Servizi comunali promossi per il 63,7% dei cittadini: ora si chiede più semplicità

Il 63,7% degli utenti valuta positivamente l’utilità dei servizi online e delle app comunali, rispetto al 61% del 2025. Diminuiscono le valutazioni negative, che scendono dal 13,2% al 7,6%, mentre il 57% degli intervistati riconosce un miglioramento della qualità dell’offerta digitale negli ultimi due anni. Sono i risultati dell’indagine ICity Club 2026 promossa da FPA, società del gruppo Digital360 che supporta l’innovazione e la trasformazione digitale e organizzativa della pubblica amministrazione e delle imprese.

La rilevazione ha raccolto 12.853 risposte di cittadini residenti in 18 Comuni capoluogo italiani. Tra i partecipanti, l’87% utilizza prevalentemente il web o le applicazioni per accedere ai servizi della propria amministrazione. Aumenta anche la frequenza con cui si ricorre ai canali digitali: il 58,2% dichiara di averli utilizzati almeno sei volte nell’ultimo anno, contro il 53,1% della precedente edizione.

Le richieste per il futuro riguardano soprattutto la facilità d’uso. Il 57% considera prioritario migliorare fruibilità e accessibilità dei servizi già disponibili, mentre il 33,9% vorrebbe un’offerta più ampia. La ricerca registra inoltre una domanda elevata di assistenza, attraverso tutorial, risposte alle domande frequenti, punti fisici di facilitazione e call center dedicati.

Migliorano i giudizi sull’offerta digitale dei Comuni

La crescita dell’apprezzamento riguarda sia l’utilità delle prestazioni sia la qualità dell’offerta. Il giudizio positivo espresso dal 63,7% degli utenti sui servizi online e sulle applicazioni municipali si accompagna alla riduzione delle valutazioni negative, passate dal 13,2% del 2025 al 7,6% del 2026.

Il confronto con la precedente edizione mostra quindi un aumento della quota di partecipanti che riconosce l’utilità degli strumenti digitali comunali. Nel periodo considerato dalla ricerca, il 57% degli intervistati ha inoltre percepito un miglioramento della qualità dell’offerta. La valutazione si riferisce agli ultimi due anni e riguarda i servizi messi a disposizione dalle amministrazioni coinvolte.

Un ulteriore indicatore riguarda i portali istituzionali: il 50% considera migliorata la fruibilità dei siti web comunali. La metà dei rispondenti riconosce dunque un progresso nella possibilità di utilizzare questi strumenti. L’indagine affianca così al giudizio sull’utilità delle prestazioni quello sulla qualità dell’offerta e sulla facilità di accesso attraverso i siti.

L’apprezzamento emerge anche dalle abitudini dichiarate dai partecipanti. Il ricorso ai canali telematici aumenta in frequenza e riguarda diverse attività, dai servizi anagrafici a quelli tributari, fino alla mobilità e alla cultura.

L’87% utilizza soprattutto web e applicazioni

Per i partecipanti all’indagine, web e app sono la principale modalità di accesso ai servizi del Comune. L’87% dichiara infatti di utilizzare prevalentemente questi canali. Sportelli fisici e servizi di call center vengono invece indicati, complessivamente, dal 12% del campione.

La rilevazione descrive le abitudini degli utenti digitali ai quali le amministrazioni hanno rivolto il questionario attraverso i propri canali istituzionali. All’interno di questa platea, gli strumenti online occupano una posizione prevalente nel rapporto con gli enti locali.

Cresce anche la quota di utenti che ricorre più frequentemente all’offerta telematica. Nel 2026, il 58,2% ha utilizzato i canali digitali almeno sei volte nell’ultimo anno. Nel 2025 la percentuale era pari al 53,1%. La ricerca rileva quindi una maggiore familiarità con i servizi online delle amministrazioni coinvolte.

Si riduce, nello stesso periodo, la percentuale di chi dichiara di non aver utilizzato alcun servizio digitale comunale. Questa quota passa dal 7,1% del 2025 al 6,2% del 2026. L’aumento degli utilizzatori più frequenti si accompagna dunque alla diminuzione di coloro che riferiscono di non aver fatto ricorso all’offerta digitale municipale.

Anagrafe, tributi e mobilità tra le prestazioni più utilizzate

I servizi anagrafici si confermano i più utilizzati, con una quota pari al 68% dei rispondenti. Seguono i servizi tributari, indicati dal 45%, quelli relativi a trasporti e mobilità, al 33%, e le attività culturali, al 28%.

L’anagrafe conserva quindi il primo posto tra gli ambiti di utilizzo dei canali comunali. Le risposte raccolte documentano anche il ricorso alle prestazioni tributarie e ai servizi connessi agli spostamenti, insieme all’offerta culturale delle amministrazioni.

Le diverse percentuali restituiscono la distribuzione degli utilizzi dichiarati nel campione. Il dato sull’anagrafe riguarda oltre due terzi dei partecipanti, mentre quello sui tributi si avvicina alla metà. Trasporti e mobilità interessano un terzo dei rispondenti e le attività culturali vengono indicate da oltre un quarto.

Queste abitudini si inseriscono nel quadro di una frequentazione crescente dell’offerta online, rilevata attraverso l’aumento di chi utilizza i canali digitali almeno sei volte all’anno. Il giudizio complessivo sull’utilità dei servizi riguarda quindi una platea che ricorre alle piattaforme comunali per prestazioni appartenenti a più ambiti.

I cittadini tra 55 e 74 anni esprimono il maggiore apprezzamento

L’indagine evidenzia il giudizio favorevole degli utenti più maturi. I cittadini tra i 55 e i 74 anni rappresentano quasi il 47% del campione e costituiscono la fascia che apprezza maggiormente l’utilità dei servizi digitali comunali.

Tra questi partecipanti, il 68% esprime una valutazione positiva. L’apprezzamento risulta quindi superiore al dato complessivo del 63,7% registrato dalla ricerca. La fascia tra 55 e 74 anni ha inoltre un peso rilevante nella composizione delle risposte raccolte, essendo prossima alla metà del campione.

Il risultato si affianca alla crescita della frequenza d’uso rilevata nell’insieme dei partecipanti. La ricerca descrive una familiarità crescente con l’offerta digitale delle amministrazioni e segnala, al suo interno, un apprezzamento particolarmente elevato da parte di questa componente degli intervistati.

Spid e app IO ampiamente utilizzati, più contenuto l’impiego della Cie

La rilevazione prende in esame anche gli strumenti di cittadinanza digitale. Il 90,5% dei partecipanti dichiara di possedere e utilizzare abitualmente Spid, il Sistema pubblico di identità digitale. Per l’app IO, la quota di chi ne dispone e la utilizza è pari al 79,4%.

La Carta d’identità elettronica presenta una diffusione elevata in termini di possesso: quasi nove rispondenti su dieci dichiarano di averla. Il suo utilizzo per accedere ai servizi online riguarda invece il 58,8% degli intervistati.

L’indagine distingue quindi la disponibilità della Cie dal suo impiego effettivo come strumento di accesso alle prestazioni telematiche. Per Spid, la percentuale riportata riguarda il possesso e l’utilizzo abituale; per l’app IO, la disponibilità e l’uso dichiarati dai partecipanti.

L’applicazione ha avuto un ruolo anche nella promozione della rilevazione. FPA segnala risultati particolarmente elevati nella raccolta delle risposte da parte delle amministrazioni che si sono avvalse di app IO per diffondere il questionario tra i cittadini.

La priorità è rendere più semplici i servizi disponibili

Le indicazioni sulla prossima fase della trasformazione digitale assegnano maggiore rilievo al miglioramento dell’offerta esistente. Il 57% degli intervistati ritiene prioritario aumentare fruibilità e accessibilità dei servizi già disponibili.

La richiesta di ampliare il numero delle prestazioni online viene espressa dal 33,9% dei partecipanti. Secondo quanto emerge dall’indagine, la domanda dei cittadini si concentra quindi soprattutto sulla qualità dell’esperienza e sulla semplicità dei percorsi.

Il miglioramento percepito negli ultimi due anni si accompagna alla richiesta di ulteriori interventi. Il 57% riconosce una crescita della qualità dell’offerta e una quota della stessa entità indica come priorità una maggiore facilità di utilizzo e accessibilità. Si tratta di due risultati distinti della rilevazione: il primo riguarda la valutazione dei progressi, il secondo le attese per le attività successive.

Alle richieste sull’offerta si aggiungono quelle relative all’assistenza. I partecipanti attribuiscono utilità sia agli strumenti di consultazione autonoma sia alle forme di supporto telefonico e sul territorio.

Tutorial e FAQ raccolgono il consenso più elevato

I tutorial sono considerati utili dall’80,7% degli intervistati. Le FAQ, le risposte alle domande frequenti, ottengono una valutazione positiva dal 78,5% del campione. Sono gli strumenti di supporto che raccolgono le percentuali più alte tra quelli riportati nell’indagine.

Resta elevato anche l’apprezzamento per l’assistenza attraverso operatori. Il 73,1% valuta positivamente i punti fisici di facilitazione digitale, mentre il 71,1% considera utili i call center dedicati. La richiesta di un supporto accessibile e diffuso emerge quindi anche da una platea che utilizza prevalentemente web e app per rivolgersi al Comune.

Le risposte riguardano differenti modalità di accompagnamento all’uso dei servizi. Tutorial e FAQ raccolgono il consenso di circa otto partecipanti su dieci; punti di facilitazione e call center vengono apprezzati da oltre sette intervistati su dieci.

Accanto a queste modalità, cresce l’interesse per i chatbot, giudicati utili dal 51,9% del campione. Nel 2025 la quota era pari al 42,6%. Il dato del 2026 porta quindi la valutazione favorevole oltre la metà dei partecipanti e documenta una crescita dell’interesse rispetto alla precedente edizione.

Dall’AI si attendono personalizzazione e informazioni più chiare

Le aspettative nei confronti dell’intelligenza artificiale riguardano anzitutto la possibilità di ottenere servizi maggiormente personalizzati, indicata dal 24% degli intervistati. Il 17,2% auspica una pubblica amministrazione più capace di anticipare le esigenze dei cittadini.

Il 15,6% si attende maggiore trasparenza e informazioni più chiare, mentre il 14,5% guarda all’AI come a uno strumento per migliorare l’accessibilità delle prestazioni. La ricerca raccoglie quindi attese che riguardano sia la relazione con l’amministrazione sia la comprensibilità e l’utilizzabilità dell’offerta.

FPA associa queste possibilità all’esigenza di prudenza per prevenire eventuali criticità. Un impiego dell’intelligenza artificiale rivolto a personalizzazione, chiarezza e accessibilità può favorire l’inclusione delle persone con minori competenze digitali.

Gianni Dominici, amministratore delegato di FPA, commenta i risultati richiamando il contributo degli investimenti del Piano nazionale di ripresa e resilienza e le attività da sviluppare:

“La digitalizzazione dei servizi comunali funziona e piace ai cittadini, che ne riconoscono sempre più la qualità e l’utilità – sottolinea Gianni Dominici, Amministratore Delegato di FPA -. Dall’indagine emerge, infatti, un maggior utilizzo e la percezione di un miglioramento nell’offerta, a conferma del fatto che le amministrazioni comunali coinvolte hanno saputo utilizzare al meglio le risorse del PNRR per migliorare i propri siti istituzionali e servizi digitali. Ora occorre fare un passo in più: rendere questi servizi sempre più semplici e integrati con l’IA, garantendo al contempo inclusione e supporto a chi ha meno familiarità con la tecnologia. L’innovazione è realmente inclusiva quando nessuno è costretto a scegliere tra digitale e relazione umana”.

Intermediari territoriali e formazione per l’inclusione

Le proposte per favorire l’inclusione digitale attribuiscono un ruolo rilevante al supporto sul territorio. Il 40% dei rispondenti chiede di rafforzare l’accesso ai servizi online attraverso intermediari territoriali, come uffici decentrati, Caf e centri anziani.

Il 30,5% considera prioritario mantenere o attivare punti di facilitazione digitale. Il 23,7% indica invece iniziative di formazione e alfabetizzazione sul territorio. Le richieste raccolte riguardano quindi sia l’accompagnamento all’accesso sia le attività dedicate alle competenze.

Queste indicazioni si affiancano al giudizio positivo espresso sui punti fisici di facilitazione e sui call center. L’indagine rileva una domanda di assistenza diffusa e, nelle proposte per l’inclusione, individua negli intermediari territoriali la scelta indicata dalla quota più ampia di partecipanti.

Quinta edizione, risposte quasi raddoppiate

L’indagine sulla soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi digitali comunali è giunta alla quinta edizione. È stata realizzata nell’ambito di ICity Club, il progetto promosso da FPA per accompagnare le città nei processi di innovazione e digitalizzazione.

Da giugno a metà agosto 2026, 18 amministrazioni capoluogo di provincia hanno promosso sui propri canali istituzionali un questionario rivolto agli utenti digitali. Le risposte raccolte sono state 12.853, quasi il doppio rispetto al 2025.

È cresciuta anche la partecipazione di cittadini alla prima esperienza con questo tipo di rilevazione. Il 68% degli intervistati dichiara di aver partecipato per la prima volta a un sondaggio dedicato ai servizi della pubblica amministrazione. FPA segnala inoltre il contributo di app IO alla promozione del questionario, evidenziando i risultati ottenuti nella raccolta delle adesioni dalle amministrazioni che hanno utilizzato questo canale.