Telemarketing, dal contatto al contratto: cosa cambia per utenti e aziende

Con il provvedimento n. 70 dello scorso 9 marzo, il Garante per la protezione dei dati personali ha adottato il nuovo codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling. Un intervento tanto atteso quanto necessario, realizzato grazie alla stretta sinergia tra le associazioni proponenti e l’Autorità, in un tavolo di lavoro intenso e propositivo. Ma perché si tratta di un provvedimento così importante?

Telemarketing: nuove regole attese da anni

Il telemarketing e il teleselling sono fenomeni da sempre sotto l’occhio del ciclone. Se facciamo un piccolo esperimento tra i nostri conoscenti e chiediamo cosa evochi loro la parola “privacy”, due su tre iniziano a lamentarsi per le chiamate indesiderate e lo spam in rete. La caratteristica essenziale di queste attività è il contatto diretto, ripetuto e su larga scala con la clientela, e ciò ha fatto emergere da più fronti la richiesta di regole e prassi efficaci. L’avvento del Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati, il Gdpr, ha risposto in parte a queste preoccupazioni, anche grazie all’attività di sorveglianza del Garante, che proprio nell’ambito del telemarketing ha pronunciato i provvedimenti più rilevanti e severi degli ultimi anni, sia per contenuti sia per ammontare delle relative sanzioni. Dunque molto si era fatto, ma non abbastanza.

La necessità di uno strumento giuridico

Da tempo, tuttavia, il mercato manifestava l’esigenza di disporre di uno strumento giuridico che sintetizzasse e valorizzasse gli orientamenti dell’Autorità e le best practice di settore, cristallizzandoli in standard capaci di garantire un effettivo bilanciamento tra la tutela dei diritti degli interessati e le esigenze di business. Sono passati quindici anni da quando, nei primi mesi del 2008, ancora in forze all’Autorità Garante per la privacy dirigevo un dipartimento che si occupava, tra le altre cose, di marketing e, grazie al supporto dell’allora Presidente Franco Pizzetti e del Segretario generale Giovanni Buttarelli, lanciammo il bando per la redazione di un codice di condotta del marketing. Quello stesso anno lasciai l’Autorità per dedicarmi alla libera professione e di quel codice non se ne fece più nulla fino ad ora.

Sono dunque lieto di aver potuto contribuire alla redazione e definizione del codice del 2023. Esso risponde a questo bisogno diffuso e costituisce oggi un nuovo punto di riferimento normativo per i trattamenti di telemarketing e teleselling.

Regole per tutta la filiera, dal contatto al contratto

L’importanza del nuovo codice di condotta non è solo storica e sociale. Le regole condensate all’interno del provvedimento hanno infatti una rilevanza capitale anche per i contenuti e la sistematica espressi. Una delle più evidenti manifestazioni di tale aspetto è il complesso apparato definitorio che accompagna il codice. Sintetizzare in modo chiaro e preciso concetti che hanno attraversato anni di giurisprudenza del Garante e prassi del mercato non era una sfida facile. Il codice l’ha superata, proponendo un avanzato vocabolario che permette di delimitare il campo di applicazione materiale del provvedimento, grazie alle definizioni di telemarketing e teleselling.

I soggetti coinvolti nei trattamenti

Di pari spessore è stato lo sforzo di fissare i contorni concettuali dei diversi soggetti coinvolti nei trattamenti: committenti, list provider o editori, soggetti che svolgono attività di call center/teleseller e di agenzia, fornitori. Ciò è importante in quanto il codice detta obblighi e prescrizioni per le varie categorie di operatori che partecipano ai trattamenti per finalità di pubblicità e/o di vendita di beni o di servizi attraverso il canale telefonico. Tali norme qualificano i ruoli dal punto di vista della normativa in materia di protezione e circolazione dei dati – uno dei temi più discussi del settore – e si sviluppano rivolgendosi a ciascun player del mercato con regole di forte responsabilizzazione.

La consacrazione dei codici di condotta come strumento di autoregolamentazione

Per intervenire con norme sistematicamente dirompenti in un settore in cui storicamente si percepiva l’esigenza di regole al passo con i tempi occorreva il giusto strumento giuridico. Lo stesso doveva essere in grado di assicurare flessibilità, un processo di formazione partecipato e, soprattutto, la possibilità di declinare le norme generali e astratte dettate dal Gdpr nello specifico e – decisamente peculiare – settore di riferimento. Ecco che allora la scelta di affidarsi a un codice di condotta ai sensi del Gdpr è stata oltremodo corretta e, lo si può già dire, sicuramente felice.

Non si tratta del primo codice di condotta approvato in Italia. Chi scrive, assieme ai colleghi del mio team, ha seguito in via esclusiva i lavori che hanno portato all’approvazione del “Codice di condotta per il trattamento dei dati personali effettuato a fini di informazione commerciale” e, con riferimento all’Organismo di monitoraggio, del “Codice di condotta per i sistemi informativi gestiti da soggetti privati in tema di crediti al consumo, affidabilità e puntualità nei pagamenti”, provvedimenti ormai pivotali nei rispettivi mercati di riferimento, sia per le aziende che per gli interessati. Questi autorevoli precedenti hanno dimostrato fin da subito l’utilità dell’istituto quando occorre (auto)regolamentare con norme speciali e di dettaglio settori che si caratterizzano per un diffuso ed elevato impatto sulla collettività e per un’alta concentrazione di player economici. Esigenze evidenti e attuali anche per il telemarketing e il teleselling. Grazie al procedimento di formazione condivisa e partecipata del codice e alla natura delle norme ivi contenute, comprese quelle dedicate all’Odm (organismo di monitoraggio), oggi è dunque possibile disporre di un effettivo ed efficacie strumento di soft law anche per queste tipologie di trattamenti.

Per la piena operatività bisognerà attendere

Naturalmente occorrerà attendere ancora del tempo prima di vedere il nuovo codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling pienamente operativo. L’efficacia del provvedimento risulta infatti attualmente subordinata al completamento, da parte del Garante, della fase di accreditamento dell’organismo di monitoraggio, alla quale, assieme a tanti altri validi e valorosi colleghi, stiamo lavorando. Ciò non toglie che con questo nuovo codice i cittadini e le aziende beneficeranno di un nuovo complesso di istituti, procedure, regole e garanzie che, si spera, potranno ricucire la frattura nel rapporto di fiducia tra consumatori e mercato.