Alla fine è scampato caos sui call center. Anche se le regole cambieranno sostanzialmente per le vendite a distanza per via di un nuovo decreto (che recepisce la direttiva europea 2011/83/Ue), il Governo ha scelto la via di un compromesso tra le esigenze delle aziende (operatori e call center) e i diritti degli utenti. Sono quindi d’accordo Assocontact e Asstel, a quanto riferiscono al nostro sito.
Il decreto è in via di pubblicazione in Gazzetta Ufficiale, ma il Corriere delle Comunicazioni ha potuto leggere il testo finale, approvato da Palazzo Chigi la settimana scorsa. Si scioglie così il nodo che stava tenendo in apprensione operatori e call center.
In sostanza il Governo ha accolto le istanze di Asstel e di Assocontact, nel comma 6 dell’articolo 51. Si legge: “quando un contratto a distanza deve essere concluso per telefono, il professionista (l’azienda, Ndr) deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo averla accettata per iscritto; in tali casi il documento informatico può essere sottoscritto con firma elettronica(…)”. Se il comma finisse qui sarebbe stato il disastro temuto dagli operatori e dai call center (ma anche da Altroconsumo), perché significherebbe che dopo la telefonata il contratto poteva partire solo con la firma elettronica dell’utente (con le relative lungaggini e complicazioni). Il comma però continua, come voluto dalle associazioni, e offre un’alternativa: “dette conferme possono essere effettuate, se il consumatore acconsente, anche su supporto durevole”.
Era quanto richiesto dalle aziende ed equivale alla registrazione della telefonata, che viene già fatta e che ora assume pieno valore formale, obbligatorio, di firma sul contratto. “Le nuove regole ci richiedono un passaggio in più, quando chiederemo il consenso dell’utente per attivargli un contratto, ma è un giusto compromesso. Così il decreto taglierà fuori quei call center da macelleria che non si preoccupano di ottenere esplicitamente il consenso”, dice Umberto Costamagna, presidente di Assocontact.
Un aspetto nuovo è anche l’obbligo di fornire all’utente, prima dell’assenso, alcune informazioni, sulle “caratteristiche principali dei beni o servizi, il costo totale, il diritto di recesso, la durata del contratto e, nel caso di contratti a tempo indeterminato, le condizioni di risoluzione del contratto“. Ad oggi non è frequente che i call center parlino del diritto di recesso e quasi mai ricordano agli utenti che c’è un costo di disdetta. Secondo il decreto, se l’azienda non parla del diritto di recesso, questo dura ben dodici mesi, invece di 14 giorni.
Infine, dopo la stipula del contratto (che può avvenire anche con l’assenso telefonico, come si è visto), l’azienda deve fornirne conferma al consumatore, “su mezzo durevole”, “entro un tempo ragionevole”, con tutte le relative informazioni.
Queste e altre novità scatteranno dal 14 giugno.
