella gestione dei servizi e stanno ottenendo questo risultato sempre più utilizzando i partner che forniscono servizi dalle piattaforme.

L’erogazione dei servizi basata su piattaforma è un modo più rapido, più affidabile ed economico per configurare e gestire i servizi rispetto alle soluzioni personalizzate. I servizi forniti dalla piattaforma sono più standardizzati e quindi più automatizzati, rendendo più veloci i processi di gestione e offrendo risultati più prevedibili.

Consentono i processi coerenti, scalabili e ripetibili che sono fondamentali sia per il cliente che per il fornitore. Sono anche il prerequisito per consumare tutto come servizio (XaaS) e per le funzionalità di gestione dei servizi automatizzate che il mercato desidera. Consentono al fornitore di guidare l’automazione per mantenere bassi i costi di servizio e offrire loro l’agilità di co-innovare, cosa che non era possibile con la tradizionale fornitura di servizi in stile FTE. I servizi basati su piattaforma riducono drasticamente i tempi di onboarding, accelerando i benefici del servizio, rendendo il provider responsabile per l’adozione del servizio.

La piattaforma dei servizi gestiti di Maticmind

Maticmind ha investito molto nella sua piattaforma di servizi gestiti per aiutare i clienti a raggiungere i risultati di business di cui hanno bisogno. La piattaforma sta continuamente evolvendo per soddisfare il desiderio del mercato per XaaS e migliorare le sue capacità di gestione automatica dei servizi.

La piattaforma utilizza i migliori strumenti del settore, adattati con il beneficio di anni di esperienza e include una nostra intelligente astrazione e codifica di integrazione che consente un onboarding più rapido e un’orchestrazione più automatizzata dei servizi. La piattaforma ha un’architettura di micro-servizi che gli consente di integrarsi sia con gli strumenti di nuova generazione che con i sistemi di gestione dei servizi e dei Ticket dei nostri clienti. Ciò consente un efficace disaccoppiamento dei carichi di lavoro dall’infrastruttura sottostante, dandoci la possibilità di gestire i carichi di lavoro in ambienti IT ibridi eterogenei.

La piattaforma include architetture di riferimento preconfigurate, scalabili, convalidate dal fornitore per diversi tipi di carichi di lavoro (produttività, collaborazione, cloud e back-up) che ci consentono di scalare automaticamente i carichi di lavoro tra infrastrutture IT ibride. La piattaforma contiene una grande quantità di dati che forniscono analisi avanzate per informare il miglioramento del servizio e l’ulteriore automazione. E’ “unica e globale” il che significa che i clienti ottengono la stessa esperienza di servizio ovunque e indipendentemente dalla loro dimensione.

Le aziende stanno aumentando l’uso di consulenti per allineare la tecnologia con la strategia aziendale

L’allineamento della tecnologia con la strategia aziendale è sempre stato importante e le aziende utilizzano spesso i servizi di consulenti indipendenti di terze parti per aiutarle a farlo. Vediamo questa tendenza in aumento a causa del continuo cambiamento e della crescente complessità sia nella strategia aziendale sia nella tecnologia.

Praticamente ogni azienda ha una strategia per digitalizzare il proprio business, sia per migliorare l’esperienza del cliente sia per ottenere maggiore efficienza nei processi aziendali – a volte per sviluppare un modello di business completamente nuovo. Allo stesso tempo, le tecnologie che utilizzano per l’esecuzione di queste strategie sono in continua evoluzione a ritmi vertiginosi: container, infrastruttura programmabile, blockchain, AI, IoT e automazione offrono tutti una miriade di scelte e possono essere difficili da navigare, soprattutto da soli, tenendo il passo. E se ciò non bastasse, la concorrenza si sta intensificando, la regolamentazione si sta stringendo e le minacce alla sicurezza diventano sempre più sofisticate.

Come conseguenza di questa convergenza di forze, si può certamente prevedere una crescente domanda di servizi di consulenza, sia di pura consulenza, sia di servizi gestiti da fornitori specializzati e System Integrator. In particolare, ci possiamo aspettare una maggiore domanda di servizi di consulenza che aiutino i clienti a ottenere capacità tecnologiche flessibili che consentano loro di apportare rapidamente modifiche ai corsi strategici in risposta ai cambiamenti nel loro ambiente.

I servizi di trasformazione stanno emergendo come la strada preferita per una rapida trasformazione digitale

Uno dei problemi principali per i dipartimenti IT aziendali è che non possono essere trasformati abbastanza velocemente. L’azienda spesso vede l’IT come un freno all’innovazione digitale e spesso cerca di risolvere il problema procurandosi il proprio “IT ombra”, che solleva problemi di governance e sicurezza.

È un problema complesso, perché la maggior parte delle organizzazioni consolidate dispone di un modello di business consolidato, su larga scala e relativamente stabile che deve funzionare nel modo più efficiente possibile e di un nuovo business digitale che stanno sviluppando in parallelo e che necessita di flessibilità e scalabilità e che cresca più dinamicamente.

E’ facile pensare che la causa principale del problema per queste aziende sia il loro attuale modello di fornitura di servizi. Utilizzando una miscela di fornitori di soluzioni di fai-da-te e verticali, hanno finito con il frammentare il che non è programmabile e non può supportare la strategia DevOps di cui hanno bisogno per trasformarsi. In sostanza, hanno rallentato se stesse cercando di fare troppo, autonomamente. La tendenza che vediamo è che i clienti cercheranno di consumare servizi gestiti moderni per accelerare e ridurre il rischio di trasformazione. La generazione odierna di servizi gestiti trasformativi sta emergendo come la strada preferita per una rapida trasformazione digitale.

I dati di mercato indicano e rivelano che la netta maggioranza (60%) delle organizzazioni sceglie di eseguire la propria trasformazione digitale attraverso l’outsourcing e il partenariato. I moderni servizi gestiti accelerano e riducono il rischio di trasformazione digitale trasformando non solo la tecnologia ma le strutture commerciali, i processi aziendali e, se necessario, il modello di business stesso.

Forniscono alle aziende accesso a capacità tecniche e scarse competenze che richiederebbero molto più tempo per svilupparsi. Offrono economie di scala e livelli di automazione necessari per gestire in modo più efficiente la proprietà tecnologica esistente e, allo stesso tempo, offrono accesso all’infrastruttura programmabile end-to-end necessaria per supportare la strategia DevOps del business digitale. I servizi gestiti trasferiscono inoltre più del rischio commerciale al fornitore di servizi consentendo alle società di pagare i servizi su una base più equilibrata e flessibile, in parte fissa e in parte variabile.

I clienti stanno trasferendo il rischio commerciale al fornitore

I modelli commerciali che tradizionalmente sostenevano la fornitura di servizi, in particolare i servizi gestiti, si sono evoluti in modo significativo negli ultimi anni. In precedenza, i servizi venivano venduti dal fornitore su modelli commerciali che erano quasi interamente a rischio del cliente. Il fornitore di servizi ha creato il servizio, ha trasferito il cliente sul quel servizio, quindi lo haa abituato a utilizzare il servizio e iniziare a pagare per quello.

I servizi di oggi, per il fornitore di servizi comportano un rischio significativamente più commerciale. I fornitori devono ora effettuare massicci investimenti a termine in piattaforme e offerte commerciali differenziate prima di qualsiasi ricavo dai loro clienti. Devono costruire prima di vendere e generare reddito solo quando i clienti iniziano a consumare il servizio.

I modelli commerciali di oggi ruotano attorno al concetto di “unità di risorse consumabili” in una forma o nell’altra. Questo potrebbe essere “per utente”, “per GB di RAM o CPU” o anche “per interazione client”. Ciò sposta il rischio al fornitore che non solo deve costruire la piattaforma di servizio, ma anche assicurare che il cliente adotti il ​​servizio e lo utilizzi come previsto. Invece di raccogliere semplicemente una tariffa mensile per fornire la disponibilità, i fornitori di servizi diventano sempre più responsabili di un risultato aziendale rispetto a un contratto contenente SLA basati sui tempi di risposta. Questo cambio di paradigma nel mercato riduce drasticamente il rischio commerciale e operativo per il cliente.

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