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L'ACCORDO QUADRO

Call center, “patto” Asstel-sindacati: ecco le nuove regole del lavoro che cambia

Nero su bianco le linee guida per consolidare l’evoluzione industriale del settore nell’ambito del contratto Ccnl delle Tlc e consentire ad addetti e committenti di rispondere ad una domanda di mercato sempre più orientata sulla qualità dei servizi. Focus sulle attività di formazione in chiave digitale. E si punta alla creazione di un Fondo di Solidarietà per la filiera delle Tlc

21 Feb 2019

Mila Fiordalisi

Direttore

fznor

Costo orario del lavoro calcolato sulla base del contratto nazionale delle Tlc, tutela del rapporto di lavoro in caso di cambi di appalto, linee guida in materia di nuove tecnologie. E ancora: stop al dumping contrattuale, superamento del principio di gratuità, formazione in chiave di competenze digitali. E la creazione di un Fondo di Solidarietà per la filiera delle Tlc. Questa, in sintesi, la lista delle azioni messa nero su bianco nell’“Accordo quadro sui principi e regole per il funzionamento delle attività del settore dei servizi di Customer care” sottoscritto oggi da Asstel, l’associazione che in Confindustria rappresenta l’intera Filiera delle Tlc, e le Organizzazioni Sindacali Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil.

L’accordo – i cui dettagli sono stati presentati in quella che passa alla storia come la prima conferenza stampa congiunta a margine di un accordo fra l’Associazione e i Sindacati – rappresenta un’operazione importante per “garantire condizioni di competizione sane e sostenibili, nonché efficienza delle imprese e dei servizi”, ha detto il presidente di Asstel Pietro Guindani. “Ci proponiamo di offrire risposte efficaci al cambiamento che investe tutta la Filiera delle Tlc e quindi anche il settore di quelli che un tempo potevano definirsi call center, ma che oggi si sono trasformati in veri e propri centri servizi per la gestione dei clienti”, ha continuato Guindani ricordando, numeri alla mano, che il settore conta 55mila lavoratori di cui 35mila in inbound e 20mila in outbound e che il 40% dei ricavi è generato dagli operatori di Tlc, una fetta enorme se si considera che il restante 60% è fatto da utilities, servizi postali e bancari, trasporti, vendita di beni di consumo e servizi pubblici al cittadino.

Un settore destinato ad evolversi anche grazie all’avvento di tecnologie come l’intelligenza artificiale: “Da un lato la tecnologia insidia le posizioni a basso valore aggiunto dall’altro però la domanda dei committenti si sta orientando sempre più verso servizi sofisticati e quindi a maggior valore – ha sottolineato Fabrizio Solari, Segretario generale Slc Cgil -. La sfida dunque è garantire un habitat in cui la competizione non avviene più sul costo del lavoro come è stato finora ma sulla qualità del servizio”. Da parte sua Salvo Ugliarolo, Segretario Generale di Uilcom-Uil definisce l’accordo raggiunto “un patto di sistema” che punta a “dare slancio e serenità al settore”. Ugliarolo ha insistito molto sulla necessità di istituire il Fondo di solidarietà “al fine di accompagnare i processi di riorganizzazione e sostenere anche e soprattutto le attività di formazione”. Fondo le cui risorse – ha aggiunto il presidente Guindani – dovrebbero essere “scorporate” dagli introiti derivati dall’asta 5G “considerato che proprio con il 5G ci sarà un’ulteriore importante evoluzione della domanda di servizi di assistenza e a valore”.

Il Segretario generale della Fistel-Cisl Vito Antonio Vitale ha sottolineato l’importanza del “work in progress” al fine di aggiustare il tiro sulla base delle verifiche e del monitoraggio del comparto ma anche delle rinnovate istanze derivanti dall’avvento di nuove tecnologie. Determinante anche la questione della formazione: “Nella filiera purtroppo non c’è stato un turn over e si è dunque assistito al consolidamento di ‘mostri’ in cui è molto difficile creare un ricambio immediato. Dunque la formazione è la prima iniziativa da mettere in campo”. A concludere i lavori il Direttore di Asstel Laura Di Raimondo la quale ci ha tenuto a evidenziare i tempi rapidi con cui l’accordo è stato portato a termine: “Ci abbiamo messo appena tre mesi. Il nostro obiettivo era offrire una risposta immediata. Non ci si possono permettere tempi lunghi in un contesto, quello delle Tlc, che cambia velocemente e che ha dunque bisogno di essere accompagnato anche sul fronte delle politiche del lavoro”.

I PRINCIPALI PUNTI DELL’ACCORDO QUADRO

COSTO ORARIO DEL LAVORO (attività inbound)

Le parti concordano che nel settore delle Tlc le aziende committenti dovranno fare riferimento per i nuovi affidamenti in outsourcing, in appalto e/o subappalto, dei propri servizi di customer care ad un costo medio del lavoro così come definito, sulla base di quanto previsto dal Ccnl Tlc, ai sendi del decreto direttoriale del ministero del lavoro n. 123 del 2017 e successive modifiche e integrazioni

DUMPING CONTRATTUALE

Le parti confermano che le aziende committenti e fornitrici prevedano l’applicazione, negli affidamenti in appalto e/o subappalto, per le attività svolte con lavoratori subordinati, del Ccnl Tlc o altro equivalente nella parte economica e normativa e, per le attività svolte con i collaboratori coordinati e continuativi, l’applicazione dell’accordo collettivo per la disciplina delle collaborazioni nelle attività di vendita di beni e servizi e di recupero crediti realizzati attraverso attività di call center outbound. Inoltre le parti si impegnano, negli ambiti di propria competenza e in maniera congiunta, a porre in essere azioni anche sollecitando l’intervento degli organi istituzionali competenti per contrastare la proliferazione e/o l’applicazione di contratti di dumping e/o stipulati da soggetti non dotati dei necessari requisiti di rappresentatività.

FONDO DI SOLIDARIETA’ PER LA FILIERA TLC

Considerato il quadro complessivo relativo agli effetti della trasformazione digitale del lavoro in corso nella filiera tlc, le parti ritengono necessario individuare degli strumenti di supporto alle politiche attive e passive del lavoro per accompagnare i processi di riorganizzazione necessari. A tal fine le parti intendono promuovere, anche nell’ambito del negoziato per il rinnovo del Ccnl Tlc la costituzione di un Fondo di solidarietà per la filiera Tlc, che pur in un quadro di applicazione più ampia all’interno di tutta la filiera Tlc, sia in grado di supportare anche le specificità del settore dell’outsourcing di servizi di Crm/Bpo. Le parti ritengono che la capacità dio azione del Fondo, considerate le necessità di tutta la filiera Tlc, sarebbe sicuramente accelerata, anche temporalmente, attraverso un intervento pubblico di sostegno all’operatività del fondo stesso.

IL TESTO INTEGRALE DELL’ACCORDO QUADRO

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