Le telco bocciate dai consumatori italiani: pochi servizi innovativi, troppe guerre sui prezzi - CorCom

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Le telco bocciate dai consumatori italiani: pochi servizi innovativi, troppe guerre sui prezzi

È quanto emerge dallo studio “Post-Invasion” a firma di Omnicom PR Group che ha indagato la brand reputation in nove settori. La voce “Telefonia e Internet” ultima classificata: è il customer care ad ottenere il punteggio più basso. E anche sul fronte del valore aggiunto delle offerte gli utenti non sono soddisfatti. Bianchi: “Fondamentale creare nuovo clima di fiducia”

07 Set 2021

Mila Fiordalisi

Direttore

Qual è la reputazione delle telco in Italia? Non buona, anzi pessima, almeno a giudicare dai risultati dell’indagine “Post-Invasion” a firma di Omnicom PR Group che CorCom pubblica in esclusiva. Nella classifica della brand reputation (72 i brand indagati attraverso la voce di oltre 2.000 consumatori) il settore delle Tlc si piazza solo al nono posto.

Benefici provenienti da prodotti/servizi, impatto sociale del brand e comportamenti dei vertici aziendali i parametri presi in esame. Tv, Istituzioni e Associazioni di Consumatori sono risultati i mezzi di informazione più credibili anche se nessuno dei 9 settori analizzati (Automotive, Fashion, Energia, Grande Distribuzione, Tecnologia, Food, Abbigliamento e attrezzature sportive, Banche e Assicurazioni, Telefonia & Internet) soddisfa le aspettative relativamente al customer care. Food (35,3%), Grande Distribuzione (30,3%) e Automotive (28,1%) i settori più virtuosi.

“Nel corso dell’ultimo anno, segnato dalla pandemia, l’andamento del mercato delle telecomunicazioni in Italia ha visto un notevole incremento nell’utilizzo di reti e servizi, con un ruolo rilevante svolto dalle aziende del settore durante l’emergenza sanitaria – si legge nel report -. Tutto ciò a fronte, però, di un fatturato complessivo nel 2020 previsto in calo del 5% e ormai ampiamente al di sotto i 30 miliardi di euro (fonte Asstel).  Un dato che contrasta con le risposte dei consumatori intervistati, i quali rispetto alle proprie aspettative e all’ottenere risultati finanziari stabili e coerenti (+ 9 punti) da parte dei brand telco esprimono il solo giudizio veramente positivo. I gap più rilevanti riguardano invece la propria esperienza nell’interazione con il customer care (-126) rispetto a quanto sperato, la mancata percezione in nuovi prodotti e servizi di una vera innovazione (-96) e di maggior valore aggiunto (-92)”.

Il settore delle Tlc ottiene valutazioni dell’esperienza molto negative da parte dei consumatori coinvolti nell’indagine. E sono molti gli ambiti in cui gli intervistati esprimono valutazioni non soddisfacenti, ad esempio nelle aree del cosiddetto purpose – rispetto dell’ambiente, impatto positivo sulla società, cura dei dipendenti.

Le aziende di Tlc oggi appaiono agli occhi dei consumatori come impegnate in una spirale di riduzione dei prezzi che, piuttosto che avvantaggiare l’utente, si traduce in nuovi prodotti e servizi scarsamente innovativi e privi di maggior valore aggiunto, così come in un peggioramento delle capacità di soddisfare efficacemente le richieste della clientela – commenta Eros Bianchi, Senior Business Manager Tech Industry Lead di Omnicom PR Group Italia -. Un giudizio poco lusinghiero, che non tiene conto sia del fatto che reti e i servizi di telecomunicazione sono le fondamenta di un’economia e di una società sempre più digitalizzata, sia dell’importante ruolo giocato durante la pandemia per sostenere attività produttive, didattiche, assistenza sanitaria e le relazioni tra le persone, oltre che il loro intrattenimento. Per questa ragione appare fondamentale creare nei consumatori un nuovo clima di fiducia verso le Tlc: un’operazione che non può prescindere da una comunicazione efficace e puntuale, al momento non percepita come tale in base ai dati della nostra ricerca”.

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