Il mondo dei call center, un comparto che in Italia occupa circa 80mila persone, è sempre sotto i riflettori. I clienti accusano: “Ci disturbano e chiamano in continuazione”. Al centro della discussione ci sono anche gli stipendi, la delocalizzazione delle sedi all’estero o nel Sud del Paese e provvedimenti legislativi come il recente obbligo se richiesto della risposta da un call center italiano. Nessuno si era però finora posto il problema degli aspetti psicologici e umani dei lavoratori di call center, spesso oggetto di insulti e maleducazione da parte dei clienti, e di come gli operatori affrontano tutto questo?
Ad approfondire l’argomento ci ha pensato il call center italiano Zeuner, fondato nel 2010 a Seveso (MB), nell’hinterland milanese, 135 collaboratori, 1,7 milioni di fatturato nel 2017, che investe nel benessere dei propri collaboratori e ha realizzato un censimento della loro soddisfazione. Zeuner utilizza personale al 100% italiano, tutti operanti nella sede centrale di Seveso, non ha mai aperto uffici né all’estero né in Sud Italia e rinuncia ai clienti della telefonia, settore che prevede un livello di redemption molto basso che “stressa” gli operatori.
Zeuner, che ha clienti come Alcon Italia, Desa Pharma, Disney Italia, Editoriale Domus, Edizioni Condé Nast, Hearst Magazine Italia Spa, Lojack Italia, Manetti&Roberts, Manutan Italia, Mondadori, Nestlé Italia, Pagine SI!, Sandoz Novartis, Ticketone (ma anche realtà più piccole, dalla piccola azienda al commerciante allo studio professionale) ha realizzato una fotografia dei suoi collaboratori. I laureati sono circa il 10%, i collaboratori in possesso di licenza di scuola secondaria di primo grado il 36%, i diplomati il 54%. Le donne la maggioranza (circa 77%). Il part time (82%) predomina sul full time. Nella sua analisi Zeuner ha raccolto le storie di tre lavoratori tipo: una mamma, un lavoratore di lungo periodo uno studente.
“I pregiudizi intorno alla professione sono molti – spiega Vittorio Figini, fondatore di Zeuner – dall’aspetto economico alla relazione coi clienti. È naturale vista la situazione, con aziende che inducono distorsioni di mercato, squilibri concorrenziali ed esuberi gestiti con contratti di solidarietà a carico dello Stato. L’abbattimento dei costi ha determinato una delocalizzazione sempre più considerevole in Romania, Croazia, Bulgaria, Albania e Tunisia. C’è poi un’ anomalia interna con collocazione dei call center nelle regioni meridionali: solo in Calabria gli addetti sono circa 15mila. Con la formazione, la ricerca di un clima aziendale positivo, la motivazione, la tecnologia che semplifica il lavoro, lavorare in un call center può essere la scelta migliore per chi vuole fare questo mestiere a vita, ma anche la mamma, lo studente, chi vuole cambiare o è andato in pensione.”
Questi indicatori possono riassumersi nel concetto di flessibilità. “Un vantaggio. Non solo dal punto di vista contrattuale – sottolinea Marco Carloni amministratore delegato di Zeuner – ma come scelta e opportunità di conciliare la vita familiare con quella professionale per quanto riguarda i collaboratori. La flessibilità si traduce in un’opportunità anche per il call center, che ha meno costi fissi. I vantaggi si riflettono anche sotto l’aspetto del servizio. Più flessibilità significa meno stress degli operatori, quindi più concentrazione, qualità e trasparenza del servizio. Atteggiamento che può essere rafforzato da un codice etico o dalla rinuncia, come è il nostro caso, ai clienti della telefonia, un settore dei più frustanti per un operatore di call center vista la scarsa retention. Infine la flessibilità garantisce le due caratteristiche che sono il valore aggiunto per un call center come Zeuner: la fedeltà degli operatori e la competenza”.
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