Rilanciare il comparto dei contact center, anche con una legge ad hoc, porre freno al telemarketing selvaggio e puntare sull’innovazione e sulle competenze: questo l’obiettivo su cui Assocontact, Associazione nazionale dei Business process outsourcer (Bpo), intende lavorare insieme a tutti gli interlocutori interessati, comprese le parti politiche.
Non a caso si è svolto in forma aperta – alla presenza di istituzioni, professionisti del comparto e rappresentati delle associazioni – il Consiglio direttivo di Assocontact convocato per discutere delle opportunità, delle sfide e dei nuovi strumenti da introdurre per la tutela dei cittadini contro il telemarketing illegale.
Sono intervenuti il presidente di Assocontact, Lelio Borgherese, il Sottosegretario di Stato al Ministero del lavoro e delle politiche sociali Claudio Durigon e gli onorevoli Eliana Longi, Walter Rizzetto e Luca Squeri.
Gli impegni per il rilancio
Tra gli impegni per il rilancio del settore c’è il sostegno al percorso della Certificazione delle competenze, nonché all’attivazione di un Registro dei professionisti, snodo fondamentale per la regolamentazione del comparto.
Le parti coinvolte si sono dette d’accordo sull’obiettivo di rivedere le tabelle ministeriali e correggere le criticità della clausola sociale. Si è discusso anche del futuro del Registro pubblico delle opposizioni e di tutti i correttivi da apportare alle azioni di contrasto al telemarketing illegale.
Altra esigenza emersa è quella di una nuova piattaforma contrattuale che riequilibri le forze in campo e definisca il framework adeguato ad introdurre azioni specifiche per il mercato del lavoro.
Infine, si è discusso di come incrementare il lavoro in Italia, intervenendo sul reshoring e augurandosi di poter recepire presto gli stimoli offerti dalla legge spagnola sul tempo massimo di attesa.
Digitale come driver per i contact center
Assocontact ha individuato quattro driver principali in merito alla proposta di Disposizione per il rilancio del settore call/ contact center: la tutela del mercato del lavoro e lo sviluppo dell’employability dei lavoratori; la tutela dei diritti dei consumatori e dei cittadini; la tutela e il sostegno delle imprese di Bpo e della filiera collegata in una prospettiva di protezione e valorizzazione del tessuto industriale made in Italy; il design innovativo dei servizi per favorire la transizione alla cittadinanza digitale e all’economia.
“C’è ancora un importante cammino da percorrere, ma la sinergia con le istituzioni e gli operatori del settore rappresenta un segnale importante da cogliere favorevolmente. L’introduzione di strumenti tecnologici o alleanze tra stakeholder e settori sono da considerarsi infatti non la soluzione al problema del telemarketing illegale, ma il tassello di una strategia industriale di filiera”, ha spiegato il presidente di Assocontact, Lelio Borgherese.
Sul tema è intervenuto anche il Sottosegretario di Stato al Ministero del lavoro e delle politiche sociali, Claudio Durigon. “Non credo a soluzioni generiche per il lavoro, ma a un decalage di interventi specifici – ha affermato. – Puntare sulle competenze è una priorità, quindi bene il progetto sulle certificazioni portato avanti da Assocontact: tutela il lavoro e la qualità dei servizi per i cittadini e i consumatori. Ma poi serve reintrodurre la formazione on the job, adeguare il costo minimo, magari introdotto nel Codice appalti, così come una revisione dell’accordo quadro che ragioni sulla durata dei contratti e sugli strumenti di moral suasion per creare consenso anche tra i committenti. Interventi che possono trovare naturale compimento in un framework contrattuale capace di sottrarsi agli squilibri di potere che frenano l’innovazione”.
Innovazione anche nel lavoro
Il settore dei contact center è sicuramente uno dei più esposti ai processi di globalizzazione che caratterizzano l’economia ed è uno dei meno tutelati dal punto di vista normativo, osserva Assocontact. Le lacune presenti nel nostro ordinamento si ripercuotono in primis sui lavoratori del settore e sulle aziende che devono competere in un mercato con margini reddituali.
L’onorevole Eliana Longi ha affermato:“C’è una relazione tra formazione certificata e salvaguardia dei livelli occupazionali, ma ce ne è una anche tra specializzazione delle competenze delle aziende, integrazione di servizi “speciali” come il supporto psicologico e l’assistenza delle persone fragile e l’incremento dei posti di lavoro. Per quei contact center che seguiranno la via del servizio alla persona io vedo una possibilità di crescita. Il nostro compito oggi è quello di fare sistema tra le varie Commissioni per creare condizioni innovative di lavoro”.
Ad avvalorare la posizione anche l’onorevole Luca Squeri, che ha affermato: “Anche l’Italia dovrebbe recepire le logiche sul tempo massimo di attesa per le chiamate e l’obbligo di fornire un’opzione per parlare con un operatore umano. Sono norme a tutela dei cittadini, che fanno registrare impatti positivi sulla produttività sull’occupazione e di conseguenza sulla resilienza delle aziende del comparto”.
L’impegno del governo sul Registro delle opposizioni
Già a inizio anno il governo italiano ha segnalato di voler cambiare il Registro pubblico delle opposizioni (Rpo). Come evidenziato dal ministro delle Imprese, Adolfo Urso, in audizione alla Camera, lo strumento “non ha funzionato a pieno, dobbiamo metterci mano”.
“Il sistema funziona per quanto riguarda il mercato regolare della raccolta dei consensi e dei controlli – ha spiegato Urso. – A fianco del mercato regolare, ne esiste uno irregolare in cui le numerazioni vengono carpite in modo illegittimo in cui i chiamanti nascondono o modificano i propri numeri di telefono per non essere richiamati. Bisogna rafforzare il raccordo con le istituzioni preposte all’ispezione, mi riferisco ad Agcom e al Garante della privacy. L’attenzione del ministero è massima”.
