Ibm potenzia il virtual agent Watson: intelligenza artificiale a servizio del customer care - CorCom

INNOVAZIONE

Ibm potenzia il virtual agent Watson: intelligenza artificiale a servizio del customer care

In Italia fanno scuola le esperienze dell’Università di Padova e di Windtre che con la soluzione hanno migliorato i servizi offerti a studenti e clienti

13 Set 2021

Veronica Balocco

Ibm Watson assistant, il virtual agent intelligente di Ibm, si arricchisce di nuove funzionalità di Intelligenza artificiale (AI) e automation. Lo ha annunciato la stessa Big Blue, chiarendo che le novità hanno lo scopo di far leva su AI ed elaborazione del linguaggio naturale (Npl) per aiutare le aziende a risolvere i problemi dei propri clienti già al primo contatto, creando esperienze di customer service ottimizzate attraverso tutti i canali, telefono, web, sms e qualsiasi piattaforma di messaggistica. Questo include una nuova collaborazione con IntelePeer, uno dei principali provider di communications Platform-as-aService, per progettare e testare un agente vocale e una nuova applicazione pensata per un passaggio di consegne senza intoppi dall’agente virtuale all’operatore fisico, mantenendo intatto il contesto della conversazione.

Gli assistenti virtuali stanno guadagnando popolarità grazie ai continui miglioramenti nell’elaborazione del linguaggio naturale (Nlp) e nell’automation. Secondo il 2021 Global AI adoption index di Ibm, il 52% dei professionisti It globali intervistati ha riferito che l’azienda in cui lavora sta utilizzando o considerando l’adozione di soluzioni Nlp per migliorare le esperienze dei clienti.

Nuove funzionalità vocali e di supporto al cliente

Watson assistant è progettato per rispondere più rapidamente e in maniera più pertinente alle richieste, siano esse via telefono, sms, web o attraverso qualsiasi piattaforma di messaggistica, e per trasferire la richiesta ad un operatore senza interruzioni quando è necessario un ulteriore supporto. Le nuove caratteristiche includono nuove funzionalità vocali (l’Atmosphere communications Platform-as-a-Service di IntelePeer è ora disponibile come add-on: gli utenti con un piano Plus ed Enterprise possono impostare rapidamente le funzionalità vocali e un nuovo numero di telefono per contattare un agente virtuale. Se invece le aziende hanno già un sistema telefonico di contact center, IntelePeer può fornire la connessione tra Watson Assistant e il sistema esistente in conformità agli standard di settore); supporto ai clienti per risolvere i problemi al primo contatto con Watson assistant search skill (la funzione search skill include il recupero delle risposte brevi, che si basa su un innovativo sistema di domanda e risposta progettato da Ibm research: ciò consente all’agente virtuale di elaborare una risposta semplice a partire da frasi o passaggi più lunghi e fornire il contesto da cui la risposta proviene); facilitare un passaggio di consegne senza soluzione di continuità con la nuova app per gli operatori (l’app di Watson assistant ha ora una nuova funzione progettata per aiutare gli operatori del servizio clienti a riprendere il contatto con un cliente dal punto in cui l’agente virtuale ha trasferito la richiesta: ciò significa che i clienti non devono ripetere le domande e gli operatori sono in grado di risolvere i problemi ancora più rapidamente).

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“Una sfida cruciale che molte imprese si trovano ad affrontare oggi è la necessità di comunicare meglio con i loro clienti e dipendenti attraverso tutti i canali”, ha dichiarato Daniel Hernandez, general manager of data and AI di Ibm. “Continuiamo costantemente ad innovare nell’elaborazione del linguaggio naturale, nell’automation e per un’intelligenza artificiale sempre più responsabile e siamo impegnati a costruire un ecosistema forte e aperto con partner come IntelePeer per aiutare le imprese a trasformare l’assistenza clienti con Watson assistant”.

Università di Pavia e Windtre già in prima linea

Intanto sono numerose le organizzazioni di tutte le dimensioni che si sono rivolte a Watson assistant per gestire le richieste dei propri clienti o utenti a fronte di volumi in aumento. Un esempio è l’Università degli studi di Padova, che nell’ambito di un percorso di sviluppo dei servizi offerti, ha reso disponibile per i suoi studenti un assistente virtuale online, abilitato dall’intelligenza artificiale di Ibm Watson e basato su Ibm cloud, disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, e istruito per rispondere, in italiano e inglese. L’obiettivo di questa soluzione è quello di facilitare il lavoro della segreteria dell’università, permettendo ai dipendenti della stessa di dedicare tempo e attenzione alle richieste più complesse e articolate. Allo stesso tempo, trattandosi di un servizio disponibile 24 ore su 24, è possibile accedere alle informazioni in qualsiasi momento. L’assistente virtuale “impara” dalle sue interazioni e attraverso il contenuto delle domande poste e delle precedenti conversazioni.

In un settore completamente diverso, anche Windtre ha realizzato un assistente virtuale personalizzato, chiamato Will, che utilizza il linguaggio naturale per l’interazione vocale con gli utenti che chiamano il contact center e gestisce le richieste con risposte automatiche. Will ha fornito un riscontro rapido a molti clienti, consentendo agli addetti del customer care di avere più tempo a disposizione per affrontare i casi di maggiore complessità. Questo ha comportato anche vantaggi in termini di efficienza e di gestione dei picchi di traffico. Inoltre, Ibm ha sviluppato e introdotto un assistente virtuale multicanale che comunica con i clienti sui portali web, le applicazioni mobili e l’Ivr di Windtre. L’agente virtuale vocale del contact center e l’agente virtuale multicanale si basano entrambi su Ibm Watson sssistant e sono in grado di gestire milioni di contatti ogni anno.

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