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LO STUDIO

Call center alla svolta “artificiale”, mercato da 18 mld di dollari

Entro il 2023 il cambio di passo per le nuove soluzioni di customer care, secondo lo studio elaborato da Zeuner. L’Ad Marco Carloni: “Chatbot strumenti del futuro, la sfida è la multicanalità”

10 Giu 2019

L. O.

Sarà l’Intelligenza artificiale a dare la svolta dei call center con soluzioni basate sul riconoscimento del linguaggio parlato: un mercato destinato a valere nel 2023 oltre 18 miliardi di dollari, mentre già nel 2020 il 50% delle query analitiche sarà elaborato in linguaggio naturale.

Emerge dallo studio elaborato da Zeuner, call center italiano con sede a Seveso, secondo cui i nuovi sistemi saranno in grado di abbattere i costi dal 60 all’80%. “Siamo vicini alla customer service del futuro” fa sapere l’azienda che ha elaborato dati provenienti da una serie di fonti diverse, fra cui Gartner, Accenture, PosteMobile, Wind, TIM, Tiscali Help Desk.

Secondo il report 7 utenti finali su 10 hanno la necessità di risolvere immediatamente il problema e si aspettano dai call center una procedura semplice. Per accelerare la fase di identificazione, più della metà (oltre il 50%) è favorevole all’utilizzo del riconoscimento vocale. Il 65% afferma di apprezzare molto e di essere fautore dell’utilizzo delle nuove tecnologie basate su un approccio multipiattaforma (chat, mobile, social, video..), ma il telefono rimane per il 60% lo strumento ideale per dialogare con l’operatore di call center.  Un interesse particolare è stato dedicato ai post millenials (i nati dal 1995 al 2012). Il 90% di essi, utilizzando WhatsApp tutti i giorni, preferirebbe comunicare con il call center avvalendosi di servizi di messaggistica istantanea.

Come cambierà il customer service? Il 60% degli utenti dichiara che le aziende non devono perdere di vista la relazione col cliente, ma nel 45% dei casi riconoscono che i servizi basati sull’Intelligenza Artificiale assecondino la domanda di un mercato globalizzato, aperto tutti i giorni per 24 ore. Sono disposti a lasciare un servizio scadente (50%), tuttavia sono consapevoli degli sforzi che il call center debba fare per assecondare la multicanalità (65%) ovvero la difficoltà di rispondere congiuntamente su più canali: da WhatsApp ai singoli social network. Circa il riconoscimento vocale, ritengono che possa prevenire le frodi via voce (90%) e mobile (80%).

“Siamo lontani da quanto fanno Amazon e Sephora – spiega Marco Carloni, amministratore delegato Zeuner – ma i chatbot, i sistemi di riconoscimento vocale e l’Intelligenza Artificiale sono lo strumento del futuro, su cui come Zeuner stiamo investendo per dare un servizio integrativo al fine di migliorare la qualità complessiva dell’offerta. I chatbot soddisfano l’esigenza di risposta immediata e possono liberare gli operatori in presenza di richieste semplici e ripetitive. Sono anche uno straordinario strumento di raccolta di informazioni e di fidelizzazione del cliente. La sfida che ci attende, oltre alla formazione del personale, sono la multicanalità e scalabilità dei costi nell’assecondare questa evoluzione tecnologica. Va posta soprattutto massima attenzione ai principi di trasparenza e di controllo, anche in ottemperanza al regolamento europeo sulla protezione (Gdpr), in definitiva alla sostenibilità di tale sistema”.

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