L’intelligenza artificiale generativa potrebbe riaprire la strada verso la crescita delle telco e ridare competitività all’industria delle telecomunicazioni. Il trend si è già messo in moto: un sondaggio di McKinsey rivela che la maggior parte delle telco globali, tra cui At&t, Sk Telecom e Vodafone, sta già sviluppando soluzioni di GenAi, che vanno da progetti pilota a implementazioni su vasta scala, con vantaggi già misurabili.
Per McKinsey sul piatto ci sono 100 miliardi di dollari di valore incrementale per le telco di tutto il mondo e guadagni di produttività che vanno dai 140 ai 180 miliardi di dollari. Molti i casi d’uso possibili della GenAi: nelle operazioni di rete, nel servizio clienti, nel marketing e nelle vendite, nell’It e nelle funzioni di supporto.
Queste capacità trasformative dell’intelligenza artificiale generativa, secondo McKinsey, si traducono in un potenziale impatto molto significativo sull’Ebitda: in alcuni casi, le stime indicano che i rendimenti sui margini incrementali aumentano di 3-4 punti percentuali in due anni e fino a 8-10 punti percentuali in cinque anni, grazie alla combinazione di un aumento delle entrate e una riduzione dei costi.
La svolta della GenAi è nella rapidità implementazione: queste telco hanno reso operativi i modelli in poche settimane. Ed è proprio qui la chiave di volta per le telco: essere capaci di portare l’innovazione nelle operations.
Gen Ai per le telco, svolta nel customer service
L’intelligenza artificiale generativa nell’industria delle tlc può sia potenziare sistemi Ai esistenti (attraverso l’inclusione di nuove fonti di dati non strutturati) sia fornire nuove fonti di valore per ottenere un impatto significativo in tutti i settori chiave. Il servizio clienti, il marketing e le vendite rappresentano attualmente la quota maggiore dell’impatto totale.
Esempi di casi d’uso basati sui primi progetti pilota includono, per il servizio clienti, quello di una telco latinoamericana che sta potenziando i suoi chatbot Ai per il servizio clienti per migliorare il lavoro degli agenti, un’iniziativa che, secondo le previsioni, ridurrà i costi del 15-20%. L’azienda di telecomunicazioni sta inoltre utilizzando l’intelligenza artificiale generativa per riassumere le interazioni vocali e scritte dei clienti in quasi una dozzina di casi d’uso, con l’aspettativa di poter ridurre i costi associati fino all’80%.
In ambito marketing e vendite, invece, un’azienda di telecomunicazioni europea sta utilizzando la tecnologia per identificare nuovi lead di vendita dalle chiamate dei clienti, con il suo progetto pilota che ha raggiunto un tasso di conversione superiore al 10%. L’azienda può ora anche creare messaggi e media visivi personalizzati per rivolgersi a singoli microsegmenti di clienti.
Nelle operazioni di rete, una grande azienda di telecomunicazioni sta usando la tecnologia per accelerare la mappatura della rete analizzando e strutturando i dati sui componenti di rete. Ciò consentirà all’azienda di telecomunicazioni di valutare in modo più accurato la compatibilità dei componenti, i requisiti di manutenzione e altro ancora.
Nell’It, le telco stanno applicando l’intelligenza artificiale per semplificare l’intero ciclo di vita del software, dalla documentazione di come un nuovo prodotto, funzionalità o servizio verrà percepito dagli utenti finali alla generazione e alla scansione del codice per individuare le vulnerabilità prima del lancio.
Nelle funzioni di supporto, una società di telecomunicazioni europea sta usando la Gen Ai per velocizzare l’analisi degli appalti e gli approfondimenti sulla strategia di negoziazione (da settimane a poche ore), ridurre i costi di recrutiing, con screening e raccomandazioni automatizzati, migliorare la produttività dei dipendenti utilizzando chatbot e copiloti intern e automatizzando la maggior parte della generazione di contenuti interni. Nel complesso, l’azienda prevede che questi sforzi miglioreranno la produttività dei dipendenti del 30%.
Come portare la tecnologia nelle Operations
Le telco intervistate da McKinsey affermano di voler mantenere o raddoppiare i propri budget per la Gen Ai nel prossimo anno e di avere intenzione di impiegare più di 50 dipendenti a tempo pieno per perseguire in modo efficace i progetti basati sull’Ai generativa. Più della metà sta già ampliando i casi d’uso.
Tuttavia, nonostante l’entità dell’opportunità e il livello di interesse, il sondaggio ha rilevato che poche aziende seguono il tipo di approccio olistico richiesto per avere successo su larga scala. Per esempio, solo circa un terzo dei manager delle telecomunicazioni ha dichiarato di avere un piano di sviluppo delle competenze dei dipendenti sulla Gen Ai o di investire in iniziative di gestione del cambiamento. Una quota simile afferma che l’intelligenza artificiale deve ancora essere trattata come una priorità organizzativa e che i sostenitori della tecnologia spesso incontrano difficoltà nel giustificare i casi d’uso.
Per ottenere dalla Gen Ai un impatto significativo sulla crescita e la competitività, le telco dovranno uscire dal labirinto dei PoC (proof-of-concept) e estendere l’applicazione della tecnologia predisponendo un piano strutturato composto da questi elementi: una tabella di marcia guidata dal business; le competenze: un modello operativo su larga scala; una tecnologia costruita per la velocità e l’innovazione; dati di qualità facilmente accessibili e gestiti in modo responsabile e responsabile; e change management per garantire l’adozione e la scalabilità.
La strategia dedicata per la Gen Ai: talenti al centro
All’interno dei questo schema, le capacità uniche della Gen Ai richiedono delle strategie dedicate. Nella costruzione della road map, per esempio, le telco si troveranno di fronte a una scelta: utilizzare una soluzione commerciale standard, se ne esiste una, mettere a punto modelli linguistici di grandi dimensioni esistenti con dati interni o costruire e addestrare un nuovo modello di base da zero.
Secondo McKinsey un errore comune è quello di creare da zero soluzioni di intelligenza artificiale generativa quando oggi sul mercato ci sono quasi una dozzina di opzioni pronte all’uso provenienti da start-up della GenAi o da fornitori SaaS che inseriscono funzionalità di intelligenza artificiale di generazione in soluzioni esistenti. Solo un terzo dei leader delle società di telecomunicazioni intervistati afferma di acquistare prodotti standardizzati, suggerendo che molte società di telecomunicazioni continuano ad abbracciare un modello fai-da-te. Ma questo modo di procedere può rallentare l’innovazione: meglio collaborare con fornitori di soluzioni di intelligenza artificiale e fornitori di software aziendale per soluzioni che non siano molto complesse o specifiche per le telecomunicazioni.
Un altro aspetto specifico della Gen Ai è che una parte significativa delle soluzioni implementate può essere adattata e riutilizzata in molteplici casi d’uso. Un chatbot con intelligenza artificiale sviluppato per migliorare la produttività degli agenti, ad esempio, può essere riproposto con ulteriori ottimizzazioni o dati per rispondere alle domande più frequenti dei nuovi dipendenti o fornire supporto It. Di conseguenza, le telco stanno adottando un processo decisionale più centralizzato riguardo allo sviluppo dell’intelligenza artificiale e danno maggiore enfasi all’adozione di servizi riutilizzabili.
Ma i pilastri su cui poggia il successo sono i talenti e il change management. Nel primo caso, McKinsey evidenzia che, sebbene la Gen Ai democratizzi l’intelligenza artificiale, richiedendo un minor numero di data scientist specializzati per costruire i modelli, al tempo stesso richiede nuove competenze, anche diffuse all’interno dei ruoli tradizionali, e un numero maggiore di ingegneri dei dati. Quanto al change management, gli esperti ricordano che la Gen Ai impatta ogni ruolo aziendale, non solo quelli It, rendendo vitale per i manager iniziare subito a preparare i propri dipendenti a sfruttare appieno il valore di questa tecnologia trasformativa.
