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IL REPORT

Addio alla chatbot, è svolta AI per il contact center

La maggioranza di IT e business decision maker di imprese nel mondo punta a far evolvere i propri sistemi aziendali, secondo il rapporto di Avaya. Ottimizzazione del rapporto con il cliente e abbattimento costi fra gli obiettivi

31 Lug 2019

L. O.

L’Intelligenza Artificiale sarà strategica per i contact center del futuro prossimo. Non solo: la mancata adozione di sistemi di AI nel settore rischia di aumentare i costi dell’impresa per tutto il prossimo decennio. Emerge dal report “AI: The De Facto for Contact Center Experience” realizzato da Vanson Bourne in collaborazione con Avaya, secondo cui il 90% degli IT e business decision maker considera l’Intelligenza artificiale cruciale nella trasformazione digitale della propria organizzazione.

I nuovi sistemi vengono utilizzati per il contact center dalla maggioranza delle aziende per migliorare il self-service dei clienti (47%), risolvere i problemi più velocemente (44%) e prevederne le esigenze (41%). Ma in un terzo dei casi per interagire con i clienti vengono utilizzate chatbot, considerate una delle forme più “elementari” di IA. I manager puntano ad andare oltre i chatbot, ma “hanno bisogno di supporto – dice Avaya – per compiere questa evoluzione in modo efficace”.

Anche se solo un quarto (25%) delle organizzazioni intervistate ha completato l’implementazione di una strategia di IA, oltre la metà (51%) intende espandere il numero di aree del proprio business in cui la AI viene utilizzata. Ad esempio, circa il 40% del campione punta a prevedere le intenzioni dell’interlocutore attraverso l’analisi del linguaggio e/o analizzarne le reazioni emotive per ottimizzare la gestione dell’esperienza e il coinvolgimento via telefono.

“Anche se le aziende stanno ancora ricercando il modo migliore per implementare l’IA nei propri contact center, possono tuttavia immediatamente raccoglierne i frutti in termini di maggiore produttività ed efficienza degli operatori, con l’ulteriore vantaggio di migliorare significativamente la soddisfazione dei clienti – dice Chris McGugan, Avaya Svp, Solutions & Technology -. Anticipare le esigenze dei clienti e sfruttare l’IA per soddisfare maggiormente tali esigenze porta a tassi di risoluzione al primo contatto più elevati per i clienti e, in ultima analisi, a vantaggi economici per le organizzazioni che utilizzano efficacemente l’IA nei contact center”.

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