Telemarketing ancora nel mirino di Agcm. L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, con il supporto della Guardia di Finanza, ha avviato sette procedimenti istruttori nei confronti di società che operano attraverso call center nei settori dell’energia e delle telecomunicazioni. Le aziende coinvolte sono:
- Energia: Action S.r.l., Fire S.r.l., J.Wolf Consulting S.r.l., Noma Trade S.r.l.
- Telecomunicazioni: Entiende S.r.l., Nova Group S.r.l., My Phone S.r.l.
Le accuse riguardano pratiche commerciali scorrette, come informazioni false sull’identità del chiamante, l’oggetto della telefonata e la reale convenienza delle offerte proposte. In diversi casi, i contratti venivano fatti firmare attraverso inganni o pressioni psicologiche, portando all’attivazione di forniture non richieste.
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Lo spoofing: il trucco del numero “fidato” che inganna i consumatori
Uno degli elementi più gravi evidenziati dall’istruttoria è l’uso del Cli spoofing, una tecnica che consente di camuffare l’identificativo telefonico, facendo sembrare che la chiamata provenga da fonti affidabili – come l’attuale operatore dell’utente o un ente regolatore.
Nel settore energia, i venditori telefonici si sarebbero finti dipendenti di fornitori noti o di autorità pubbliche, sostenendo che le attuali tariffe fossero penalizzanti o che ci fossero “problemi tecnici” da risolvere con un nuovo contratto.
Nel settore telefonico, invece, si parlava di disservizi imminenti, rincari fittizi o offerte imperdibili, inducendo il cliente a cambiare operatore o ad attivare un nuovo servizio – anche con lo stesso operatore – con condizioni poi smentite nei fatti.
“Pratiche da fermare subito”. L’appello delle associazioni
Federconsumatori ha accolto con favore l’intervento dell’Autorità, parlando di “passo importante per interrompere pratiche dannose che minano la fiducia dei cittadini, spesso già provati da rincari e servizi non trasparenti”. L’associazione rilancia inoltre la necessità di riformare il Registro delle Opposizioni, introducendo un modello opt-in: solo chi acconsente dovrebbe essere contattabile, mentre tutti gli altri dovrebbero essere esclusi in automatico dalle liste marketing.
Sulla stessa linea Adoc Nazionale, la cui presidente Anna Rea ha ribadito:
“Serve una legge che argini il fenomeno dilagante dello spoofing. Siamo bersagliati da chiamate moleste, da numeri inesistenti, spesso a orari impropri. È urgente introdurre strumenti efficaci come il blocco tecnico delle numerazioni false, l’obbligo dell’Otp per validare i contratti telefonici e il riconoscimento solo dei contratti inbound, dove è il cliente a contattare l’azienda.”
Pastorella: “Lo spoofing è una truffa digitale. Subito una legge in Parlamento”
Sul piano politico, è intervenuta Giulia Pastorella, deputata e vicepresidente di Azione, componente della Commissione Trasporti, Poste e Telecomunicazioni:
“L’istruttoria dell’Antitrust conferma che servono interventi normativi urgenti per fermare pratiche illegali che colpiscono i consumatori, spesso con l’uso di tecnologie fraudolente come il Cli spoofing. Sono forme di truffa inaccettabili. Ho presentato una proposta di legge – ora in esame alla Camera – che prevede l’introduzione di strumenti tecnici per bloccare queste chiamate, finora solo parzialmente recepiti da Agcom”
Pastorella sottolinea l’importanza di intervenire sia sul fronte legislativo che su quello regolamentare, per ripristinare la trasparenza e la correttezza nel mercato del telemarketing.
Difendersi è possibile: “Difenditi così” e numero verde Agcm
L’Agcm ricorda che, in collaborazione con Arera, ha avviato la campagna informativa “Difenditi così”, disponibile sul sito www.difenditicosi.it. Lo scopo è sensibilizzare i cittadini sui propri diritti e sugli strumenti di autodifesa, con esempi pratici e consigli utili per riconoscere una truffa.
È inoltre attivo il numero verde gratuito dell’Antitrust (800.166.661), operativo dal lunedì al venerdì, dalle 10 alle 14, a disposizione di tutti i cittadini per ricevere assistenza.
Spoofing: una minaccia tecnologica in espansione, tra frodi e vulnerabilità di sistema
A rendere ancora più urgente l’intervento normativo e regolatorio è la crescente diffusione dello spoofing, una tecnica che consente a malintenzionati di mascherare il numero del chiamante (Cli) per fingersi soggetti affidabili, come enti pubblici, aziende note o perfino familiari delle vittime. Lo scopo può essere quello di ottenere dati sensibili, convincere le persone a trasferire denaro o attivare contratti fraudolenti. Secondo la Federal Trade Commission americana, nel solo 2023 i consumatori USA hanno perso quasi 6 miliardi di dollari a causa di frodi veicolate via spoofing, mentre le perdite annuali per le imprese globali toccano i 40 miliardi di dollari secondo la Communications Fraud Control Association.
Oltre al danno economico, c’è anche quello sistemico: il settore del telemarketing in Italia impiega circa 80mila addetti e contribuisce per quasi 3 miliardi di euro al Pil, ma la diffusione delle chiamate contraffatte sta erodendo la fiducia dei consumatori, compromettendone la sostenibilità.
Come speigato in un’intervista a CorCom da Silvia De Fina, responsabile Business Development di Italtel:
«La transizione delle reti verso il protocollo IP e la diffusione di strumenti di AI accessibili ha facilitato enormemente la manipolazione dell’identità del chiamante. Oggi non solo si può alterare il numero, ma anche usare voci sintetiche che imitano perfettamente quelle di persone fidate, aumentando il rischio di truffe sofisticate e potenzialmente devastanti per la pubblica amministrazione e le infrastrutture critiche».
Per contrastare il fenomeno, l’industria delle telecomunicazioni ha sviluppato lo standard Stir/Shaken, un sistema di certificazione delle chiamate basato su chiavi crittografiche in grado di verificarne origine e autenticità. De Fina spiega che la certificazione si articola in tre livelli (A, B, C) a seconda della capacità di identificare mittente e provenienza. Negli Stati Uniti è obbligatorio per legge; Francia e Canada lo hanno adottato a seguire, e proprio in Francia Italtel ha implementato la propria soluzione Stir/Shaken per operatori come Koesio e Canal Plus Telecom.
In Italia si sta procedendo su due direttrici. La prima è la promozione, da parte di AssoCall-Confcommercio, di un protocollo di intesa multi-attore – con la partecipazione di associazioni di consumatori, operatori telefonici, aziende tecnologiche e regolatori – per diffondere Stir/Shaken integrandolo con strumenti avanzati come database condivisi e piattaforme di analisi dei flussi telefonici sospetti.
La seconda riguarda la consultazione pubblica avviata da Agcom (delibera 457/24/Cons), finalizzata a definire misure tecniche comuni da adottare obbligatoriamente da tutti gli operatori, attraverso tavoli di lavoro regolatori e industriali. L’obiettivo è la costruzione di un “modello italiano” di contrasto allo spoofing, basato su cooperazione, monitoraggio centralizzato e responsabilità condivisa.
Inoltre Agcom ha adottato il nuovo regolamento per la tutela degli utenti, che prevede strumenti di contrasto al camuffamento del numero chiamante e alle frodi telefoniche.
“Il nostro Paese – concludeva De Fina – può cogliere il vantaggio di arrivare dopo altri e quindi implementare soluzioni ancora più robuste. In particolare, bisogna agire anche su chiamate da sim italiane che, per via di routing internazionale, sfuggono ai controlli: qui serve certificare lo stato di roaming ed eventualmente bloccare la chiamata. È una sfida tecnica e politica, che richiede anche un’accelerazione nella migrazione delle reti legacy al protocollo IP”.
Una sfida che, se non affrontata con urgenza, continuerà a generare falle di sicurezza sistemiche e migliaia di vittime ogni giorno, compromettendo la credibilità dell’intero ecosistema delle comunicazioni.
Il commento di Assocontact
“Esprimiamo piena soddisfazione per l’intervento dell’Antitrust contro le pratiche di telemarketing illegale. Un segnale forte e necessario per tutelare i consumatori e distinguere le aziende serie e rispettose delle regole da quelle che operano nell’illegalita’”, afferma Lelio Borgherese, Presidente di Assocontact, l’associazione nazionale dei Business Process Outsourcer e dei Call e Contact Center.
“Da tempo chiediamo interventi strutturali e lottiamo in prima linea per un settore trasparente e regolato: per questo abbiamo promosso e firmato sia il Codice di Condotta del Garante per la Privacy sia quello di AgCom, strumenti fondamentali per garantire la correttezza e tracciabilità dei contatti e rafforzare la tutela dei dati e dei diritti dei consumatori”, prosegue.
“Ora auspichiamo che il Parlamento approvi rapidamente la proposta di legge di riordino del nostro settore, a prima firma dell’On. Longi, con la quale si rafforzerebbero anche le indicazioni espresse da AgCom nei giorni scorsi in materia di lotta allo spoofing. È ora di dire basta a numeri camuffati, a offerte ingannevoli e a pratiche aggressive, che danneggiano cittadini e imprese oneste”, conclude.
Il commento di Assocall e Assoutenti
Il piano Agcom è stato subito giudicato positivamente da Assocall e Assoutenti. “Condividiamo la scelta del metodo indicato nella delibera e l’introduzione di severe sanzioni per chi viola le disposizioni,” ha dichiarato il Presidente di AssoCall-Confcommercio, Leonardo Papagni. “In questa fase riteniamo che ogni ulteriore sforzo normativo da parte del legislatore possa creare confusione e inutili sovrapposizioni, e siamo certi che quanto previsto dalla delibera Agcom possa costituire un intervento importante e risolutivo”.
Quello dei call center è un settore fondamentale per la qualità della vita dei cittadini: consente di accedere a numerosi servizi a distanza, evitare code e attese inutili, e ricevere assistenza da operatori qualificati.
A questo proposito conlcude Papagni: “Eliminare lo spoofing significa riqualificare il nostro lavoro, restituire fiducia ai consumatori e valorizzare un comparto che opera con trasparenza e professionalità. Questa delibera costituisce il primo atto di una svolta e può rappresentare una seconda vita per il nostro settore”.
Anche Gabriele Melluso, Presidente Nazionale Assoutenti Aps ha commentato: “Accogliamo con favore la delibera n. 106/25/CONS di Agcom che introduce per la prima volta un filtro tecnologico contro le chiamate moleste mascherate da numerazioni italiane. È un passo importante nella lotta al telemarketing illegale, da anni oggetto di denunce da parte della nostra associazione, che da tempo chiede interventi strutturali per tutelare gli utenti da abusi e frodi telefoniche. Tuttavia, pur riconoscendo l’importanza economica e sociale del comparto dei call center quando opera in modo lecito e trasparente, riteniamo che il rispetto rigoroso delle regole debba essere accompagnato da piena tracciabilità delle chiamate, accesso facilitato alle liste di opposizione e sanzioni effettivamente dissuasive per chi persevera in comportamenti scorretti. Come associazione a tutela dei consumatori, continueremo a vigilare sull’attuazione dei blocchi anti-spoofing e chiediamo che, accanto alla tecnologia, vengano rafforzati strumenti informativi e sportelli di segnalazione accessibili a tutti gli utenti, affinché questa importante svolta normativa si traduca in benefici tangibili per i cittadini”.
