Poter chiedere una persona al posto del chatbot, senza giustificare la scelta né completare prima un percorso automatico. Il disegno di legge Basso-Nicita sull’assistenza clienti punta a garantire questa possibilità nei servizi di pubblica utilità, nel trasporto passeggeri e nelle grandi imprese che vendono beni o servizi ai consumatori. Depositata al Senato dai senatori del Partito Democratico Lorenzo Basso e Antonio Nicita, la proposta è stata presentata l’8 ottobre in Sala Nassirya, nell’ambito della campagna «Desidero parlare con una persona».
Il testo prevede anche obblighi sulla gestione delle richieste, dalla tracciabilità dei contatti ai termini di risposta. Sono misure ancora sottoposte all’iter parlamentare, che estenderebbero ad altri settori una tutela già prevista nelle telecomunicazioni.
Indice degli argomenti
Il precedente delle telecomunicazioni
La delibera Agcom 255/24/Cons mantiene obbligatorio il canale telefonico e richiede che le opzioni per parlare con un addetto siano esplicite, trasparenti e comprensibili nei menu di risposta automatica. Per i servizi di comunicazioni elettroniche, il contatto con un operatore umano deve essere disponibile almeno nei giorni feriali dalle 8.30 alle 21.30, fino alle 19.30 per la clientela affari.
Il regolamento fissa inoltre un tempo medio di risposta dell’operatore entro 150 secondi, con almeno il 40% delle chiamate servite entro 20 secondi. La recente conferma della legittimità della disciplina da parte del Consiglio di Stato è il riferimento richiamato dai promotori per sostenere l’ampliamento delle garanzie.
“Sempre più spesso grandi soggetti e piattaforme internazionali offrono o intermediano servizi attraverso una catena di passaggi tra operatori diversi – sottolinea Antonio Nicita, vicepresidente del gruppo Pd al Senato – Per l’utente diventa difficile capire dove inizi la responsabilità di un’impresa e dove finisca quella di un’altra. In questo scenario è essenziale garantire un interlocutore umano a cui rivolgersi”.
I settori coinvolti e gli obblighi delle imprese
Il perimetro del Ddl comprende comunicazioni elettroniche, servizi postali, energia elettrica, gas e teleriscaldamento. Si estende al servizio idrico, ai rifiuti urbani e al trasporto passeggeri. Per la vendita di beni o servizi ai consumatori, la proposta riguarda inoltre le imprese che esulano dalla categoria delle micro, piccole e medie aziende.
Le garanzie si applicherebbero indipendentemente dal canale utilizzato e dall’affidamento dell’assistenza a soggetti terzi. Chatbot, risponditori vocali e sistemi di intelligenza artificiale resterebbero utilizzabili, con il divieto di renderli il mezzo esclusivo del servizio.
L’assistenza prevista dal testo è gratuita e accessibile almeno attraverso il telefono e uno sportello online. La disponibilità di addetti dovrebbe coprire almeno 40 ore settimanali, con un presidio 24 ore su 24 per le segnalazioni urgenti relative alla sicurezza o all’interruzione dei servizi essenziali.
La continuità delle pratiche e la separazione dalle vendite
Quando una richiesta rimane aperta dopo il primo contatto, l’impresa dovrebbe assegnarle un codice identificativo e conservarne le informazioni anche nei passaggi tra canali diversi. L’utente potrebbe così proseguire la pratica senza ripetere quanto già comunicato. Se il primo addetto è impossibilitato a risolvere il problema, il testo prevede il passaggio a un supervisore o all’ufficio competente.
La proposta separa inoltre l’assistenza dalle attività commerciali. Durante la gestione di un reclamo, le offerte sarebbero ammesse soltanto se richieste dall’utente o direttamente utili a risolvere il problema.
I termini di risposta per richieste, fatture e interruzioni
Il Ddl distingue le scadenze in base al tipo di richiesta: 15 giorni lavorativi per quelle ordinarie, cinque giorni lavorativi per le contestazioni su fatture e addebiti non dovuti, due ore per le segnalazioni sulla continuità dei servizi essenziali. Si tratta dei termini per la risposta dell’impresa, distinti dai tempi di attesa per accedere a un addetto. Il limite di due ore riguarda quindi la segnalazione e va tenuto separato dal tempo necessario al ripristino del servizio.
La risposta dovrebbe affrontare concretamente tutti i punti sollevati. In caso di rigetto, l’impresa sarebbe tenuta a motivare la decisione e a indicare gli strumenti disponibili per presentare reclamo o avviare una conciliazione.
L’accessibilità dei servizi digitali
Il testo prevede canali accessibili alle persone con disabilità, agli anziani e a chi incontra difficoltà nell’utilizzo degli strumenti digitali.
“Quando il problema riguarda la salute o la possibilità di avere la luce in casa, non ottenere una risposta può significare vedersi negare concretamente un diritto – spiega Lorenzo Basso, vicepresidente dell’ottava Commissione del Senato – E non sempre basta avere un familiare che possa aiutare: a volte sono gli stessi sistemi a non funzionare o a creare ostacoli che impediscono di trovare una soluzione”.
Alla presentazione interviene anche Marta Bonafoni, coordinatrice della Segreteria nazionale del Pd con delega a Terzo Settore e associazionismo: “La tecnologia deve promuovere uguaglianza, rafforzare la democrazia e rendere i diritti concretamente accessibili – afferma – Se l’accesso a un servizio diventa una porta che si apre per alcuni e resta chiusa per altri, l’innovazione finisce per aggravare le disuguaglianze. Il DDL Basso-Nicita sul diritto all’assistenza umana va nella direzione indicata dall’articolo 3 della Costituzione: rimuovere gli ostacoli che impediscono alle persone di esercitare pienamente i propri diritti”.
Controlli, sanzioni e tempi di adeguamento
La vigilanza sarebbe affidata alle Autorità competenti per ciascun settore: Agcom per le comunicazioni, Arera per energia, reti e ambiente, Autorità di regolazione dei trasporti e Antitrust nei rispettivi ambiti. Spetterebbe loro definire i tempi massimi di attesa e verificare la qualità dell’assistenza, pubblicando dati confrontabili tra gli operatori.
Le violazioni sarebbero soggette a sanzioni amministrative, graduate secondo la gravità e la durata, il numero di utenti coinvolti e le dimensioni dell’impresa. In caso di approvazione, gli operatori avrebbero 12 mesi dall’entrata in vigore della legge per adeguarsi.
Partecipa alla community