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LA PARTNERSHIP

Salesforce innova il Crm. E si affida all’AI targata Amazon

L’azienda spinge sulle soluzioni di Aws per gestire il servizio clienti via app e call center. L’adozione di tecnologie predittive e piattaforme intelligenti consentirà di soddisfare al meglio le richieste e velocizzare i tempi di risposta

20 Nov 2019

Antonio Dini

Un gioco complesso tra le nuvole di Salesforce e Amazon Aws che potrebbe cambiare un aspetto cruciale nelle attività dell’azienda specializzata nel Crm. Salesforce ha annunciato infatti che utilizzerà una soluzione basata sull’intelligenza artificiale e il machine learning nel cloud di Amazon Aws per trasformare il modo con cui funziona il suo servizio per gli utenti via app e call center.

L’azienda di San Francisco è specializzata in un servizio di Crm, Customer Relationship Management via cloud, che permette alle aziende suoi clienti di avere accesso in tempo reale alle informazioni sulla clientela per risolvere eventuali problematiche o migliorare l’esperienza dei prodotti e servizi venduti.

Salesforce vuole utilizzare le tecnologie di AI di Aws per migliorare il servizio offerto ai suoi clienti, mettendoli in grado cioè di avere migliori informazioni sullo stato di soddisfazione o no dei loro clienti e sulle principali problematiche che emergono. Per fare questo Salesforce trasformerà in testo tutte le conversazioni dei call center, traducendole al volo e passandole attraverso un sistema di analisi in grado di riconoscere se il cliente finale è arrabbiato o soddisfatto, e di fare tutto questo in tempo reale.

A partire da queste informazioni il software di Salesforce sarà in grado di fornire dei suggerimenti sui possibili comportamenti e risposte che possono essere offerte al cliente finale. Esempi di applicazioni concrete, spiega Bret Taylor, presidente di Salesforce, sono per esempio nel settore assicurativo: se un cliente chiede a una compagnia di assicurazioni se una determinata polizza sia detraibile dalle tasse, anziché avere un operatore che mette in pausa la telefonata mentre cerca i dati, il software è in grado di capire la domanda e fornire immediatamente la risposta all’operatore.

Salesforce, che sta tenendo il suo evento annuale a San Francisco, intende presentare questo servizio come ulteriore arricchimento del pacchetto di funzionalità del suo software via cloud. La partnership tra Salesforce e Aws di Amazon va in competizione con una soluzione analoga studiata da Avaya con il fornitore di soluzioni cloud RingCentral.

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