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LO STUDIO

Customer care, chatbot e intelligenza artificiale piacciono agli utenti

Secondo un’indagine a firma di Avaya semplicità ed efficienza sono le priorità per i consumatori ed anche per le aziende che forniscono i servizi di assistenza. In aumento la richiesta dei “SuperService” in cui il cliente è al centro

22 Gen 2019

Risposte immediate, semplicità e nuovi strumenti digitali basati sull’Intelligenza artificiale, ecco cosa si aspettano i consumatori (anche italiani) dai contact center delle imprese. Lo rivela una ricerca globale di Avaya, condotta su un campione di oltre 8 mila consumatori in nove paesi tra cui l’Italia. Lo studio ha analizzato l’opinione degli utenti sul livello di efficienza e di soddisfazione della loro interazione con le grandi aziende e organizzazioni. I risultati del sondaggio rivelano una crescente richiesta da parte dei consumatori di interagire con aziende che si possano definire ‘SuperServe‘, ovvero che siano in grado di anticipare le richieste dei clienti e di agire in funzione di queste.

Per quattro consumatori su cinque l’assistenza deve essere semplice

In particolare, nel nostro Paese, l’81% dei consumatori (79% del campione a livello globale) ritiene che le grandi aziende dovrebbero semplificare il servizio di assistenza clienti e l’82% si aspetta una risposta immediata una volta formulata una richiesta (79% del campione a livello globale). I consumatori italiani sono inoltre pronti a preferire le organizzazioni che rendono più facile l’interazione e il 73% degli intervistati ha dichiarato che la convenienza, ovvero un buon rapporto qualità/prezzo, è più importante del prezzo stesso, mentre a livello globale solo il 63% dei consumatori ha espresso questa preferenza.

“La richiesta di ‘SuperService‘, ovvero di servizi di comunicazione e interazione che pongano al centro l’esperienza dei clienti, sta diventando un’esigenza chiave tra i consumatori anche in Italia”, dichiara in una nota Massimo Palermo, country manager di Avaya Italia. “Dagli ultimi risultati, ottenuti grazie alla ricerca che commissioniamo ogni due anni dal 2010, si evince chiaramente che i consumatori italiani si fidelizzano solo se le organizzazioni forniscono un eccellente servizio clienti che sia realmente omnicanale (social media, chat, mobile apps, video), che semplifichi l’interazione e che integri le possibilità offerte dall’Ai per migliorare il servizio stesso. Inoltre vediamo bene come la collaborazione fra front & back office sia ormai diventata imprescindibile per una customer experience di successo”.

Sì alle nuove tecnologie, soprattutto all’Ai

Il sondaggio conferma anche il crescente apprezzamento e la richiesta di tecnologie digitali come chatbot e biometria e di servizi predittivi legati all’Intelligenza artificiale: quasi la metà dei consumatori italiani (47%) vorrebbe che un servizio di Ai li contattasse automaticamente in caso di problemi con un prodotto o un servizio mentre il 33% chiede che sia un l’Ai a fornire suggerimenti su prodotti e servizi.

Da notare come la voce rimanga centrale per dialogare con i consumatori. Infatti, le interazioni con le nuove tecnologie saranno legate alle conversazioni vocali: per esempio, il 72 % del campione intervistato in Italia vorrebbe bypassare gli step di identificazione e verifica dell’identità utilizzando tecnologie biometriche basate sul riconoscimento vocale e il telefono rimane il mezzo preferito da oltre il 75% dei consumatori Italiani per contattare il servizio clienti e il 65% ritiene che sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore.

Le quattro (più una) mosse per sviluppare un approccio ‘SuperService’

“Non è semplice indicare un percorso ideale e risolutivo per diventare un’organizzazione Superserve. Sulla base della nostra esperienza riteniamo che ci siano almeno quattro passaggi chiave da rispettare per iniziare il percorso verso un customer service di qualità”, precisa Palermo. “Il primo, che è anche il più ovvio, implica che le organizzazioni ‘SuperServe’ forniscano risposte semplici e immediate alle richieste dei clienti attraverso tutti i canali di comunicazione. In secondo luogo, le organizzazioni devono ripensare il modello di piattaforma self-service attraverso l’implementazione di nuove tecnologie che migliorino il servizio clienti anziché riversare parte dei tasks sui consumatori/clienti e quindi sul loro tempo. Inoltre, è necessario aumentare il numero dei canali di comunicazione che integrano e sfruttano le notevoli possibilità che oggi offrono gli strumenti di Intelligenza artificiale e analisi predittiva. Per arrivare a un eccellente servizio occorre infatti automatizzare il più possibile i processi standard e i task ripetitivi che vengono percepiti negativamente sia dagli utenti finali che dagli operatori-dipendenti aziendali inficiando sia la qualità che la tempistica della risposta/risoluzione. Infine, le aziende ‘SuperServe’ dovranno estendere l’esperienza cliente ottimale all’intera organizzazione, il che significa che i dipendenti ne beneficieranno tanto quanto i clienti con i quali interagiscono”.

Da quanto emerge dalla ricerca, le aziende italiane devono prestare attenzione anche all’uso dei dati personali. I risultati mostrano che i consumatori acquistano maggiormente da organizzazioni che rendono più semplice la transazione commerciale, ma l’82% si preoccupa della sicurezza quando deve inserire i dati della carta di credito sul telefono. Infine, il 78% ritiene che le grandi organizzazioni non gestiscano i propri dati in modo sicuro.

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