Napoli, l’aeroporto risponde con la chatbot. E vince il premio Innovazione

Quello messo a punto da Citel group per Gesac, la società di gestione servizi degli aeroporti campani, è il primo chatbot mai realizzato in Italia per uno scalo. Tanto che la soluzione è stata premiata da Confcommercio nell’edizione 2018 del Premio Innovazione, la decima, che vede impegnato Carlo Sangalli e nei prossimi giorni, in una cerimonia ufficiale, il presidente della Repubblica Sergio Mattarella. Il riconoscimento consegnato oggi alla presenza del viceministro allo Sviluppo economico, Dario Galli, premia le migliori esperienze di innovazione nel commercio, turismo, trasporti, servizi alle imprese e alle persone, e si inserisce nella cornice del “Premio Nazionale per l’Innovazione”.

Quello che continuerà a sviluppare Citel Group in seguito all’acquisizione degli asset della startup Zoro, tra i quali la messa a punto della fase uno di questo progetto, è un software basato sull’AI in grado di sostenere una conversazione “umana” con gli interlocutori tramite una chat, quindi di capire e interpretare le domande di viaggiatori e turisti e di rispondere fornendo loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno in maniera automatizzata, 24 ore su 24 e sette giorni su sette da ogni piattaforma, attualmente su FB  Messenger a breve integrato ad altri social e canali  fino a una web app ad hoc integrata sul sito web dell’aeroporto.

Citel group, società italiana di information technology, ha proprio a Napoli il suo quartier generale, conta su 150 dipendenti ed è entrata negli ultimi anni nel mercato delle tecnologie di intelligenza artificiale per l’automazione dei processi aziendali e l’information management, grazie alle soluzioni messe a punto nella propria software factory e nel business solution center. Presente in Italia, con sedi a Napoli, Roma, Genova e Milano, e in Brasile a Rio de Janeiro e San Paolo, Citel Group annovera tra i propri clienti Tim, Tim Brasil, Telefonica, Poste Italiane, Optima Italia, Banca Intesa Sanpaolo, Banca Iccrea, Leonardo, Fiat, Croce Rossa Italiana e, per l’appunto, Gesac – Aeroporto di Napoli.

Ma quali sono le “armi vincenti” di un chatbot di questo genere? Si parte dalla più ovvia, cioè la possibilità di rispondere in tempo reale alle domande dei clienti: questo migliora la customer experience, ed è in grado di sostenere vendite e promozioni mirate, generando tra l’altro l’opportunità di integrazione con altri contenuti – questione particolarmente “sensibile” per la promozione turistica del territorio, favorendo infine un’ottimizzazione dei processi interni nella direzione del contenimento dei costi, grazie anche all’automatizzazione delle attività ripetitive di customer relation.

L’dea nasce dal fatto che oggi sono più di quattro miliardi le persone che abitualmente interagiscono con servizi di messaggistica istantanea, per un mezzo che è particolarmente apprezzato dal pubblico più giovane.

All’implementazione del servizio si arriva per fasi successive, iniziando dalla fase di analisi, con la costruzione del diaog attraverso un Software, per poi passare allo sviluppo attraverso un motore di AI, fino al training costante per renderlo sempre più “intelligente”. La prima serve per comprendere a fondo le esigenze del cliente e tradurle in un “albero decisionale”, la seconda consiste nello sviluppo di un sistema di Neuro Linguistic programming, la terza nel “training” del software, che deve essere guidato nell’apprendimento e nella capacità di dare risposte pertinenti. Tra i servizi offerti dal chatbot utilizzato da Aereoporto Internazionale di Napoli c’è la localizzazione di servizi e shop all’interno dello scalo, il tracking dei bagagli dal check-in all’imbarco in stiva, la richiesta di feedback e segnalazioni sull’esperienza aeroportuale, le informazioni sullo stato dei voli e quelle sulle informazioni utili per i passeggeri in viaggio, fino all’acquisto di biglietti e la prenotazione di parcheggi o del transfer da e per l’aeroporto.

“Per me e per tutta l’azienda l’assegnazione di questo premio è stata una grande soddisfazione, ci stimola a ricercare ancora di più l’innovazione e ad aprirci alla digital transformation – afferma Fabio Pacelli (nella foto), Chief innovation officer di Gesac – Ma mi piace sottolineare che questo chatbot non è semplicemente un ‘nice to have’ ma un elemento necessario per darci un orizzonte di crescita. Perché chi non si apre all’innovazione è già condannato da un mercato in rapida evoluzione”. L’innovazione, spiega Pacelli, fa parte del Dna di Gesac: “E’ uno dei nostri tre valori fondamentali, insieme a responsabilità ed essenzialità. Innovazione vuol dire ricercare costantemente ciò che può migliorare l’esperienza del passeggero. Abbiamo iniziato a interessarci dell’intelligenza artificiale da un paio d’anni – spiega – e poi siamo partiti alla ricerca di un partner. Dopo aver iniziato a lavorare insieme è interessante sottolineare che a questa esperienza, soprattutto nella fase di training della soluzione, hanno partecipato tutti gli addetti allo scalo”. Ma quali sono i passi successivi nello sviluppo di questa soluzione? “Integreremo a breve il chatbot anche sul sito insieme a Citel Group, con un bottoncino sulla home page: l’obiettivo è di far raggiungere quanto prima l’informazione che serve al passeggero, e aumentare il numero di contatti”. Senza considerare che il chatbot non è una soluzione “statica”, ma viene implementata continuamente: “L’autoapprendimento è continuo – prosegue Pacelli – Il servizio è attivo da febbraio, non ha nemmeno un anno vita, ma in questo periodo è migliorato tantissimo: prima dava informazioni solo in italiano e sulla giornata in corso, ora arriva a 15 giorni e utilizza anche l’inglese. All’inizio si poteva soltanto scrivere, ora si può interagire anche con i comandi vocali. Lo stiamo implementando e investiamo in un piano di sviluppo con l’aggiunta di nuove features, con informazioni non solo su Napoli, ma anche su tutte le altre città della regione”. “Il vantaggio di aver scelto un partner come Citel Group è che ci hanno seguito passo dopo passo, con totale flessibilità- conclude – e questo è un tipo di assistenza che sarebbe stato probabilmente più difficile ottenere da un gigante dell’IT”.

“La più grande soddisfazione che ci viene da questo riconoscimento – aggiunge Valerio D’Angelo (nella foto d’apertura), amministratore delegato di Citel Group –  è che un premio di così grande spessore nazionale non veda coinvolti soltanto i giganti tecnologici globali, ma la capacità di innovazione di Gesac e le capacità di una media azienda come la nostra che si è data come priorità gli investimenti in ricerca e sviluppo. Anche e non solo in virtù di questo successo – prosegue – per noi è sempre più determinante posizionarci come leader in Italia su questa tecnologia, orientata sul mondo della conversazione ma che a tendere sfiora anche altri ambiti, come l’information management e la gestione di settori più complessi come il machine to machine e il bot to bot. Oggi possiamo contare su una nostra tecnologia ‘cross’, che sarà a servizio di tutti in nostri clienti, e rilasceremo a breve sistemi di auto training e auto alerting”. Quanto al prossimo passo, tra i più vicini c’è probabilmente l’integrazione anche con Whatsapp, che secondo la roadmap tracciata da Citel dovrebbe arrivare entro la fine dell’anno” o appena whatsapp aprirà l’Api . Il premio innovazione vuol dire per Citel Group anche avere un importante momento di visibilità nazionale: “Ce lo auguriamo – conclude D’Angelo – e siamo pronti ad affrontare uno scenario del genere. Abbiamo messo a punto una soluzione assolutamente scalabile e l’organizzazione della nostra software factory ci consente di sostenere anche progetti più grandi, visto che tra l’altro siamo assistendo a una ‘diffusione culturale’ di questo genere di soluzioni e servizi. Abbiamo già clienti attivi e altre manifestazioni d’interesse importanti”