Sprint "smart" alla customer care, nasce in Puglia il sistema Decision - CorCom

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Sprint “smart” alla customer care, nasce in Puglia il sistema Decision

Collaborazione pubblico-privato per il sistema che consente di dialogare con il computer con linguaggio naturale. Sul piatto 8600mila euro dalla Regione e 1.100.000 euro dai fondi europei

19 Giu 2020

L. O.

Fa un salto avanti verso il linguaggio naturale la relazione uomo-macchina. E’ l’obiettivo a cui punta Decision, sistema di Intelligenza artificiale che consente di dialogare con il computer utilizzando una comunicazione diretta. Come si farebbe con un essere umano.

Decision – Data-drivEn Customer Service InnovatiON – è stato concepito e sviluppato da sei imprese pugliesi in collaborazione con i Dipartimenti di Informatica e di Fisica dell’Università degli Studi di Bari, con l’Istituto Nazionale di Fisica Nucleare – Sezione di Bari e con il sostegno della Regione Puglia attraverso l’Avviso Pubblico InnoNetwork.

Il contributo della Regione Puglia ammonta a 860mila euro a fronte di un investimento di oltre 1.100.000 euro nell’ambito del programma InnoNetwork “Sostegno alle attività di R&S per lo sviluppo di nuove tecnologie sostenibili, di nuovi prodotti e servizi” a valere su fondi Por Puglia Fesr-Fse 2014-2020 “Interventi per il rafforzamento del sistema innovativo regionale e nazionale e incremento della collaborazione tra imprese e strutture di ricerca e il loro potenziamento”.

Collaborazione fra aziende ed enti pubblici

Alla presentazione, avvenuta in videoconferenza, sono intervenuti Vito Manzari, presidente Sud Sistemi capofila del progetto, Marco de Gemmis  del Dipartimento di Informatica Università degli Studi di Bari, Mauro Casaburi, senior technical manager Planetek Italia, Giovanni di Mauro, amministratore Plurima Software, e Francesco Lovecchio, responsabile commerciale Area Customer Management Acquedotto Pugliese. I lavori sono stati conclusi da Giovanni Semeraro, professore  di informatica presso l’Università degli Studi di Bari, a capo del gruppo di ricerca Semantic Web Access and Personalization (SWAP), membro del laboratorio Cini sull’Intelligenza Artificiale.

Il sistema rientra nelle soluzioni per gli Information Seeking Support Systems basate su una piattaforma di supporto alle decisioni ispirata alla “conoscenza situazionale” – ovvero alla consapevolezza di tutti gli elementi che possono influenzare una decisione, compresi i fattori ambientali.

Decision si caratterizza per l’ambiente di lavoro evoluto, attinge informazioni da diverse tipologie di fonti di dati – avvalendosi di algoritmi di intelligenza artificiale complessi che lo rendono in grado di comprendere le domande formulate in linguaggio naturale, di selezionare le risorse disponibili più opportune, e di produrre in tempo reale risposte personalizzate, complete e precise.

Decision: oltre il motore di ricerca

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Supera gli attuali motori di ricerca – fa sapere una nota -, aggiungendo innovazione sia nella interpretazione delle interrogazioni, sia nella elaborazione di risultati di senso compiuto e rappresenta la soluzione ideale per le organizzazioni che intendono migliorare l’efficienza dei processi decisionali, aumentando la capacità di ottenere responsi basati sulla conoscenza aumentata”.

Già condotta una sperimentazione con Acquedotto Pugliese che con Decision ha introdotto nei processi di Customer Care nuove tecnologie basate sull’Intelligenza Artificiale.

“Serve un lavoro continuo su questo fronte – dice Semeraro -. Potremmo portare i risultati di Decision all’attenzione della task force Cini sul Covid-19”.

«Questo progetto – ha commentato Francesco Lovecchio, responsabile Commerciale del Customer Management di Acquedotto Pugliese – si inserisce nel percorso di miglioramento finalizzato a rendere la relazione con i clienti una esperienza sempre più digitale e interattiva”. “L’innovazione – dice Lovecchio – consentirà di comprendere le richieste dei clienti, espresse in linguaggio parlato, attraverso l’analisi semantica della interazione e, in maniera automatica ed intelligente, attingendo a tutte le fonti aziendali, di generare una risposta personalizzata”.

“Abbiamo fatto un decisivo passo in avanti – conclude Manzari – nella interazione intelligente tra uomo e computer. Decision è un mondo virtuale al quale possiamo collegare, come una sorta di multipresa elettrica, centinaia di servizi web della nostra organizzazione o fonti esterne di dati che ci possono tornare utili. Si farà carico di capire il nostro fabbisogno informativo e cercherà di darci una risposta per aiutarci a prendere la giusta decisione”.

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