L'INDAGINE

Crm, i chatbot non sono maturi. A rischio la fidelizzazione

Secondo i risultati di un sondaggio internazionale Idg-Appian i servizi automatizzati non sono abbastanza flessibili e spesso non riescono a interpretare le esigenze dell’utenza. L’85% boccia i sistemi di Interactive voice response

13 Mag 2020

Antonio Dini

Le tecnologie di automazione non sono sufficienti per rafforzare le relazioni con i clienti. E’ quanto emerce una ricerca realizzata da Idg e Appian (società per lo sviluppo di applicazioni aziendali) secondo la quale due terzi dei decision maker aziendali ritengono che la tecnologia non sia ancora arrivata a maturità sufficiente. Nel sondaggio, condotto da Idg attraverso 1.200 interviste internazionali, è stata analizzata l’attitudine dei dipendenti delle grandi organizzazioni in relazione alle tecnologie di automazione aziendale e alla loro capacità di rafforzare e “umanizzare” le relazioni con i clienti, prevedendone quando possibile i bisogni.

Secondo il sondaggio solo il 30% degli intervistati ritiene che gli strumenti tecnologici siano “in larga misura” capaci di affrontare problemi complessi con una soluzione innovativa o modificare in corso d’opera i processi di business. Il 65% ritiene che gli strumenti sono “in qualche modo in grado” di fornire i dati e il contesto necessario mentre il 47% dice che l’uso della tecnologia ha aumentato in modo significativo il tempo che può trascorrere con i clienti.

Secondo la ricerca, le tecnologie di automazione aziendale dovrebbero contribuire a far qualcosa di più oltre a velocizzare il lavoro e a ridurre gli errori manuali. Dovrebbero infatti fornire informazioni contestuali e flessibilità di processo in modo che un’organizzazione e i suoi dipendenti possano favorire forti relazioni con i clienti permettendo così una maggior fidelizzazione del marchio. Nel corso dell’indagine è stato chiesto di identificare le risorse chiave per l’impiego di tecnologie che creano esperienze umane positive. Queste le risposte più significative: la possibilità di avere una vista del cliente completa (57% a livello internazionale, 64% in Italia); applicazioni e processi aziendali più flessibili e adattabili (55% a livello internazionale, 40% in Italia); l’accelerazione dell’erogazione di nuove applicazioni e il rilascio degli aggiornamenti (49% a livello internazionale e 62% in Italia).

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Secondo la ricerca, le applicazioni software commerciali pacchettizzate non offrirebbero la flessibilità necessaria per adattarsi ai problemi dei clienti. Lo sostiene l’85% degli intervistati a livello internazionale, e il 78% in Italia. Invece due terzi (66%) delle persone intervistate (la metà di quelle italiane) dice di utilizzare dei chatbot per comunicare con i clienti. Pensano di utilizzarli in futuro un altro 23% degli intervistati (il 34% in Italia). Inoltre, il 42% delle organizzazioni (il 60% di quelle italiane) che usano dei chatbot sostiene di aver visto aumentare “in larga misura” la soddisfazione dei clienti. Invece, i sistemi di Interactive voice response (Ivr) danno risultati negativi: l’85% degli intervistati (il 92% in Italia) ha avuto per motivi diversi almeno una esperienza negativa con questo tipo di servizi.

Infine, la frontiera dell’intelligenza artificiale. Il 65% delle organizzazioni italiane utilizza sistemi di Ai, che scende al 49% in Spagna e al 38% in Francia. Programma di utilizzarli entro i prossimi 12 mesi il 26% delle organizzazioni italiane contro al 42% di quelle spagnole e al 51% di quelle francesi.

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