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Via all’offerta per i call center “intelligenti”

30 Mar 2010

Ibm ha annunciato una nuova offerta di servizi che utilizza
strumenti di analisi avanzata con l’obiettivo di abbinare in
tempo reale ogni chiamata al corretto rappresentante del customer
service (Csr). Ibm ha collaborato con il fornitore specializzato in
soluzioni assicurative, Assurant Solutions, che fa parte di
Assurant, Inc., per sviluppare la Real-Time Analytics Matching
Platform (Ramp). L’utilizzo della Ramp ha consentito ai call
center di Assurant Solutions di aumentare la fidelizzazione della
clientela, il rendimento delle vendite e di diminuire i conflitti
con gli agenti.

Con il costo necessario ad acquisire la clientela che ha toccato i
massimi storici, la fidelizzazione della stessa e l'aumento
della redditività risultano vitali. Per smistare le chiamate dei
clienti, la maggior parte dei contact center utilizza un sistema
basato sulle competenze, che tiene conto solo dell'attenzione
al singolo prodotto dell'agente e della sua disponibilità. Da
diversi anni questo modello si è dimostrato però deludente sia
per i clienti, sia per gli agenti dei contact center, in quanto il
rappresentante assegnato può non essere il candidato ottimale a
soddisfare la richiesta del cliente.

Utilizzando le tecniche ideate e brevettate da Assurant per
ottimizzare l'inoltro delle chiamate, Ramp unisce i dati
relativi ai singoli clienti con le competenze specifiche, le
capacità e le esperienze di ogni agente del contact center. I
consulenti Ibm hanno progettato un “matching-engine” che
utilizza questo mix di comprensione delle esigenze del cliente,
profilo degli agenti e analisi in tempo reale per fornire un
processo decisionale a “livello individuale” e
un'assegnazione delle chiamate non presente nella maggior parte
delle applicazioni dei contact center.

“Da più di sette anni Assurant Solutions utilizza un approccio
basato sull'analitica per l'inoltro delle chiamate con
l’obiettivo di aumentare la redditività dei call center e
migliorare l'esperienza del cliente, ciò ha permesso di
aumentare i ricavi relativi alla fidelizzazione del 37% e quelli
relativi alle vendite del 29% nel primo anno di
implementazione*”, ha affermato Mike Politz, vice president
Assurant Solutions. “La collaborazione con Ibm ha portato questa
applicazione a un livello superiore con Ramp e ha dimostrato che la
possibilità di unire la comprensione del cliente ai processi di
business può portare a decisioni più rapide e a performance
migliori”.

Ramp viene attivato nel momento in cui un cliente contatta il call
center. In pochi secondi la piattaforma utilizza i dati generati
dalle interazioni delle precedenti chiamate per identificare i
tempi di attesa accettabili per i singoli clienti. Ramp inserisce
quindi le performance e le qualifiche degli agenti per decidere
quale agente corrisponde meglio alle esigenze di quel cliente.
Contemporaneamente, Ramp stabilisce quando l’agente più adatto
sarà disponibile, utilizzando algoritmi di predizione basati sulla
lunghezza della chiamata corrente e sui tempi reali di gestione
della chiamata. Il motore decisionale basato sull’analitica
assegna quindi la chiamata all’agente più adeguato e la inoltra
in tempo reale. Il motore tiene traccia dell’assegnazione di
tutte le chiamate e apporta le variazioni necessarie se la chiamata
di un agente termina prima o dopo il tempo previsto.

Oggi Ramp è disponibile nella linea di servizi Ibm Global Business
Services Business Analytics and Optimization (Bao). La piattaforma
utilizza la grande competenza di Ibm nell'analitica avanzata e
nella comprensione dei clienti, unendovi un portafoglio crescente
di risorse volte ad aiutare i propri clienti a prendere decisioni
migliori.

Il sistema offre opzioni di configurazione flessibili ed è
ottimizzato per le piattaforme Software e Hardware Ibm. Assurant
implementa Ramp su un sistema Ibm Power6 utilizzando la tecnologia
del software DB2 e WebSphere per la gestione delle proprie
informazioni. Oltre a Insurance, Ibm sta anche rendendo disponibile
Ramp ad altri settori incentrati sul contatto con la clientela tra
i quali: i servizi finanziari, le telecomunicazioni e la
televisione via cavo.

“Stiamo considerando come un'opportunità l'uso delle
informazioni e dell'analitica avanzata nell’abilitazione di
nuove tipologie di approccio alla clientela e di miglioramento
delle performance”, ha affermato Michael Schroeck, Vice
President, Business Analytics and Optimization Services, Ibm Global
Business Services. “Ramp rappresenta la futura generazione di
soluzioni analitiche che uniscono le informazioni dei clienti e la
comprensione delle loro esigenze con l’obiettivo di trasformare e
ottimizzare alcune importanti funzioni commerciali. Ramp consente
ai nostri clienti di migliorare la customer satisfaction, ridurre i
potenziali conflitti, aumentare la redditività e migliorare la
produttività del contact center, il che si traduce in una migliore
performance globale dell'azienda”.