Nei call center scatta l'ora dell'intelligenza artificiale: la sfida è l'assistenza h24 - CorCom

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Nei call center scatta l’ora dell’intelligenza artificiale: la sfida è l’assistenza h24

Report ServiceNow: il 30% delle aziende europee ha già introdotto tecnologie basate sull’AI per sviluppare servizi omnicanale e always on. Sprint sulla formazione del personale

25 Set 2018

F. Me

Nella customer service scatta l’ora dell’intelligenza artificiale Secondo l’ultima ricerca SericeNow, in tutta Europa i consumatori sono sempre più favorevoli a esperienze di AI e le aziende implementano tecnologie che rivoluzionano il customer service.

Lo studio “The AI revolution: creating a new customer service paradigm” ha coinvolto in Europa 770 professionisti IT, responsabili delle funzioni di customer service, in 10 Paesi e ha scoperto che il 30% delle aziende europee ha già introdotto tecnologie di intelligenza artificiale nei servizi alla clientela e che il 72% riscontra già dei benefici, come liberare il tempo degli operatori, processi più efficienti nella gestione degli alti volumi di richieste e un servizio sempre always-on.

“La maggior parte delle aziende offre un’esperienza omnicanale ai clienti, ma molti combattono per riuscire a gestire le richieste, che sono sempre in aumento – spiega Rodolfo Falcone, Avp Mediterranean ServiceNow – Gli early adopter stanno raccogliendo i benefici di utilizzare tecnologie di AI per soddisfare le richieste e le attività comuni, permettendo agli operatori di passare da un ruolo reattivo a un coinvolgimento più proattivo e significativo”.

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Secondo la ricerca, la sfida maggiore è riuscire a fornire un servizio sette giorni su sette e h24. I clienti possono utilizzare più canali di servizio, ma si aspettano un supporto in qualsiasi momento e questa aspettativa mette in luce i ritardi delle aziende: il 50% non riesce a rispondere alle richieste 24/7 mentre il 40%  combatte per soddisfare le aspettative crescenti; il 37% fatica a rispondere in maniera efficiente alle domande ripetitive.

Ma a cosa servirà l’AI, secondo la percezione delle aziende? Il 59% vuole estendere il range di domande supportate da Vca e chatbot e per il 47%la nuova tecnologia permetterà alle operazioni di customer service di diventare più efficienti. Infine il 37% è convinto che l’AI può essere utilizzata per fornire un livello di servizio maggiore.

L’adozione di tecnologie AI aumenterà, ma questo servirà per aumentare la capacità degli operatori umani di fornire esperienze “wow” ai clienti: 37% delle aziende afferma che l’intelligenza artificiale può aiutare a fornire un livello di servizio maggiore, senza diminuire l’occupazione; il 29% delle aziende è consapevole che per utilizzare strumenti di AI si devono organizzare corsi di formazione per i manager del customer service.

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